【正文】 。根據(jù)上述判斷要點，我們對某房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的《產(chǎn)品定位流程》進行如下診斷，確定了需要改進的若干關(guān)鍵點。因此，需要找出這些流程中導(dǎo)致績效低下的關(guān)鍵點，然后分析造成問題的原因，從而開始流程的再設(shè)計。 l 第一象限實施改進成本高、對顧客的重要性低，處于這一象限的流程是最后改進的對象； l 第二象限實施改進成本高、對顧客的重要性也高，也不應(yīng)當(dāng)首先實施改進； l 第三象限實施改進成 本低、對顧客的重要性也低，可先不考慮； l 第四象限對顧客非常重要、實施成本也很低，應(yīng)該首先進行改進。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 9 頁 流程對顧客的重要性矩陣是通過考察流程對顧客的重要性與實施流程改進的成本這兩個指標(biāo)的綜合效應(yīng)來決定是否對某一流程實施改進。 l 第一象限重要性最高、績效最低，改流程一定要改進； l 第二象限績效高、重要性也高，需要保持目前狀態(tài)； l 第三象限重要性的、績效也低，可以不管； l 第四象限績效很高、重要性很低，也不是太重要。 績效表現(xiàn)與重要性矩陣 (如圖 4 所示 )是一個既簡單又非常實用的工具，在幫助發(fā)現(xiàn)最需要改進的流程方面具有十分重要的作用。 選擇關(guān)鍵流程的一般步驟為： l 讓每一位流程改進小組的成員列出一份自己所參與業(yè)務(wù)流程的清單； l 剔除其中重復(fù)的項目； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 9 頁 l 將關(guān)鍵流程分解為子流程。 選擇關(guān)鍵流程 通常情況下，一個企業(yè)內(nèi)的流程有成百上千，這些流程大致可分為兩種類型：一類是圍繞這職能線形組織運轉(zhuǎn)的子流程，從單個部門內(nèi)進行投入，并在這個部門形成產(chǎn)出；一類是跨職能流程，這類流程橫跨多個職能部門，沒有一個人對整個流程負(fù)全責(zé)。