【正文】 客服人員要熟悉公司運作流程，掌握各品種質(zhì)量價格以及季節(jié)性變化。 努力提高綜合素質(zhì)保持高度的原則性，既解決客戶問題，同時維護公司利益。 （四）文明服務(wù)制度 —— 服務(wù)規(guī)范 客服人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整潔、著裝整潔、簡便，舉止文明、得體。 （三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法； 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題 責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； 不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用和損失； 如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查 . 三、處理投訴 程序 （一）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容 聆聽顧客所提出的投訴； 將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）； （二）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因 調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因； 對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決 策 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)。協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。 采取統(tǒng) 一的處理程序和解決方式。 積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。 質(zhì)量投訴處理制度 為及時、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客、媒體或有關(guān)政府、職能部門，保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽，特此定本制度。 ．食品召回的時間控制 ． 食品屬于一級召回的，應(yīng)當(dāng)在一天內(nèi) 召回 ； ． 食品屬于二級召回的，應(yīng)當(dāng)在兩天內(nèi) 召回 ； ． 食品屬于三級召回的，應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)通過有關(guān)銷售者停止銷售。 導(dǎo)致的產(chǎn)品不合格，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，可不予召回。 ，要根據(jù)情況 向社會發(fā)布召回隱患信息， 及時召回； 對于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯 , 追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實行召回。 發(fā)現(xiàn)問題 技術(shù)部在產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對該產(chǎn)品進行檢驗分析，查清問題原因； 客戶發(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經(jīng)理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。 銷售部收集各部門傳來的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題和產(chǎn)品缺陷的反饋與投訴，如實記錄每一細(xì)節(jié)； ，保證總 經(jīng)理了解事件的最新動態(tài)； 、包裝物和生產(chǎn)過程情況進行檢驗與分析，對問題產(chǎn)品進行逆向追溯。 。 ，進行召回： 。 當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本 公司的損失，特制訂本制度。 十五 、本制度自公布之日起執(zhí)行。 十三、 運輸作業(yè)應(yīng)輕裝、輕卸，避免強烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形；且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品物品混裝、 混運，作業(yè)終了，搬運人員應(yīng)撤離工作地，防止污染食品。 十二、食品原料、半成品及成品裝車后 ,除能加鎖密閉的運輸車外 ,要人不離車 。 十、運輸工具 (包括車廂、船倉和各種容器等 )應(yīng)符合衛(wèi)生要求；應(yīng)清潔、干燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫等設(shè)施。車輛容器要清潔衛(wèi)生 。 客戶自提時其運輸工具也應(yīng)符合工廠運輸規(guī)定，工廠應(yīng)提醒客戶注意。 七、倉庫養(yǎng)護員應(yīng)根據(jù)庫存食品的理化性質(zhì)及流轉(zhuǎn)情況，定期檢查食品的質(zhì)量情況，做好食品養(yǎng)護記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)立即在該食品存放處放置“暫停發(fā)貨”牌，并通知食品安全管理員。 六、應(yīng)定期檢查食品的儲存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監(jiān)測和管理。搬運和堆垛應(yīng)嚴(yán)格遵守食品外包裝圖示標(biāo)志的要求規(guī)范操作，堆放食品必須牢固、整齊，不得倒置；對包裝易變形或較重的食品，應(yīng)適當(dāng)控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。 三、 倉庫保管員入庫時必須檢查食品 原料、半成品及成品 外觀質(zhì)量，核實產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽和說明書內(nèi)容與入庫進貨票相符后，方準(zhǔn)入庫存儲。 一、儲運圖示的標(biāo)志應(yīng)符合 GB/T 191的規(guī)定。 六 、 全體員工均應(yīng)保持經(jīng)營場所的干凈、整潔，不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；不得存放有毒、有害物品；不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲劑應(yīng)保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時報告辦公室，采取措施加以解決。 四、 倉庫 內(nèi)應(yīng)保持干燥、整潔、通風(fēng)，地面清潔，無積水，門窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無霉斑、無脫落，防蟲、防鼠、防塵、防潮、防霉、防火設(shè)施配置齊全有效；定期做好清潔衛(wèi)生消毒工作，每日進行防蠅、防鼠、防蟲等檢查和打掃衛(wèi)生。 三、食品入庫前要進行驗收登記，食品貯存應(yīng)做到分類存放，離地離墻先入先出，定期檢驗，及時清理； 盛裝原材料的容器要定期清洗。 衛(wèi)生管理制度 一、生產(chǎn)場區(qū)周圍保持清潔，無污染源， 25米內(nèi)不得有暴露的垃圾堆、垃圾場、坑式廁所、糞池等孳生有害昆蟲的場所，衛(wèi)生區(qū)采取“四定”辦法，即：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工，責(zé)任到人，確保內(nèi)外環(huán)境整潔。 驗收記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整、有效，并按規(guī)定歸檔、保存。 5．采購產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤 采購部門定期或不定期對正式供貨方進行質(zhì)量跟蹤并填寫《質(zhì)量跟蹤報告》，對質(zhì)量下降的供應(yīng)商由采購部門及時反映給供應(yīng)商，并限期整改。 采購產(chǎn)品進廠時要嚴(yán)格控制其驗收檢驗過程，供應(yīng)商必須提供其營業(yè)執(zhí)照、 衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證（如在發(fā)證范圍）和出廠檢驗合格證明； 如供應(yīng)商未提供或證明內(nèi)容與規(guī)定不符時，應(yīng)視情況對其采購產(chǎn)品拒收或單獨存放，待證明材料重新提供后再進行核對，符合要求的即可辦理入庫手續(xù)； 來自非合格供應(yīng)商的貨物拒收； 到期未提供官方合格證明資料或與要求內(nèi)容不符，應(yīng)停止其合格供應(yīng)商資格 直到提供資料齊全為止； 連續(xù) 3 次發(fā)生偏差的供應(yīng)商應(yīng)停止其合格供應(yīng)商資格； 運輸車輛是否衛(wèi)生； 外包裝 是否有破損、有油污等； 驗證貨證是否相符，貨證不符的拒收或單獨存放并做好標(biāo)識； 標(biāo)識是否清楚、正確，標(biāo)識不清楚的單獨存放； 采購部每年對合格供應(yīng)商進行一次復(fù)評。 原輔材料驗收： 從合格供應(yīng)商采購的原輔材料，供應(yīng)商應(yīng)提供有關(guān)證明材料，采購產(chǎn)品進廠后質(zhì)檢部進行驗收的同時還需對供應(yīng)商名稱、貨證是否相符等相關(guān)資料進行核對。 4．采購產(chǎn)品的驗證 原輔材料必須符合相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。 3．采購資料 對主要原材料的采購由采購部門根據(jù)訂貨合同對原材料的需求量要求和庫 存情況制定采購計劃，注明品名、規(guī)格、數(shù)量、采購依據(jù)等報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 供應(yīng)商的檔案，包括： 、資質(zhì)、資信等； ； ； 。 原料采購查驗管理制度 為了使公司對原料的質(zhì)量實施有效控制，確保采購物資的質(zhì)量符合規(guī)定要 求，價格合理、交貨及時，特制定本制度。 九、公司人力資源部負(fù)責(zé)從業(yè)人員的衛(wèi)生知識培訓(xùn)工作，并建立完整的培訓(xùn)檔案。 不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。 五、從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、等有礙于食品衛(wèi)生的病癥時，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項目進行檢查， 不得有漏檢或找人替檢行為。 二、食品從業(yè)人員每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的食品從業(yè)人員必須先進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作上崗位操作。 一、食品從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關(guān)食品衛(wèi)生的基本要求。 ，將按規(guī)定進行處罰，對造成安全事故的，將同時追究單位主要責(zé)任人責(zé)任。對難以保證安全生產(chǎn)的隱患，要立即停車整改。 ，凡班組能整改的不交車間，車間能整改的不交公司。 ，要逐項研究分析并落實整改措施，做到定人、定時積極組織整改。 。 、電器裝置、廠房建筑、構(gòu)筑物、避雷設(shè)施、防靜電設(shè)施、易燃易爆和防塵防毒的重點崗位、部位由安環(huán)部門組織嚴(yán)格的專業(yè)監(jiān) 測、檢查。 ，對安全隱患排查治理的工作情況每一階段實行上墻公示，充分動員員工積極參與和監(jiān)督工作。各崗位操作工、維修人員要按照規(guī)定每小時對自己分管的設(shè)備、設(shè)施進行一次巡檢，對出現(xiàn)的問題和隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，隨時處理，并做好檢查、整改記錄。認(rèn)真填寫交接班記錄和檢查記錄，及時報告和處理發(fā)現(xiàn)的問題。每年對所承包的重大危險源和主要危險源做出公正合理的實事求是的安全評價。每月、每年對本單位事故隱患排查治理情況進行統(tǒng)計分析，并分別于每月 10日前和下一年 1月 10日前上報安監(jiān)局。 、安全員、值班班長進行，每周進行一次。 ，由公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組織各有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人參加，每月至少兩次。 安全隱患排查情況及治理進度情況實行公示掛牌管理，接受職工的監(jiān)督，充分動員全體職工積極參與。 、查紀(jì)律、查制度落實、查組織領(lǐng)導(dǎo)、查各項記錄等執(zhí)行情況，查事故隱患為主，重點是鍋、容、管、特，危險化學(xué)品的生產(chǎn)、使用、儲存和安全用電 管理。 各級安全檢查 (包括崗位巡查，各部門組織的日常檢查，公司組織的綜合性排查，以及各種專業(yè)、季節(jié)性檢查 )要嚴(yán)格按安全檢查規(guī)定，精心組織，確保檢查質(zhì)量。 3 職責(zé) 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組織每旬度的隱患排查；安全主管負(fù)責(zé)隱患排查的建檔和監(jiān)控，并領(lǐng)導(dǎo)安環(huán)部門落實隱患的整改治理；各部門主管對本部門的安全隱患排查和整改治理負(fù)主要責(zé)任；隱患整改復(fù)查部門及人員負(fù)責(zé)對整改過程及結(jié)果跟蹤和評價。特修訂本制度。 XXXX年 X月 X日起執(zhí)行。 ：合同期滿前一個月，雙方共同協(xié)商，決定是否續(xù)簽勞動合同。 （ 4）公 司支付補償金的情況依照《員工聘用合同書》有關(guān)約定條款執(zhí)行。 （ 2）未經(jīng)獲準(zhǔn)而擅自離職者，從離職之日起，聘用合同自動解除，公司不發(fā)給任何薪金，如有對公司財物交接不清者，公司有權(quán)視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處理，并保留依法追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)力。 ，由人力資源部出具《員工薪資通知書》通知本人與財務(wù)部結(jié)算薪金，止薪日為員工終止工作之日。 員工申請離職必須經(jīng)直屬上級、集團總經(jīng)理同意后，由人力資源部依審批程序報請核準(zhǔn) ,未經(jīng)批準(zhǔn)前不得離職，否則扣發(fā)該月份工資及畢業(yè)證書。 同一年度功過可以相抵，具體視情形而定。 公司獎懲事項，由部門負(fù)責(zé)人列舉事實，逐級核定，除嘉獎、警告可由所屬部門負(fù)責(zé)人 核定外，其余均須由人力資源部依審批權(quán)限報請核準(zhǔn)。 有下列情形之一者，予以除名處理： （ 1）違法亂紀(jì)或嚴(yán)重違反公司有關(guān)規(guī)章制度，以致除名處理者； （ 2）擅自在外兼職，或參加經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之事業(yè)者； （ 4）利用公司名義，在外招搖撞騙者； （ 5）利用職權(quán)營私舞弊者； （ 6）散播有損公司謠言，而妨害工作秩序者； （ 7）有煽動怠工或罷工之具體事實者； （ 8）一年內(nèi)警告三次者。其適應(yīng)范圍如下： 有下列情形之一者，予以警告處理： 違反公司有關(guān)規(guī)章制度，屢教不改者。 以上各項獎 勵，均可配發(fā)獎金，獎金之?dāng)?shù)額，視實際貢獻之大小決定，并記入員工檔案中作為員工升職的依據(jù)。 有下列情形之一者，可予記功： （ 1）對公司相關(guān)事項有改良建議，經(jīng)采納施行，有一定成效者； （ 2）節(jié)省費用、控制開支有明顯成效者； （ 3）能優(yōu)質(zhì)、如期完成公司臨時指派的重要工作，并達到預(yù)期目的者； （ 4）及時制止意外事件或變故的發(fā)生，為公司挽回經(jīng)濟損失者； （ 5）卓有其他功績者。公司依據(jù)考核結(jié)果對員工進行相應(yīng)獎懲。 年終考核 ：每年度結(jié)束后，人力資源部會同各部門負(fù)責(zé)人對全體員工進行年度考核，年度考核結(jié)果記入員工檔案。 平時考核： 各部門各級負(fù)責(zé)人及人力 資源部對所屬范圍內(nèi)員工就其操行、態(tài)度、學(xué)識、能力與工作效率可即時考核，有特殊功過者，可隨時報請獎懲。 8． 0考 核 公司全體員工在職期間，須接受公司組織的各種類型的考核。 高級技術(shù)班：培訓(xùn)對象為集團總部技術(shù)人員及各分公司技術(shù)部門主管級以上人員；培訓(xùn)內(nèi)容為公司代理商品技術(shù)研討、新產(chǎn)品技術(shù)學(xué)習(xí)等。 5）高級職員定期企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：包括高級事務(wù)班和高級技術(shù)班。如有需要，公司可要求參加脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的員工與公司簽署培訓(xùn)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。 3）脫產(chǎn)學(xué)習(xí)：經(jīng)主管經(jīng)理核準(zhǔn)，員工可參加公司外的短期專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流。入職培訓(xùn)內(nèi)容，由人力資源部負(fù)責(zé)組織制定。 員工有權(quán)利和義務(wù)按有關(guān)規(guī)定參加公司組織的各類培訓(xùn)。 培訓(xùn) 公司為各級員工提供不同階段的培養(yǎng)訓(xùn)練，員工培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)組織實施。 如員工遷調(diào)至異地公司，奉調(diào)員工可以出差旅費支給辦法報支旅費，報銷單位為奉調(diào)員工新至