總經(jīng)理年終工作總結范文三篇(參考版)
2025-04-03 05:15本頁面
【正文】 。 經(jīng)過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮 節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。一表此刻服務技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務本事等綜合素質高低不一、參差不齊 。 設施設備不盡完善。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。 四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。 練兵考核。一年來，各部門共自行 組織培訓 200 批，約 5000 人次參加。培訓資料包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓 。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到日日有主題，天天有培訓。 部門培訓。人事培訓部每周二、四午時 2 小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行飯店情景英語的培訓 。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調，再減 10名編制，并未影響酒店及部門工作。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。采購部在工作中努力做到節(jié)儉開支，降低成本，進取走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。同時，他們對自我的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。 搶修維修。 (六 )以降耗為核心，抓好維保工作 酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗 8 字要求。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路 暢通、正常使用 。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全職責書，做到職責明確、落實到人、各負其責。 制訂預案。不貼合酒店電器使用規(guī)定 )數(shù)起。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調誰主管、誰負責群策群力的工作原則。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不一樣層次、資料。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并構成文字，同時將酒店相關文件的資料納入其中，充分體現(xiàn)了嚴、細、實的工作作風。 (四 )以質量為前提，抓好客服工作 班組晨會。催收房費也是一件難事。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。就連浴室少了個凳子，都要投訴。發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴 。如夏天到了，空調不制冷，投訴 。 (三 )以客戶為重點，抓好物業(yè)工作 在日常的管理工作中。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。 試菜考核。當然，主要治理者若素質欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響 。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元月，工資總額控制為萬元月。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排行等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。本著賓客至上、服務第一和讓客人完全滿足的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。 投訴處理。今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一齊錯登漏登現(xiàn)象。加強主管和領班的雙檢查工作。加強主管的現(xiàn)場督導。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。 窗口形象。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房
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