【正文】 (6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)： 可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打 110 等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人 員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考 4 。 (5)關(guān)于詢問計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問題： 可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確 定。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有 3 可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。 (4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表 ，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。 (3)關(guān)于石景山校表問題： 如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。 (3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決 。接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便” 。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好 的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說” 。向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠 。下面將上一遇到的問題及需要改進(jìn)的地 方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助： 語言交流技巧方面： (1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí) 處，我將盡我最大的能力完成工作。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。在此，訂立了兩項(xiàng) 2021 工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)： 制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃?；仡?2021年工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容： 淘寶店鋪的銷售包括 :下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)； 處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨； 網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng) 銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對(duì)財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言； 維系網(wǎng)上代購，包括代購咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代購的對(duì)帳返利問題處理； 客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。為了往后能更好的工作不 斷的打下基礎(chǔ)。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。按時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。了解所采購文具的市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購的價(jià)格再降低點(diǎn)。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。二，注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題 。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。 前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補(bǔ)拙，只 要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信金諾的明天會(huì)更好 ! 第三篇： 2021 年公司前臺(tái)客服人員工作總結(jié) 2021年公司前臺(tái)客服人員工作總結(jié) 范文匯編 即將過去的 2021 年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。 最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作，使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高、共同進(jìn)步 。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。 (3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧 。新的計(jì)劃如下： (1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。 做電話推廣，每周上報(bào)有興趣或意向客戶名單至銷售部，截止12 月底，意向客戶 13 個(gè)。 協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)的人員遞交資料，資料收集齊后做電子版明細(xì)表 。 二、行政及其他臨時(shí)性工作 學(xué)習(xí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度 。 能夠及時(shí)更新公司通訊錄，方便公司各部門間工作溝通 ?，F(xiàn)將這入職來的工作情況總結(jié)如下： 一、前臺(tái)日常接待工作 來賓接待，能夠做到問清身份后及時(shí)禮貌引見，對(duì)于沒有提前預(yù)約的 來賓妥善接待后盡快電話通知相關(guān)部門，接待做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等 。 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。 對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。 (2)我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù) 水平。 對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。 每天早晨檢查各部門簽到情況。 日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容