【正文】 7．1《營業(yè)手冊》DLYH/WI0400017．2《糾正預(yù)防措施控制程序》DLYH/QP8501“重大投訴處理報告”01201附件1“顧客意見反饋記錄”04009附件2“月份投訴統(tǒng)計表”“季度投訴統(tǒng)計表”附件39．附件：9．1流程圖9．2質(zhì)量記錄樣表附件1—附件3顧客投訴控制程序投訴來源輕微投訴輕嚴重投訴嚴重投訴部門經(jīng)理處理督導(dǎo)員處理公司辦公室處理顧客意見反饋本記入顧客意見反饋本寫出重大投訴處理報告報告總經(jīng)理通報全公司，吸取教訓(xùn)，改進工作。6．3．3辦公室每季度末需將各部門上報的投訴總數(shù)按投訴級別分類匯總，以“季度投訴統(tǒng)計表”的形式報給營銷部作為顧客滿意度評價的一項輸入。6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時進行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。6．2．3對于重大投訴，辦公室應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報并請示處置措施（300元以內(nèi)辦公室可自行處理），及時通知有關(guān)部門予以配合，必要時可同政府有關(guān)機構(gòu)和職能部門共同予以解決。6．1投訴的來源A顧客在各營業(yè)分店的投訴；B顧客通過投訴電話、意見箱進行的投訴；C顧客通過消費者協(xié)會、報紙等社會渠道或媒體進行的投訴。5．2辦公室負責(zé)處理重大顧客投訴，制定對責(zé)任人的考核意見，匯總季度投訴總數(shù)。ISO9001：《質(zhì)量手冊》第7章4．1重大投訴：有社會公眾媒體介入的、對公司聲譽有重大影響的、對人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無法處理的投訴稱為重大投訴。無法重新調(diào)整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。顧客投訴處理流程圖接待投訴——報告上級——接受投訴——記錄 投訴的處理——相關(guān)部門的投訴——本部門投訴/本職——部門經(jīng)理——現(xiàn)場處理——責(zé)任部門 能當即——回復(fù)——調(diào)查——反饋——提出處理意見 提出處理意見——no——回復(fù)顧客——顧客滿意投訴處理管理制度因菜肴質(zhì)量不符合要求，發(fā)生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節(jié)較嚴重應(yīng)負一定的法律責(zé)任。4責(zé)任部門收到投訴信息，應(yīng)立即進行調(diào)查，核實情況。5每周將投訴情況匯總，書面報總經(jīng)理。3對本部門投訴的處理 1本部門負責(zé)人接到投訴后立即調(diào)查投訴內(nèi)容。匯總每天投訴情況，并報告總經(jīng)理。職責(zé) 1任何投訴的第一接待人都必須認真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權(quán)，則應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實施。第六章 責(zé)任規(guī)定第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。第十九條 投訴的中止或終止有下列情形之一時，投訴處理中止或終止：（1）、投訴處理結(jié)果符合合同、規(guī)范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協(xié)商合同終止的；（3）、投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機構(gòu)處理。投訴處理意見和處理方案應(yīng)及時告知顧客及相關(guān)人員。第十六條 投訴的評估對于有效的投訴，進一步調(diào)查情況，根據(jù)投訴的嚴重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估。在接到投訴后，應(yīng)通過電話、函件等方式在2小時內(nèi)向投訴人進行確認并回復(fù)。第十三條 投訴的識別有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。（1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯(lián)系電話和與工程產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；（2）、工程地址、名稱、開竣工時間、建設(shè)單位名稱；（3）、投訴問題描述；（4）、必要時應(yīng)了解顧客對處理結(jié)果的希望程度，但應(yīng)力求促使顧客對投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內(nèi)；（5）、相關(guān)資料清單。第七條 項目部職責(zé)（1）、按照上級指示精神和要求，制定并落實有關(guān)投訴的具體整改措施；（2）、配合機關(guān)調(diào)查并及時反饋顧客投訴所涉及事項的情況；（3）、按照要求及時反饋有關(guān)整改情況，并在處理完畢后3天內(nèi)提交書面匯報材料給施工管理部；（4）、負責(zé)制定、落實有關(guān)糾正或預(yù)防措施，配合提交管理評審的有關(guān)資料。第五條 投訴處理實施目標管理顧客投訴處理及時率100%；顧客投訴處理滿意率85%以上。第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權(quán)的監(jiān)理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項目部主管領(lǐng)導(dǎo)、部門反映施工問題，并請求協(xié)調(diào)和督促處理的行為。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｈ缓笪覀兘ｉT的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓