【正文】 　　結(jié)語：　　老師們，在學(xué)校德育工作方面對于我們所作出的努力和成績也許我總結(jié)的還不夠全面，對于存在的問題和不足也許我總結(jié)的有些片面，希望老師們懷著德育工作者一顆寬容之心來對待，同時(shí)也愿我們在未來的工作中一到進(jìn)步。　　德育工作者學(xué)習(xí)和工作的主動(dòng)性有待提高，有個(gè)別班主任在做班級工作和學(xué)生個(gè)別工作是缺乏工作的主動(dòng)性，對待自己的工作缺乏耐心、細(xì)心?！　∈弧⒋嬖诘牟蛔?。　　有三位老師在德育工作方面潛心研究，所撰寫的德育工作經(jīng)驗(yàn)文章分別獲得綿竹市板房教育文章評選一二三等獎(jiǎng)?！　〗M隊(duì)參加綿竹市紅歌賽獲得三等獎(jiǎng)　　組織參加德陽市舉辦的“安全在我心中”繪畫比賽，獲得一等獎(jiǎng)一個(gè)，優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎(jiǎng)一個(gè)?！　⊥ㄟ^與新市派出所的合作治理了校園周邊環(huán)境，營造了良好的育人氛圍。同時(shí)加強(qiáng)了家校之間的聯(lián)系?！　“?、做好家、校、社的聯(lián)系工作，做到相互協(xié)調(diào)，相互支持，共同育人?！　∈苣贤t十字協(xié)會和成都瑞安房地產(chǎn)有限公司的捐贈(zèng)‘成立了南通紅十字獎(jiǎng)學(xué)金，瑞安獎(jiǎng)學(xué)金，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性?！　∑摺⒆龊镁栀?zèng)接收工作，合理利用教育資源。讓他們從自身找到了一種內(nèi)在的力量?！　。?）心聯(lián)小屋專責(zé)教師為個(gè)別團(tuán)體進(jìn)行哀傷輔導(dǎo)，消除學(xué)生恐懼。心聯(lián)行動(dòng)水之愛四川行到學(xué)校開展心理劇教師團(tuán)體輔導(dǎo)。　?。?）以課堂為主陣地，健康老師間周為所教班級上心理健康課。心聯(lián)小屋專責(zé)教師堅(jiān)持使用心聯(lián)小屋的各種設(shè)施設(shè)備為學(xué)生開展心理健康教育活動(dòng)和輔導(dǎo)，堅(jiān)持每天中午對學(xué)生開放，對畢業(yè)班學(xué)生印發(fā)考試心理輔導(dǎo)資料?！　?建設(shè)各種心理健康教育陣地　　（1）不斷充實(shí)和建設(shè)1+1心聯(lián)小屋，1+1心聯(lián)小屋是中華慈善總會青艾辦公室組織捐贈(zèng)，在條件十分艱苦的情況下，我們在心聯(lián)小屋增設(shè)了心聯(lián)書架，豐富了心聯(lián)小屋的內(nèi)容，進(jìn)一步凸顯它的功能?！　×?、做好心理健康工作，促進(jìn)學(xué)生健康成長。有20人享受了中國扶貧基金的資助，有50人享受了馬來西亞同濟(jì)會的資助，有8人享受了南通金貿(mào)委的媽媽們的資助，有109人享受了兩免一補(bǔ)的補(bǔ)助?！　∽龊秘毨膸头龉ぷ?，地震讓原本貧困的家庭雪上加霜，讓原本還過得去的家庭變得貧困，當(dāng)然還有其他的原因，學(xué)生工作處深入到村組調(diào)查了解情況，摸清了這部分學(xué)生的情況，做了詳盡的情況統(tǒng)計(jì)?！　∽龊昧羰貎和年P(guān)愛工作，學(xué)初，我們對留守、單親、孤兒、殘疾學(xué)生進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)摸底，全方面的掌握了這些學(xué)生的情況?！　￠_展了法制教育，利用援助的力量開展了法制專題講座?！　￠_展環(huán)保教育，根據(jù)上級安排，結(jié)合我校實(shí)際，學(xué)校開展了全民參與環(huán)境整治活動(dòng)，增強(qiáng)了師生的環(huán)境意識，徹底清理了衛(wèi)生死角，保證了環(huán)境的干凈，整潔，杜絕了一些傳染病的發(fā)生?！　。?）召開畢業(yè)班學(xué)生會，以畢業(yè)班為突破口，對學(xué)生進(jìn)行勵(lì)志教育，通過畢業(yè)班學(xué)生的帶動(dòng)，其他年級的學(xué)生鼓勵(lì)。地震后，學(xué)生普遍表現(xiàn)出對學(xué)習(xí)沒有信心，缺乏主動(dòng)，甚至討厭學(xué)習(xí)等等，針對這一情況，開展了勵(lì)志征文活動(dòng)，讓學(xué)生自主尋找力量，走出學(xué)習(xí)的困惑，增強(qiáng)信心，勵(lì)志成才?！　。?）開展了感恩主題班隊(duì)活動(dòng)，進(jìn)一步培養(yǎng)感恩意識，教會學(xué)生懂得感恩，會用實(shí)際行動(dòng)感恩?！　。?）開展感恩書信比賽，在3——6年級中開展給幫助過我的單位或人寫封感謝信的活動(dòng)，學(xué)生參與面達(dá)百分之九十五?！　。?）開展感恩主題征文活動(dòng)，我們在高年級學(xué)生中開展了感恩主題征文活動(dòng)，孩子們用稚嫩的筆觸，真摯的話語表達(dá)了一份份感恩之情，通過征文活動(dòng)的開展，孩子們回顧了一年來愛的獲得，激發(fā)了一種感恩之情。德育主題活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展　　開展感恩主題活動(dòng)　?。?）地震后，我們接受了來自祖國、來自社會、來自全世界人民的關(guān)愛，我們利用這些資源，對學(xué)生進(jìn)行各種形式的感恩教育。　　課堂，每個(gè)教育工作者都是德育工作者，我們不忘自己的身份和職責(zé)，把學(xué)生的行為習(xí)慣培養(yǎng)落實(shí)到每一堂課中，最有起色的是我們綜合科課堂，老師們對學(xué)生加強(qiáng)了要求，強(qiáng)化了學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣和紀(jì)律意識?！　∩傧汝?duì)，堅(jiān)持每天在校門口值日，對學(xué)生的個(gè)人清潔衛(wèi)生、文明禮儀、儀容服飾進(jìn)行檢查，培養(yǎng)學(xué)生良好的衛(wèi)生習(xí)慣和禮儀習(xí)慣；堅(jiān)持每周升降國旗制度，做好國旗下講話，培養(yǎng)學(xué)生的行為習(xí)慣和愛國意識；堅(jiān)持少先隊(duì)干部定期培訓(xùn)和會議，培養(yǎng)少先隊(duì)干部的工作能力，以隊(duì)干部為主力軍，督促學(xué)生日常的行為，培養(yǎng)良好的習(xí)慣?！　≈抵?，本期每周上六天課，對于師生來說都是一種新的考驗(yàn)，我們習(xí)慣了每周兩天的休息，在眠人的春季和炎熱的夏季我們每周只能休息一天，學(xué)生也表現(xiàn)出浮躁、疲勞，無形中加大了值周教師的工作力度，每周值周的教師在六天的工作日中，堅(jiān)持做到早上提前20分鐘上班，下午延遲20分鐘下班，堅(jiān)持做好日常的清潔衛(wèi)生安排，做好晨檢工作，做好清潔、三操等的日常檢查、評比工作，做好午間學(xué)生就餐次序的維護(hù)工作，做好學(xué)校設(shè)施設(shè)備的安全檢查工作，下午放學(xué)做好學(xué)生的輸送工作，做好對校舍的安全隱患的排查工作。　　增設(shè)了學(xué)生工作處工作人員和年級組長，制定了相關(guān)的職責(zé)和管理制度，使學(xué)校德育工作有力的開展。通過參加各級各類的師資培訓(xùn)提升了德育隊(duì)伍的整體素質(zhì)。　　二、加強(qiáng)德育隊(duì)伍建設(shè)，提升德育隊(duì)伍素質(zhì)。災(zāi)難后，我們不畏酷暑，為孩子們送去六一的禮物和問候；復(fù)課時(shí)，在滿是泥濘的板房校園里，隨處可見攙扶孩子、為孩子鋪就通往教室的簡易通道等等老師的身影；遭遇雷雨時(shí)，老師緊緊的依偎在孩子們的身旁，撫慰孩子們幼小的心靈；雨天，總能看到一把把傘下護(hù)著幾個(gè)孩子到食堂去打飯，撐傘的就是我們的班主任老師?！　‘?dāng)災(zāi)難來臨時(shí)，我們作為一名德育工作者，沒有退縮，而是空前的團(tuán)結(jié)，空前的勇敢，空前的果斷，孩子們安全了，我們的心放下了。有句話叫往事不堪回首，但我要說我們的過去是一段難得的經(jīng)歷，它豐富了我們的人生，錘煉了我們的意志，震撼了我們的心靈，開啟了我們對教育、對德育的新的思考。三是加強(qiáng)不滿意客戶維護(hù)管理：建立不滿意客戶庫，加強(qiáng)不滿意客戶信息的編寫和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護(hù)，系統(tǒng)支撐到一線　　研究多維度衡量考核體系?！　∫皇前纯蛻羯芷陂_展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點(diǎn)。自助終端目前主要用于充值，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用。　?。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高　　自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。　　營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動(dòng)?！　。ㄋ模┲懈叨朔?wù)協(xié)同有待加強(qiáng)　　系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱?！　》聪蚺嘤?xùn)、《常見問題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。目前通過雙向評價(jià)對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟?！　?dòng)感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動(dòng)大，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫宣傳，在報(bào)紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報(bào)紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進(jìn)行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知?！　。ǘ┓?wù)的顯性化、差異化不足　　客戶對營業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時(shí)的成績，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營銷活動(dòng)不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴(yán)重影響客戶感知。　　三、短板及提升方案　　（一）服務(wù)短板亟待改善　　語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”?！　〗T工關(guān)懷體系，開展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座?！　T工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn)?！　〕掷m(xù)加強(qiáng)會所建設(shè)：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強(qiáng)已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵(lì)會所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)?！　±觅Y源穩(wěn)固集團(tuán)?！　。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂部會所參與率　　多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率?！　。?shí)現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式　　通過對商戶的分層分級，采用不同的維護(hù)方式，重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動(dòng)，提升商戶人氣的同時(shí)，增強(qiáng)聯(lián)盟號召力；　　通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動(dòng)，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后?！　?yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效降低升級投訴。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司?！　。ㄎ澹┩对V管理。開展“知識庫、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！　。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F(tuán)熱線的一次解決率。　　率先開展“及時(shí)性”服務(wù)。　　重保有，多種手段守土固土?！　。ǘ┲懈叨朔?wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)　　巧捆綁，快速搶占市場份額?！　∪﹂_展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng)?！　「健刂?1月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：　　二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)　?。ㄒ唬┛蛻魸M意度管理扎實(shí)推進(jìn)　　落實(shí)全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。　　，暫列全省第二位。　　，%；%，%?！　I業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三?！　】蛻魸M意度表現(xiàn)穩(wěn)定?；厥妆緦W(xué)期的工作，我們還有許多地方做的不盡如意，存在很多不足和問題，這就需要我們?nèi)ダ^續(xù)努力，為了學(xué)校的發(fā)展，為了我們教師自己能夠向更專業(yè)化方向發(fā)展。還有很多方面沒有觸及到，所談的也不是十分全面。而本學(xué)期我們各年級組的集體備課活動(dòng)不僅充分發(fā)揮了集體的智慧,而且還以老帶新,博采眾長,真正實(shí)現(xiàn)資源