【正文】 ，您好，小店發(fā)貨時(shí)間為中午的 12 點(diǎn)到晚上 10 點(diǎn)，由于訂單多發(fā)貨量大，您的訂單將在您付款后的 3 天內(nèi)幫 您逐一安排，謝謝親的支持與配合。關(guān)于貨到付款： ，您好，由于貨到付款所經(jīng)過的流程比較復(fù)雜，所以您訂單提交之后我們會(huì)有專人與您電話確認(rèn)訂單詳細(xì)情況請(qǐng)保持電話暢通哦，貨到付款沒有參與包郵活動(dòng)，如包郵商品則需要加 18 元，非包郵商品需要 22 元哦。關(guān)于快遞： ，您好，小店默認(rèn)發(fā)圓通快遞，如不到或者其他的要求請(qǐng)與我們客服說明或給我們留言。 ，很抱歉呢，商品定價(jià)比較低，沒有太多議價(jià)空間呢，看看能否幫您申請(qǐng)到一份小禮物哦。 ，您好，我們用的是最好的純棉，氣味問題基本上沒有什么，不過由于網(wǎng)店的特殊性，沒有太多機(jī)會(huì)通風(fēng)，可能會(huì)存在一些些哦。 ，十月坊承諾 100%實(shí)物拍攝，我們的設(shè)計(jì)師們已經(jīng)努力色差調(diào)整至最接近，所以基本沒有很大的色差問題哦，請(qǐng)放心。 158 元，免運(yùn)費(fèi) 258 元減 10 元，減后滿 258PS： 3 天內(nèi)完成發(fā)貨，包郵僅限大陸地區(qū)，不包含“順豐”、“ EMS”和貨到付款。關(guān)于是否合身（穿什么碼數(shù)）： ，您好，每件商品的都有相應(yīng)的尺寸以及建議的哦，頁面上的尺寸均為手工測(cè)量可能會(huì)存在 13CM 的誤差，但并不會(huì)影響整體穿哦。對(duì)自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級(jí)或經(jīng)歷豐富的同事后再回答客戶，同時(shí)不可自主的夸大產(chǎn)品信息，以免讓售后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。 晚班或者休息日期間問題的回復(fù)可以由客服直接發(fā)至群里，沒回復(fù)，客服在發(fā)到微信群里 七、客服培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 入職培訓(xùn)時(shí)間一周，前 3 天理論培訓(xùn)以及認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，之后上崗分流開始接待，接待期間每日進(jìn)行問題盤點(diǎn)分析 客服入職培訓(xùn)流程①團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)及文化的了解②客服職責(zé)了解 ③客服工作規(guī)范了解④淘寶基本操作培訓(xùn)⑤產(chǎn)品培訓(xùn)⑥銷售技巧培訓(xùn) ⑦案例 分享培訓(xùn)（老客服聊天內(nèi)容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗 ⑨對(duì)每天的聊天記錄進(jìn)行監(jiān)督分析 客服日常培訓(xùn)（每日盤點(diǎn)問題，周五統(tǒng)一進(jìn)行問題培訓(xùn)） 八、客服考核標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按照前的客服崗位職責(zé)、崗位要求、客服工作規(guī)范 轉(zhuǎn)化率考核為主要，以上工作規(guī)范要求也是考核內(nèi)容。 2020網(wǎng)店客服個(gè)人工作總結(jié)范文 5 篇 第四篇：網(wǎng)店客服工作規(guī)劃 一、客服崗位職責(zé)售前客服： 通過在線聊天工具（電話）接待顧客，幫助顧客完成咨詢，通過自己的服務(wù)促成顧客生成訂單 熟悉店鋪商品尤其是熱賣商品，店鋪活動(dòng)，完整回復(fù)問題，解決客戶疑慮，主動(dòng)銷售、引導(dǎo)下單 跟蹤訂單信息，能夠快速反應(yīng)解決快遞問題等 處理訂單非質(zhì)量問題、退差價(jià)、換貨、退貨等售后問題 查看評(píng)價(jià)管理，發(fā)現(xiàn)問題如有好的建議可以直接反饋給主管售后客服： 處理訂單交易糾紛以及售后、投訴問題 處理退款、退貨、退差價(jià)等 店鋪評(píng)價(jià)管理，好評(píng)解釋，中差評(píng)電話回訪 不定期電話回訪客服主管： 客服日常聊天盤查 客服績效管理 服務(wù)數(shù)據(jù)控制 客服培訓(xùn) 訂單催付 二、崗位要求 很強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)每個(gè)顧客都要有始有終 熱情接待每一個(gè)顧客，為每個(gè)顧客提供周到的服務(wù)（售前、售中、售后） 主動(dòng)推薦，引導(dǎo)顧客購買更多或者客單更多的產(chǎn)品 主動(dòng)聯(lián)系那些沒有付款的買家進(jìn)行付款，提高付款轉(zhuǎn)化率 及時(shí)了解顧客經(jīng)常問到的共性問題，把這些共性問題和回答方式收集起來，逐漸豐富，提高客服工作效率 每天的問題單反饋表每天填寫 ，下班后統(tǒng)一發(fā)給主管統(tǒng)一匯總，共享 三、客服工作規(guī)范 自動(dòng)回復(fù)規(guī)范：根據(jù)主管要求，設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)（限時(shí)活動(dòng)結(jié)束后要第一時(shí)間更換掉），不可自己隨意修改自動(dòng)回復(fù) 快捷短語規(guī)范：根據(jù)公司提供快捷短語，短語內(nèi)容不要去修改，少用多借鑒 售前規(guī)范：咨詢 — 確定客戶的付款及發(fā)貨方式 — 付款后和客戶核對(duì)地址 客服應(yīng)答要求 ①上班后要第一時(shí)間回復(fù)客戶給你的留言 ②上班時(shí)間中，面對(duì)客戶咨詢，第一次應(yīng)答要在 30 秒內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，之后聊天回復(fù)時(shí)間一般不要超過 3 分鐘 ③到下班時(shí)間，必須把手頭客戶處理完成后才可以下班④答應(yīng)為客戶查詢的問題，必須盡快回復(fù)，原則上不超過 24 小時(shí)，如需交接務(wù)必要和下面接班的客服交接清楚 ⑤白班的問題下班時(shí)及時(shí)交接給晚班客服，晚班下班時(shí)及時(shí)交接給白班客服（可以通過 qq留言） 售后規(guī)范： ①換貨首先先了解客戶是否符合換貨條件，不符合的話禮貌拒絕客戶換貨申請(qǐng)，并解釋原因；符合換貨條件的話要根據(jù)換貨原因確定換貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方，協(xié)商一致后延長訂單收貨時(shí)間并提醒客戶補(bǔ)下運(yùn)費(fèi)并備貨好換貨信息②退貨首先了解客戶是否符合退貨條件，再 了解客戶退貨原因并推薦客戶更換款式或者尺碼，如果堅(jiān)決要退貨，符合退貨條件的話要根據(jù)退貨原因確定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方，協(xié)商一致后提醒后臺(tái)申請(qǐng)退款，然后核實(shí)客戶退款申請(qǐng)是否符合要求，確定后發(fā)送退貨地址以及退貨要求，并且登記退貨顧客信息發(fā)送售后處理 ③缺貨要先了解顧客訂單是否真的缺貨沒有發(fā)出，確定后先盡量讓顧客更換款式，同意更換要登記更換產(chǎn)品通知倉庫發(fā)貨，客戶不想更換要先讓客戶申請(qǐng)退款，然后核實(shí)下客戶的退款申請(qǐng)是否符合要求，確定后登記顧客信息發(fā)給售后處理④退運(yùn)費(fèi)、折扣、差價(jià)首先要確定是否要退，要退多少金額，確定需要 退先讓客戶訂單申請(qǐng)，然后登記發(fā)給售后處理，如果是打款，要登記顧客信息、退款原因、退款金額發(fā)給售后進(jìn)行處理打款 備注規(guī)范 ①備注格式統(tǒng)一內(nèi)容 — 客服名 — 時(shí)間 ②不允許修改他人備注，依次往后面?zhèn)渥⑾氯? ③常用備注旗幟為紅色，換地址、送贈(zèng)品等；快遞相關(guān)用藍(lán)色；更換款式尺碼顏色等用紫色；黃色旗幟不可用；綠色旗幟為催付后備注 四、客服必備知識(shí) 淘寶交易規(guī)則，天貓交易規(guī)則，京東交易規(guī)則 平臺(tái)購物交易流程（包括購買 — 付款 — 退款） 物流信息的了解（快遞公司 — 運(yùn)費(fèi)價(jià)格 — 速度 — 聯(lián)系方式 — 查找方式） 五、客服應(yīng)答技巧 堅(jiān)持自己的原則 盡快促成交易，及時(shí)跟蹤顧客付款 凡事留有余地 處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客 多換位思考，有助于理解顧客的意思 表達(dá)不同的意見時(shí)要表示尊重顧客的立場(chǎng) 遇到問題多找自身原因，不要一味責(zé)怪對(duì)方 不要使用太多網(wǎng)絡(luò)用語 六、公司內(nèi)部溝通問題 公司內(nèi)部交流群的運(yùn)用，上班時(shí)間，客服可將問題 發(fā)至群內(nèi)，主管在線時(shí)間統(tǒng)一由主管進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)時(shí)間最好不要超過一分鐘。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。售前導(dǎo)購的重要必不僅 在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn) 真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。 2020網(wǎng)店客服個(gè)人工作總結(jié)范文篇五 入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。 目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限 。 接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最 初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。 執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思， 4 月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù) ，其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。 2020網(wǎng)店客服個(gè)人工作總結(jié)范文篇四 ____已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大 轉(zhuǎn)變的一年，在 ____的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。 因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。什么樣的銷售才是最成功的 ?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品 ?您為什么不信任我們 ?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品 ?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。 第三，不要直接質(zhì)問客戶。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。 2020網(wǎng)店客服個(gè)人工作總結(jié)范文篇三 說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作 ，不分你我。 總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭，以競(jìng)爭促動(dòng)力，以動(dòng)力提績效。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì) 。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降 。 調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核 指標(biāo)。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。 打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。 我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。可見，服務(wù)是多么重要。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道： 3g 客戶維系挽留、 2g 客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。 今天，我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提 __縣分業(yè)績沖鋒陷陣。 2020網(wǎng)店客服個(gè)人工作總結(jié)范文篇二 自今年 7 月入職至現(xiàn)在，我一直在 __縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，