【正文】 4 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 保潔服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 8 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （四）園藝工培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn) 目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 園藝方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 園藝服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 7 安全 防范知識 消防知識 6 課時 治安防范知識與技巧 8 大廈情況 大廈基本情況介紹 3 課時 9 帶班實行 7 天 （二）護衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊列動作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn) 練 3小時 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 護衛(wèi)服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 （三）保潔員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 3 演 練 類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵員工工作積極性 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （一）新員工公共培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6 課時 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識 職業(yè)道德教育 3 課時 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3 課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 6 課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3 課時 典型物業(yè)管理案例 6 課時 6 質(zhì)量管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系 6 課時 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 4. 員工培訓(xùn)常用方法 序號 培 訓(xùn) 類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加拓展訓(xùn)練 管理人員 促進相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強員工的組織紀(jì)律性和自律性 3．“ 5S”培訓(xùn) 管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認(rèn)識 2 研 討 類 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高 綜合分析解決問題的能力 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 3. 培訓(xùn)時間 （ 1） . 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 部門經(jīng)理以上 項目主管 管理員（班組長） 作業(yè)服務(wù)員工 每年培訓(xùn)時間 不少于 140 小時 不少于 100 小時 不少于 80 小時 不少于 60 小時 （ 2） . 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期 20 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正 培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 （ 2） . 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 3. 通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 （一） 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評價 培訓(xùn)考核 系統(tǒng)圖說明： 1. 針對長城盛世家園（一期）的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。 6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。 5. 采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“ KAS”培訓(xùn)方法，即集知（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程 度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 2. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落 實完成。 10 人 7 廚師 男性 40 歲以下 二級以上廚師 1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，熟悉南方菜系及北方面點； 2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。 等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 1 人 4 保潔員 初中 9 人 5 維修班長 男性 40 歲以下 大專以上 1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗； 2．具有中級技工以上的相關(guān)技能1 人 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 1 人 三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 序號 崗位設(shè)置 性別要求 年齡要求 文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗要求 配置人數(shù) 1 護衛(wèi)員 男性 2026 歲 高中 1．一年內(nèi)退伍軍人； 3．身高 米，體重 65 公斤以上； 4．說話清楚，沒有明顯地方口音； 5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。 1 人 8 收費員 高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。熟悉 IS09002 質(zhì)量管理體系。熟悉 IS09002 質(zhì)量管理體系。熟悉 IS09002 質(zhì)量管理體系。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程 度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 1 人 3 設(shè)備主管 大學(xué)本科學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉 IS09002 質(zhì)量管理體系。 二、管理人員配備方案及崗位要求 序號 崗位設(shè)置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 1 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 在大廈物業(yè)管理進入正常期時，配 備各類管理服務(wù)人員 23人。 第四 部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第一章 管理服務(wù)人員的配備 一、管理處人員配備 在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 的要求，此筆費用理應(yīng)由發(fā)展商支付。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用，經(jīng)過我們測算共需 萬元，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房 者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； 2. 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作； 3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。 六、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2－ 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 四、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象 展示或護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。 三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù) 在長城盛世家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。為了配合長城盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、提供物業(yè)管理咨詢 長城盛世家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費用、內(nèi)容 、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。 十、簽訂物業(yè)管理合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。建議在長城盛世家園的銷售中，開設(shè)長城盛世家園服務(wù)網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫