【正文】 祝 愿 煉化部在新的一年里 再展宏圖 ! 。 內(nèi) 部 管 理 類(lèi) （ 一 ） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類(lèi) 加盟合作單位管理?xiàng)l例 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中心分支 、 派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類(lèi) 實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務(wù)快車(chē)員工績(jī)效考核管理辦法 服務(wù)快車(chē)員工培訓(xùn)辦法 （ 三 ） 管理信息類(lèi) 關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類(lèi)： 促成客戶(hù)增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改 ） 服務(wù)快車(chē)合理化建議管理辦法 （ 客戶(hù)和員工兩個(gè)類(lèi)別 ） 對(duì)有助于形成服務(wù)快車(chē)品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 （ 五 ） 物流類(lèi) 備件庫(kù)管理規(guī)定 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類(lèi) （ 一 ） 維護(hù) 、 維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類(lèi)型問(wèn)題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡(jiǎn)介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務(wù)意識(shí) 、 服務(wù)理念 北京貝爾公司客戶(hù)動(dòng)態(tài) （ 新客戶(hù)項(xiàng)目 、 老客戶(hù)升級(jí)動(dòng)態(tài) ） 故障問(wèn)題處理記錄表 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范評(píng)估表 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作時(shí)間記錄表 客戶(hù)交換機(jī)維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)工作人員背景資料 2020年服務(wù)主題創(chuàng)意 2020服務(wù)快車(chē)華夏行 該主題的特點(diǎn)： 快車(chē)都是有序號(hào)的， 2020既表明 2020年，又可視為序號(hào)。 服務(wù)快車(chē)的管理制度分類(lèi) 一、服務(wù)客戶(hù)類(lèi) ； 二、內(nèi)部管理類(lèi)； 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)。 此次服務(wù)快車(chē)的崗位描述包括：經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、遠(yuǎn) 程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。此次服務(wù)快車(chē)的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車(chē)在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。 （三）對(duì)于服務(wù)快車(chē)來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 服務(wù)快車(chē)職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車(chē)在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí) ， 主要需要處理好 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶(hù)服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開(kāi)宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶(hù)通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理； 六 、 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶(hù)的支持 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 高于客戶(hù)的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn) 。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù) 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 接受客戶(hù)投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過(guò)三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師 、 維護(hù)工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師 ） ， 回復(fù)客戶(hù) ， 回復(fù)客戶(hù)的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi) ， 回復(fù)客戶(hù)； 工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔(dān) ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé) ， 因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問(wèn)題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶(hù)的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé) ， 但是服務(wù)費(fèi)用由客戶(hù)出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題； 處置故障或問(wèn)題的速度要達(dá)到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間 ， 現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)的承諾要快 。 著落 ：對(duì)于客戶(hù)的每一件咨詢(xún)請(qǐng)求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車(chē)的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶(hù) 、 客戶(hù)的客戶(hù)想到問(wèn)題 ， 全面地想到問(wèn)題 ， 把問(wèn)題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前 。 三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶(hù)提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶(hù)面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 一個(gè)使者： 服務(wù)快車(chē)是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 崗位特征的觀念 （ 銷(xiāo)售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車(chē) ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 環(huán)境與知識(shí)觀念： 知識(shí)成就命運(yùn) ， 環(huán)境造就人生 。 創(chuàng)新無(wú)止境 ， 服務(wù)無(wú)極限 團(tuán)隊(duì)觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車(chē)源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新離不開(kāi)規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值 源于客戶(hù)需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富 。 我們是財(cái)富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富 。 每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨 ， 可能就是客戶(hù)遭受了一次損失 ， 可能就是客戶(hù)的客戶(hù)的權(quán)益受到了一次傷害 。 危機(jī)觀念： 沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失 。 客戶(hù)焦急一分 ， 客戶(hù)的客戶(hù)火急萬(wàn)分 。 時(shí)間與效率觀念： 早一秒為客戶(hù)解決故障或問(wèn)題 ， 將減少客戶(hù)的十分損失 、 減少客戶(hù)的客戶(hù)的萬(wàn)分損失 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶(hù)現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援 、 即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客 戶(hù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者 、 推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶(hù)與客戶(hù)之間健康競(jìng)爭(zhēng) 、 共同發(fā)展的推動(dòng)者 。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動(dòng)式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；