電話客服個人年度工作總結(jié)與電話客服個人年終工作總結(jié)匯編-wenkub.com
2024-11-22 23:50 本頁面
【正文】 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。二、明年計劃新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力。(二)工作中的不足在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。第一次參與英文客服訂單驗證工作。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作?，F(xiàn)在回顧當初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應(yīng)該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。從剛加入公司還在進行入職培訓(xùn)之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。電話客服個人年終工作總結(jié)電話客服個人年終工作總結(jié)1201X年我在xx移動公司10086任職客服話務(wù)員。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會，認真努力地完成它。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。20xx年月公司實施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析 號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》。另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糏P計費出現(xiàn)錯誤用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人
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