【正文】 　　全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現及時處理。　　繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責　　推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。實踐中缺乏經驗。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發(fā)現我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改?！　∫?guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化　　隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如微笑、問候、規(guī)范等。根據記錄統(tǒng)計，在一對一管家式服務落實的同時，還參加公司組織的各類培訓?！　√岣叻召|量，規(guī)范管家服務　　自****、9年3月推出一對一管家式服務來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。　　以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作?！　【C上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由于時間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢?！　〗涍^一個多月的調整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領導的肯定及表揚?！　《墙M織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結。　　日常保潔管理?！　∪菍M用計劃進行掌握，并在原有工作基礎上進行分析，提出新思路，節(jié)支增效。公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受?！　∥?、保潔管理　　接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排?！　∠履赀M行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作，做好回訪。根據A區(qū)資料參考《物權法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進行整理準備，并請示集團后準備印刷。　　四、B區(qū)工作準備　　與地產集團銷售中心溝通聯絡，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率?！　∪菍ｉT設一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生?！　」芾硇^(qū)內養(yǎng)犬問題　　一是下發(fā)“小區(qū)內加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報電話?！　〖訌娮邉邮焦芾恚?guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現問題、及時處理?！　?807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理?！　、輰ΜF有空房鑰匙及室內設施設備進行整理，安排聯系維修及室內清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制?！　、蹖S保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯系地產辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據。重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理?！　∪?、服務管理　　對前期物業(yè)檔案和資料進行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。　　三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭__年底前將此項遺留問題妥善解決?！　∠掳肽晔召M分三部分　　一是對__年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳?！　∑浯问潜嵢藛T數量精減一半，調整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶，并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細附后。　　對201_年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為370，214?！　區(qū)新進員工的招聘培訓工作?！　《ㄆ谡匍_客服部全體人員會議，對現階段存在的問題進行總結并及時整改，完善和提高部門員工素質，改進工作作風，提高服務意識。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作，并下發(fā)使用?！　♂槍头抗芾碇贫瓤瞻椎膶嶋H情況，對制度進行起草和修訂。物業(yè)經理年終總結14　　由于客服部經理調動，我受公司領導指派，負責客服部近一時期的全面工作，根據我們公司客服工作的工作重點，結合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經驗，現把__年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想。我只相信一個道理人定，勝天！我不想以失敗告終，不管是選擇的失敗還是指揮和輔佐的失敗，只要有失敗的存在我們的團隊就不再完美。我有個愿望，我希望在我們的幫助和指導下，讓落后的這支隊伍重新回到游戲中來，找到自信，找到方法繼續(xù)玩下去。競爭和勉勵是重要的，但是如果游戲開始的時候就存在著不平等，那么就缺少了樂趣?！　∥?業(yè)務部部分經驗教訓的總結和檢討　　1 各組實力的失恒。目前這項工作正在試進行，我相信只要我們能堅定的沿著已確定的目標，一步一個腳印的走下去，就一定會取得成功。這條路實在是不太好找，但是我認為首先是我們要選擇一個目標，如果沒有最終的目標，我們就沒有辦法確立方向?！　⌒^(qū)推廣在07年是空白，08年我們開始認識到了這個環(huán)節(jié)的重要性。我對明年的工裝市場的看法是，大型采購會增加，反之小型的工裝可能會較往年有較大的縮水。09年市場環(huán)境不容樂觀，從大的方向來看，由于經濟危機的影響，短期內樓市的情況不會有太大的好轉，老百姓都處在恐慌中，買房、投資都很謹慎，買房子的少了，精裝的少了，甚至有些計劃重新裝修的小型企業(yè)都會將計劃推遲。我始終認為對渠道來講對客戶的維護重于開發(fā)，我們必須要先學會防守再去進攻，否則得不償失。我已開始和負責家裝渠道的人員探討一些我的想法?！　∪?市場開發(fā)和維護　　07年工作中最漂亮的就是家裝渠道的成功開發(fā)，但是08年在這方面卻幾乎是一無所獲！首先在家裝渠道方面，我們雖然對一些主流客戶做了大量的工作，力爭使資源的利用率達到最高，但是我們的努力似乎沒有取得過多的好成績。錯誤已經很明顯了，我缺少了指揮、監(jiān)督以及檢查（或者說驗收）。借此機會，我也向大家檢討。首先，有很多一部分工作是需要團隊合作或者分工才能完成的，這個過程的指揮者需要有快速反應的過程，分工結束時就是行動?！　《?執(zhí)行力　　關于執(zhí)行力的問題，公司的兩位老板已經多次提到。我們還必須制定一整套的招聘和培訓方案，力爭用最短的時間對新員工進行科學考核，并使他們的工作能力和忠誠度有大的提升。我們最需要的并不是高學歷、高素質的人才，而是中素質、中學歷、高經驗、低要求的人才。松散的管理體制，無力的要求，這些也是他們逐漸離開的一個原因。人以群分，雖然我們所聘用的這幾個員工并不都是那么出色，但是他們最想加入的確是正規(guī)軍，他們希望自己成為最優(yōu)秀的團隊中的一員。這就造成了他們的一個心理落差，逐漸激情消失，工作也就失去了動力?！　〉诙覀儧]有成熟的新人培訓方案。　　第一，我們招聘的對象有問題。雖然人員流動是正常現象，但是全軍覆沒確實有些說不過去。我也開始幫助他們招聘人才。因為考慮到團隊合作和提高車輛使用率的問題，我們依托這四名較優(yōu)秀的業(yè)務員建立了四個業(yè)務小組，分別由四人任組長。接下來我將對我們業(yè)務部在今年一年中的工作做一下深刻檢討，希望得到大家的指導和批評。在這一年中，我們的心情都是起伏不定的，先是國家大事，跟著是行業(yè)艱難，還沒等我們喘過氣來，08年就沒了。在07年末的時候，我已經預料到今年的艱難之處07年我們是在打江山，08年則是在治理江山。整整一年的忙碌也即將告一段落?！　∨e措3：著重重關注IT企業(yè)的經營管理模式，了解他們的服務現狀和特色所在，并將其中特色服務融匯至現有物業(yè)服務中來，發(fā)揮研發(fā)一公司同屬電信行業(yè)特征，協(xié)助為業(yè)主提供便捷的電信移機、轉號等業(yè)務?！　∨e措1：密切配合管委會提出的“提檔升級、創(chuàng)新管理”的要求做好管委會領導關注的園區(qū)車輛管理、綠化除草等工作。　　三、服務方面　　20__年在服務業(yè)主過程中拓寬思路、大膽思維，與管委會、管理公司共同為入園企業(yè)提供創(chuàng)新、高效、高附加值的服務?！　∨e措3：加大成本管理力度，節(jié)能降耗降低成本，挖掘潛力，增加外拓，形成自上而下的成本、經營意識，營造全員關注效益的氛圍。　　舉措2：強化外拓資金管理，建立健全內控管理體系。為更好的推行體系，我們嚴格按年初審核計劃，對現場服務、內部管控進行內審，并于20__年1月接受中國質量認證中心的審核?！　《⒐芾矸矫妗　?0__年我認真學習公司各項文件并及時貫徹落實。為了能不增加額外費用的情況下將這些時間消化掉，本人率先垂范，帶領安保班組2名管理人員進行頂崗，努力克服天氣炎熱、身體疲勞等不利因素，我們甚至連續(xù)48小時不休息，咬緊牙關堅持一個多月終于解決這一員工多次提出的問題保證了隊伍的穩(wěn)定。　　舉措4：解決前期遺留的員工年假未休問題。針對這一問題，我認真分析研究決定執(zhí)行物業(yè)費和水電費都采取提前收繳，并于從今年第四季度起對新入住的企業(yè)執(zhí)行，并逐步向老客戶和大客戶過度，在增加收繳率的同時降低運行風險。對于刻意回避、惡意拖欠的單位，采用蹲點守候、見縫插針的方式，并用掛號信寄送催繳通知單，給拖欠企業(yè)增加壓力，并取得一定的效果。全年實現安全生產無事故，員工隊伍穩(wěn)定，無勞動糾紛情況。　　就在這的兩個月以來，我深刻的認識到為什么廣東的物業(yè)管理一直在國內遙遙，那是廣東的物業(yè)人在工作中，不是只單純的站在管理的角度上來管理業(yè)主，而是真正做到了以服務為前提、為重點來對待業(yè)主，以標準、規(guī)范、統(tǒng)一的經營管理模式，讓廣大業(yè)主能享受到更優(yōu)質和超值的物管服務，這一點在xx發(fā)展各樓盤中都得到高度的體現?！　?對來訪賓客做好傳達、記錄、引帶、介紹、沏茶等禮貌接待工作?！　〖皶r與行政人事部溝通協(xié)調，配合物業(yè)總監(jiān)及各管理處公干填寫用車單的工作手續(xù)?！　∶吭?8日提示和編寫各管理處經理及主任人員下月度的工作計劃；每月5日編寫各管理處經理及主任上月度工作總結；將相關計劃和總結交x總監(jiān)審核后，及時抄報董事辦、總經辦以及行政人事部?！　∽龊脤I銷部轉發(fā)和回收各樓盤業(yè)主簽署的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》，交接時數目明確，并簽字確認。負責三個項目業(yè)主房屋檔案資料、工程圖紙資料、設備臺帳資料的編寫、整理與存放工作?！　f(xié)調各管理處做好服務質量體系的建立，包括業(yè)主投訴宗數與處理率、維修單數與及時率、設備設施完好率、環(huán)境衛(wèi)生達標率、費用收繳率等統(tǒng)計匯總。我的責任就是帶領我們所有的工作人員一起加強對我們小區(qū)的管理，爭取做到讓人民沒有怨言。我們物業(yè)管理的地方很多，管理的人員又很雜，所以，我們的任務和責任也很重大。物業(yè)經理年終總結11　　一年過去了，回顧一年的工作，我們公司有了較大的收獲?！　】v觀20__年的發(fā)展前景，我有足夠的理由深信新的一年將是不斷應對挑戰(zhàn)和壓力的一年。　　提前做好小區(qū)電梯報檢、年檢工作及20__度暖氣試壓、供暖工作?！　∨e辦一些對小區(qū)有意義的活動，如邀請晚報進社區(qū)活動、少兒繪畫比賽等，增強社區(qū)文化，豐富業(yè)余生活。　　加強對員工培訓及管理，提高員工自身素質，提升物業(yè)服務質量?！　∪?、項目部20__年工作計劃　　回顧20__年的工作，有經驗也有不足，我將立足優(yōu)勢，改正不足，全力本著認真整改的態(tài)度，做好__物業(yè)管理工作，工作計劃總結如下：　　做好春節(jié)期間院內裝飾工作，懸掛紅燈籠，以及做好春節(jié)期間的安全工作，讓業(yè)主度過一個安全祥和的春節(jié)?！　”０补ぷ髫熑涡牟桓?，要求不嚴，出現了車輛亂停亂放、丟車、丟鞋事件　　對于保安工作，加強理論培訓與實際操作相結合，在理論培訓上通過觀看視頻“物業(yè)管理是怎么煉成的？”實質讓每一位保安員了解物業(yè)管理服務的工作，在實際操作中掌握突發(fā)事件預案程序，工作中對每一位保安員采取崗位落實職責，提高整體安保服務，杜絕各類事故的發(fā)生，讓業(yè)主生活在一個安全舒適的環(huán)境中。　　客服服務意識不夠，工程遺留問題未及時處理、工作標準不一、收繳率未達標　　為了提高客服服務意識，曾強對客服人員培訓，嚴格統(tǒng)一客服人員服務標準，增加與社區(qū)業(yè)主的溝通，主動服務，了解業(yè)主真正所求，提高服務質量，夯實服務基礎，以此來提升客服服務水平。以此帶動帶動整個項目管理水平?！　∽鳛轫椖控撠熑耍芾砟Ｊ郊肮芾矸绞椒椒ù嬖诓蛔恪　」芾矸绞接写纳?，實踐證明粗放型、保守式管理最終將會被拋棄，為適應新的要求，嚴于律己，不斷增強管理業(yè)務學習，改變管理模式。20__年項目部將本著努力創(chuàng)建學習型服務團隊的基本目標，從部門管理人員到員工定期開展業(yè)務培訓，以確保項目部服務水平的提升。　　二、在工作中當中存在的問題及整改措施　　在日常管理工作中，沒有把一些工作要求及標準認真的貫徹好，導致了在工作中出現了諸多問題。通過定期回訪、責任落實，不但加強了與業(yè)主的溝通，還提高了我們服務水平。　　在經過加收換熱站運行費用一事上，業(yè)主對于我們現在的管