【正文】 手機在輸入登錄密碼的地方，應確保手機的輸入法 是數(shù)字狀態(tài)。（ 一級分行根據(jù)實際情況修訂 ） 54 您還可通過訪問建行 WAP 門戶網(wǎng)站（ 直接登錄在線手機銀行。 11. 我是手機銀行移動用戶，當月多次開通及注銷，會不會收取我超過一個月的服務費？ 答：不會。 自 2021 年 1月 1日，所有首次開通手機銀行的客戶均有三個月免費試用期，三個月以后，客戶可選擇是否接受成為收費客戶，收費客戶可以使用全部功能，不限使用次數(shù)；免費客戶僅能使用賬戶余額查詢、我的服務和賬戶管理的功能，對于手機股市、基金、萬易通商城、賬戶明細、轉(zhuǎn)賬繳費等功能都無法使用。您免費試用期到期后，若您一直未登錄，則不會收取 您手機銀行的月服務費用。 3. 手機銀行登錄密碼每日錯誤次數(shù)最多幾次？ 答：手機銀行登錄密碼每日累計輸錯 3次，系統(tǒng)會提示密碼校驗次數(shù)超限并鎖定登錄密碼，第二日自動解鎖。 （ 2）封閉的移動通信網(wǎng)絡，免受黑客和木馬的攻擊 。門口迎接，當客戶在 填 單子時，當客戶咨詢你時，在 ATM 機存取錢時，或客戶拿著建行儲蓄卡排隊時等等，凡進銀行所有辦業(yè)務的客戶都是營銷的機會，一個都不放過。我也遇到過這樣一位客戶，他本來是陪朋友來開電話銀行的，說要查詢卡里的資金情況，我建議他朋友開手機銀行，說查詢余額終身免費，開始他執(zhí)意不肯開，對我深表疑問，后來我堅持幫他朋友開了一個并演示了一遍，最后他發(fā)現(xiàn)真的很不錯，最終他主動說了一句：“我也想開個，你幫我開下吧！” 所以，大家真的要相信，我們的手機銀行其實誘惑力還是挺大的，又方便又省錢又省力，真的不錯，大家要相信自己，相信我們的手機銀行！我覺得每個人都是我們的客戶，每個人都用得著 它！ 體會 二 ： 再多說一句話！ 剛接觸到客戶的時候，總難免會害羞，靦腆，甚至對客戶說話的時候都會口吃。因為她身邊有朋友曾經(jīng)辦過也用過手機銀行，就建議她辦，于是這位客戶一進門就點名說要辦手機銀行，而且說要去移動辦上網(wǎng)包月流量。 面對客戶沒那么恐懼了，反正就那么回事，每個人都是我的手機銀行的客戶，每個人都有簽約成功的可能，總之，不能放過任何一個可以成功的機會。 47 柜員和大堂經(jīng)理一樣，是營銷的主力軍，有的柜員擔心營銷會浪費時間導致排隊的客戶投訴，或是擔心在有限的時間內(nèi)會解釋不清引發(fā)風險，一直不敢開口。很多客戶反映 ： “在購買產(chǎn)品之前，是先看中這個柜員的”。 46 案例五： 柜員發(fā)揮自身優(yōu)勢營銷手機銀行成績顯著 在當今激烈競爭的金融市場中，適者生存，強者恒強。 案例分析： 本案例提供了一個手機銀行應用的活例。 手機銀行還支持向?qū)~號轉(zhuǎn)賬。 ” 大堂經(jīng)理 讓客戶 嘗試 登錄 手機銀行， 輸入登錄密碼，登錄成功，還是第一次登錄，經(jīng) 查詢，余額完全吻合，這讓客戶大吃一驚。要不，先幫您查一下您的賬號里的錢還在不在？” 大堂經(jīng)理向值班的柜面領(lǐng)導說明此事，大家一聽 都為之著急，在征得領(lǐng)導同意后， 大堂經(jīng)理 帶客戶到低柜，查詢卡內(nèi)余額信息，經(jīng)確定， 13 萬元還在，錢一分沒有少 ，大家都長長松了一口氣，客戶也平靜了許 多。在掛失期間，卡內(nèi)的錢是凍結(jié)的，直 44 到補到身份證。 3. 選擇好營銷的時間和地點，保證天時地利人和。該網(wǎng)點結(jié)合自身資源，迅速將代發(fā)工資客戶作為重點營銷對象，并根據(jù)代發(fā)工資員工的特點，分析其迫切需求，確定宣傳重點，制定周密的營銷計劃，取得了非常好的成績。 為避免由于 人太多 造成現(xiàn)場混亂 ， 沙頭角支行還加強了現(xiàn)場控制 。 比亞迪公司通常于每月 15 日 發(fā) 放員工 工資，員工賬上有錢了， 可以 開通手機銀行查 詢 工資 的 明細 、余額，還可以 轉(zhuǎn)賬 回家、 信用卡 還款，因此這段時間員工的需求最旺盛，沙頭角抓住這個有利時機，從 15 號至 20 號提供手機銀行全天候服務，尤其 是中餐和晚餐的 黃金段時間。 公司實行封閉式管理， 員工有 銀行業(yè)務 需求沒法 及時 解決 ，為此深圳分行沙頭角支行固定每周為該公司員工提供上門 服務，并已成為慣例 。同時大學生的行為又具有 高度一致性 ， 希望并主動與群體保持一致 ，因此在大學生群體中進行手機銀行宣傳，容易形成營銷高潮，影響力大，是批量發(fā)展手機銀行客戶的目標群體之一。 營銷期間， 手機銀行 產(chǎn)品得到 了客戶的好評和認可。 營銷重點：根據(jù)該校學生的需求，針對性地宣傳手機銀行的便攜、安全和良好的 操作性 ，手機銀行強大的查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡還款 等功能，還有 異地轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費 3折的強大優(yōu)勢。通過良好的售后服務，把新客戶轉(zhuǎn)化成忠實的老客戶，并通過老客戶帶動自己的上下買家也開通手機銀行，可以帶來更廣泛的市場。私營業(yè)主工作移動性、自由性較強 ,需要自己管理財務，賬務情況經(jīng)常變動且需要經(jīng)常進行資金劃轉(zhuǎn)，部分有較強經(jīng)濟實力的企業(yè)主還進行投資理財，需常與銀行打交道，手機銀行隨時隨地的便利性可以增強其對自身財務狀況的了解，提高資金運用的效率和交易的速度，同時手機銀行的安全性還滿足了他們對資金交易安全的要求。特別是經(jīng)營魚苗、餌料、成魚的客戶對建行手機銀行抱以 極大的 興趣，一位客戶感慨道：“以前提著幾十萬、幾百萬的款項去做生意，雇了保鏢還提心吊膽 ！ 現(xiàn)在好了，有了建行手機銀行，買魚只要輕 輕一摁”。 建行手 38 機銀行將通過他們，走進寧德養(yǎng)殖業(yè)這一優(yōu)質(zhì)客戶群體 。根據(jù)寧德移動公司提供的移動星級優(yōu)質(zhì)客戶， 寧德分行前往寧德城澳、三都港海上養(yǎng)殖海域， 拜訪了部分海上“漁老大”，對海上作業(yè)的養(yǎng)殖戶的 資金往來進行實地調(diào)研、分析，針對客戶的需求進行了建行手 機銀行 的 業(yè)務宣傳。 1． 調(diào)查摸底。 客戶 在低柜綠色通道簽約，此過程中 柜員 可 言簡意賅 地介紹手機銀行的主要特點，簽約結(jié)束后，柜員提醒客戶激活手機銀行，并提前安排相關(guān)人員協(xié)助客戶 激活 (節(jié)約客戶的時 間 ，為客戶著想 ) 。 保安負責叫號機，分流客戶并掌握客戶需求，符合手機銀行的開通條件立即示意大堂經(jīng)理。設定當天目標銷量。手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 手 W A P 手 手 手 眾人種樹樹成林，大家栽花花才香 記上海分行 閔行支行莘中路支行 手機銀行營銷實戰(zhàn)案例 36 背景：該行自響應上海分行“ 351”電子銀行營銷活動以來，全行上下齊心協(xié)心，共同努力，始終保持著濃厚的手機銀行營銷氛圍。手 動 設 置 上 網(wǎng) 參 數(shù) 方法 、 多 普 達 手 機 上 網(wǎng) 設置 方 法 參 見 附 錄 1 ； 水貨 手 機 上 網(wǎng) 設 置 參 見 附錄 2 ； 各 大 手 機 廠 家 客服 電 話 參 見 附 錄 3 。 35 營 銷 客 戶 通 過 柜 面 簽 約 或 網(wǎng)站 、 手 機 開 通 手 機 銀 行 服 務輔 導 客 戶 手 機 登 錄W A P . C C B . C O M點 擊 “ 快 速 登 錄 ”輸 入 開 通 時 預 設 的 “ 登錄 密 碼 ” ； 輸 入 頁 面 顯示 的 “ 附 加 碼 ” ； 點 擊“ 確 認 ”選 擇 “ 中 國 移 動 用 戶 ”或 “ 中 國 電 信 用 戶 ”登 錄 成 功確 認 客 戶 信 息 后 ， 點 擊“ 確 認 ” ， 進 入 手 機 行主 菜 單點 擊 “ 快 速 查 詢 ” ， 輔導 客 戶 辦 理 一 次 賬 戶 余額 查 詢 ， 激 活 客 戶 。 3．大堂經(jīng)理引導客戶辦理相關(guān)業(yè)務，并主動采用“一句話”營銷或體驗式營銷。 34 第三 章 營銷 流程與 案例 成功的營銷是需要借鑒和學習的，很多網(wǎng)點在營銷方面已經(jīng)取得了很大的成績并積累了豐富的經(jīng)驗，在此匯集一些經(jīng)典案例，供大家借鑒和參考。 通過售后回訪，對已經(jīng)開通手機銀行的客戶仍不忘宣傳手機銀行其他的服務功能、解決客戶在使用過程中遇到的問題、告知客戶最新的營銷優(yōu)惠活動，鼓勵客戶多嘗試、多體驗，加深客戶對手機銀行的理解，讓客戶認識手機銀行方便的 不僅僅是 轉(zhuǎn)賬、查詢功能，它最大的優(yōu)點是集多種功能于一身，對建行業(yè)務的許多需求都可以在手機 銀行上完成，只有讓客戶一想到建行的業(yè)務第一件事就是想到手機銀行，才會形成依賴，成為手機銀行 的忠實客戶 ，才會從根本上提高手機銀行的收費客戶數(shù)量和中間業(yè)務收入 。 四、如何消除對手機丟失擔憂的疑慮 重點向客戶解釋手機銀行是跟 SIM 卡唯一綁定，與手機無關(guān)。如果每月使用手機銀行業(yè)務在 10 筆以上 ,建議客戶定制數(shù)據(jù)流量費套餐以節(jié)省費用，如移動 5元 /10M/月的流量套餐，可 以滿足客戶做約 300 筆交易。實踐表明，以下四句話可較完整、清晰地向客戶解釋手機銀行的收費政策： （一）移動用戶開通手機銀行即 享免費體驗三個月， 體驗期中可免費使用所有功能 。 還有一個方法也可以很好地向客戶解釋安全性，即 營銷人員 現(xiàn)身說法，以手機銀行用戶的身份向客戶解 釋手機銀行是非常安全 的 ，所有銀行員工都在使用，包括自己。 第三節(jié) 如何消除客戶疑慮 客戶普遍關(guān)心手機銀行的安全、收費和操作方面的問題，他們關(guān)心手機銀行是否安全，如果感覺不安全 絕對 不會開通手機銀行；他們關(guān)心手機銀行是否收費，如果認為使用成本較高就會打消使用的念頭；他們關(guān)心手機銀行的操作是否簡便，如果感覺太復雜則會降低使用 的興趣?？蛻艉灱s完以后，柜 員 一定要及時提醒客戶進行激活，或者主動示意大堂經(jīng)理前來協(xié)助客戶完成激活步驟，以免造成客戶流失。 客戶： 開通 免費嗎？有什么用途？ 大堂經(jīng)理：確定免費，您除了存取款業(yè)務外其它的業(yè)務都可以在手機銀行上自助完成，足不出戶。 客戶：平常老是跑銀行查余額，現(xiàn)在如果可以自己查，也好放心呀！好吧！ 6．開戶的客戶 大堂經(jīng)理：您好，有什么可以為您服務？ 客戶：謝謝，我想開個戶。 5．存取款客戶 柜員： 請問 您的手機號是移動的 嗎？ 客戶：是 的。在公交車上、在開會中，我們自己是用手機來炒股的， 權(quán)當省臺電腦的錢。 客戶：這么好嗎？ 營銷人員：我來教您吧，學點金融知識，方便自己， 以后每個月 就不用 來銀行排隊了，連我自己家的水電費都是用手機銀行交的。 ） 客戶：可以為我先生的信用卡還款嗎？ 營銷人員： 當然！ 客戶： 怎么您們以前不早一點介紹呢， 害得我們老是跑銀行。 客戶：聽起來不錯，您幫我開個， 我想自己來試一下。 客戶：行吧，只要方便就行了，不過會不會很麻煩的？ 我趕時間。 25 2．信用卡還款客戶 客戶正在著急打信用卡中心的電話確定還款金額，使用以往的 ATM存款還信用卡方式?？墒謾C銀行開通要錢嗎？如何開通？ 營銷人員： 這個 您 放心，我會給 您 解釋清楚 ， 開通是免費的，前 三個月也是免費的，三個月以后系統(tǒng)會自動會提示 您，并由您確認，您 不用擔心的。 營銷人員： 先生 您的轉(zhuǎn)賬 手續(xù)費是 30 元。 營銷人員 ：是啊，網(wǎng)銀是挺方便的，但是多一個更 便捷 的產(chǎn)品，給自己多一個選擇，各有各的優(yōu)勢，相對而言，手機銀行轉(zhuǎn)賬更 便捷。 ） 客戶：手機銀行太高科技了，我怕不會用， 還是辛苦一點排一下隊吧！ 營銷人員：不會的，那你排隊多浪費時間呀。 營銷人員 ：對的，不過我?guī)?您 算算，您還是非常劃算的，您這次轉(zhuǎn) 10000 元，只需要 15 元，比在柜面轉(zhuǎn)節(jié)省 了 35 元， 35元相當于半年月服務費 ，而且我們還有三個月的試用期呢 ！ 客戶：手機銀行流量費太高。 營銷人員 ：您說的是電話銀行， 手機銀行是通過手機上網(wǎng)方式實現(xiàn)的，可以實現(xiàn)電話銀行的所有功能，但比電話銀行更便攜、更直觀、更安全 。 營銷人員：您要不要開通手機銀行 ？ 客戶：不開了， 不知道是什么東西 。 也可以同其它產(chǎn)品相比較，如我行手機 股市業(yè)務是免費的， 22 而移動的手機證券業(yè)務及電信的 CDMA 掌上股市業(yè)務每月 15－20 元不等，通過比較可以強化我行手機銀行的優(yōu)勢，使客戶更容易接受我們的產(chǎn)品。如同 其它電子產(chǎn)品 相 比較 ，手機銀行的優(yōu)勢在于： 1． 比短信銀行更安全，功能更強大，操作更簡單。 營銷不是推銷，不要讓客戶覺得你是在強行給他灌輸東西，是在說服他接受你的產(chǎn)品，而是要他產(chǎn)生你是在為他服務，解決他的需求這樣的良好印象。 營銷前要針對不同客戶的 21 特點制定好針對性的營銷策略， 營銷人員可以根據(jù)客戶特征和需求，判斷客戶屬于哪類群體，針對不 同群體合理設計營銷策略。 在營銷的過程中把自己塑造成手機銀行專家的形象， 樹立起業(yè)務專家的權(quán)威，這樣才能增強說服力， 從而讓客戶 認同營銷人員， 認同手機銀行的產(chǎn)品和服務。 （二）站在客戶的角度為客戶著想。 第二節(jié) 如何打動 目標 客戶 有些營銷人員的營銷積極性頗高，但是效果并不是很理想，在鎖定目標以后感覺無從下手，或者因方法不當而錯失客戶，實踐表明，要成功打動客戶，并讓客戶接受和使用手機銀行，需要注意以下幾個環(huán)節(jié)。 2． 客戶的年齡在 50 歲以上的老年客戶。 18 目標客戶 客戶特征 客戶需求 推薦功能或亮點 公司 白領(lǐng) 穿著入時，使用新款手機，喜歡嘗試新鮮事物， 愿意 體驗最時尚金融服務和理財方式 隨時隨地信用卡還款 信