【正文】 。 附件 1： 銷售客服流程圖 了解庫(kù)存情況安全庫(kù)存通知產(chǎn)品屬性熟知郵費(fèi)情況熟知活動(dòng)情況熟知銷售政策熟知特價(jià)申請(qǐng)與回復(fù) 客戶咨詢 售后事件查詢 客服應(yīng)答 庫(kù)存情況確認(rèn) 客服解答 成交失敗 問(wèn)題記錄提交訂單達(dá)成 訂單確認(rèn) 后臺(tái)備注銷售客服工作銷售報(bào)表備份 發(fā)貨單和快遞單倉(cāng)庫(kù)按單工作配貨打包 物流配送 售后查件 回款結(jié)賬 附件 2： KPI 指標(biāo)詳細(xì)描述 KPI 指標(biāo)考核表 標(biāo)準(zhǔn)＞ =100%100% ＞ ＞ =90%90% ＞ ＞ =80% 分值10085705540251001008060010080600100806001008060010080600100806001004%5%5%4%8%22%22%權(quán)重打分 指標(biāo)完成率 實(shí)際銷售額 /計(jì)劃銷售額 1w/人 80%＞ ＞ =70%70%＞ ＞ =60%60%＞ ＞ =50%50%＞ ＞ =40%＜ 40%＞ =50% 咨詢轉(zhuǎn)化率 最終下單人數(shù) /咨詢?nèi)藬?shù) 50%＞ ＞ =45%45%＞ ＞ =40%＜ 40%＞ =95% 下單成功率 最終付款人數(shù) /下單人數(shù) 95%＞ ＞ =90%90%＞ ＞ =85%＜ 85% IM 落實(shí)且最終付款：客單價(jià)銷售額 /下單付款人數(shù)（有效客單價(jià)） ＞ =202100＞ ＞ =180180＞ ＞ =160＜ 160＞ =98% IM 回復(fù)率 回復(fù)過(guò)的客戶數(shù) /總接待客戶數(shù) 98%＞ ＞ =95%95%＞ ＞ =92%＜ 92%＜ =25 IM 響應(yīng)時(shí)間 平均響應(yīng)時(shí)間（秒） 25＜ ＜ =3030＜ =40＞ 40＞ =300 協(xié)助跟進(jìn)服務(wù) 客戶下單后的跟進(jìn)服務(wù)金額（催款或者售后） 300＞ ＞ =200%200%＞ ＞ =100%＜ 100 執(zhí)行力 日?？己? 考核得分 80600 30% 客服等級(jí)高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服 分值 90＜ =＜ =10080＜ =＜ 9070＜ =＜ 80 計(jì)算公式：績(jī)效獎(jiǎng)金總額 x 所得分?jǐn)?shù) /百分比得分低于 70 分的不計(jì)入績(jī)效考核連續(xù) 低于 70 分三次的淘汰績(jī)效獎(jiǎng)金目前為總額 300，以后依據(jù)公司業(yè)績(jī)不斷提高。 試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。 第六條注意事項(xiàng) 每名員工在合同期內(nèi)辭職，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金為零。 本制度上報(bào)項(xiàng)目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。 對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。 第四條實(shí)施細(xì)則 （ 一 ） 處 罰 細(xì) 則 扣 分 標(biāo) 準(zhǔn) ： 扣 分 標(biāo) 準(zhǔn) ： A 輕 度 違 規(guī)額工作時(shí)間瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)交接班信息不完整當(dāng)班值班態(tài)度消極遲到早退視情節(jié)未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過(guò) 5分鐘，未告知上級(jí)未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分 /10 元 2 分 /次 2 分 /次 2 分 /次 25 分 /次 2 分 /次 5分 /次 5分 /次 25 分 /次 12 分/次 2 分 /次 5分 /次 15分 /次 工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 ，影響他人工作 ， 30 分鐘內(nèi) 13.主管隨機(jī)抽查錯(cuò)誤 （視情節(jié)） B 中度違規(guī)： .中度違規(guī)：、玩游戲表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量當(dāng)班時(shí)間突發(fā)事件未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)客服考試，得分在 60 以下未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 30 分鐘 到 2小時(shí)內(nèi) 12 分 /天 5 分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 C 重度違規(guī)： 突態(tài)度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區(qū)域未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價(jià)格，需照價(jià)賠償，并記過(guò)一次未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 2 小時(shí)以上，并記過(guò)一次工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)，特別是夜班客服，并記過(guò)一次上班時(shí)間兼職其他店鋪客服的 10 分 /次10 分 /次 10 分 /次 10分 /次 10 分 /次 10 分 /次直接辭退 （二）激勵(lì)制度 ：激勵(lì)制度：加分標(biāo)準(zhǔn)：加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月每完成一項(xiàng)非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)）。前一個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。 考核積分在 20 到 +20 分之間浮動(dòng)，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級(jí)。每月記過(guò)達(dá) 2 次及以上的公司可以直接辭退。 此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒?bào)形式實(shí)時(shí)公布，對(duì)于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分公布之后 1天之內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。 客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。 每月考核滿分為 80 分。 第三條日?？己藰?biāo)準(zhǔn)日?？己藰?biāo)準(zhǔn) （一）考核標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò) 8 個(gè)小時(shí)，每?jī)尚r(shí)左右時(shí)間可以適當(dāng)?shù)男菹?10分鐘左右，以保證更高的工作效率。每周日前以電子檔形式發(fā)給客服組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查客服每周工作情況。 實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、月報(bào)表的形式統(tǒng)計(jì)客服工作效率、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、每月一考，按公司規(guī)章 、每月新生問(wèn)題及常見問(wèn)題、銷售常識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、售后管理、活動(dòng)促銷、操作系統(tǒng)等進(jìn)行排題 考試，檢查客服人員對(duì)公司制度及日常工作情況。促進(jìn)顧客二次銷售。并在 ERP 軟件中詳細(xì)備注跟蹤情況及處理結(jié)果。 售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理、售后跟蹤、催單、跟蹤客服須及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行專人專責(zé)維護(hù)、跟蹤、聯(lián)系。 主動(dòng)詢問(wèn)：顧客上線咨詢時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問(wèn)語(yǔ)；此時(shí)，在線客服、主動(dòng)詢問(wèn)：應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)，主動(dòng)打招呼歡迎顧客。注意事項(xiàng)為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度 ,客服在線 ,顧客咨詢時(shí)應(yīng)遵守以下內(nèi)容 : 建立自動(dòng)歡迎語(yǔ)、快捷回復(fù)語(yǔ)設(shè)置：客服人員在上線之前， 需認(rèn)真檢查登陸號(hào)的統(tǒng)一規(guī)范歡迎、建立自動(dòng)歡迎語(yǔ)、快捷回復(fù)語(yǔ)設(shè)置：自動(dòng)歡迎語(yǔ)語(yǔ)、快捷回復(fù)語(yǔ)的設(shè)置。如有緊急情況，應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)電話通知上級(jí)主管。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非客服部工作人員使用本部 門電腦，以免重要客戶資料流失。公司下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)?？头藛T接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。 客服工作重第二條客服工作重點(diǎn) . 新進(jìn)客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。 客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。 不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)、銷售服務(wù)和售后問(wèn)題處理程序和方法。 第五篇：電商客服規(guī)范 客服管理制度 為了維護(hù)公司形象 ,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,增長(zhǎng)公司效益 ,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 第一條人員素質(zhì) 具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問(wèn)題就是我們的責(zé)任的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、 克服和努力 ,使我慢慢成為一名合格的員工。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦 ，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。 在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有