【正文】 四、活動對象龍睛讀書社全體成員及其他兄弟社團(tuán)部分成員五、活動時間、地點時間：11月11日 地點：教學(xué)樓A樓六、活動前期準(zhǔn)備社團(tuán)內(nèi)部做好宣傳工作，向會員們征求活動意見及建議會長、部長合理分配任務(wù)做好活動之前的材料、設(shè)備及道具的準(zhǔn)備工作做好預(yù)案，確?；顒拥挠行蜷_展七、活動流程攜手共度難關(guān)情牽龍睛同一個龍睛，同一個家八、活動細(xì)節(jié)活動一：“攜手共度難關(guān)”活動說明：小伙伴們男女之間兩倆組合，記憶書名，男生或女生轉(zhuǎn)十圈后，如果能準(zhǔn)確說出書名，則不需懲罰，如果說出書名錯誤，則兩人相互背靠背夾氣球繞班級一圈，期間不允許氣球掉落，否則從頭開始。謝謝祝生活愉快親有空多來坐坐哦親~ 不好意思現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中有事請留言晚點給你回復(fù)謝謝 親~ 客人比較多哦不要著急呢我會一個個回復(fù)哦我已經(jīng)變成三頭六臂了 退換貨你好~ 在嗎不好意思你訂的衣服沒貨了能否換其他新款的 您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。祝你網(wǎng)購愉快 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~ 不錯嘀有時間可以了解一下哦。親愛的買家很高興您購買我們的商品郵費已為您修改完畢您可以在方便時支付若您有其他需要隨時可以呼叫我們 感謝您的惠顧您好已經(jīng)看到您支付成功了。您好我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上打XX折扣 要不我給您打個XX折扣吧謝謝您的理解 呵呵您真的讓我很為難我請示下組長看能不能給您更多折扣不過估計有點難 您稍等?? 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了您稍等下?！獙υ捰谜Z 在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答親您的要求我的確無法辦到希望我下次能幫到您。）無聲電話問候語：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。C 處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（2）謝謝您告訴我們。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。以便快速分揀。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。務(wù)必于 活動前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時下架。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。客服：售前X名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語。三、活動時間與活動商品活動時間：11月7日到11月13日 活動方式：：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣57折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊 ：?！半p十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。是不是很有創(chuàng)意?當(dāng)然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機(jī)打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實惠的優(yōu)點哦!降價促銷降價促銷，永遠(yuǎn)都是節(jié)日促銷不變的主題!降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價若不當(dāng)?shù)脑?，很容易給消費者造成負(fù)面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們早日脫光每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當(dāng)然也可以“進(jìn)店有禮”，送個性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進(jìn)店的，進(jìn)得人多了，生意自然就旺旺了。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔(dān)的哦。呵呵O(∩_∩)O~——支付的對話 感XXXXXXXXX元還是需要支付快遞費的哦。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！” 不可以說：“喂，說話呀！”√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服為您服務(wù)，歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范 開頭語時間界定：√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實施客戶服務(wù)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。（3）我們明白您的困難/問題。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；客戶再度提起時不可不理會。一旦時間長了就會另生事端。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。十二、淘寶客服策劃方案按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對方法應(yīng)對方法客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時使用掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。文案：提煉活動廣告宣傳語。修改部分商品價格，網(wǎng)絡(luò)：檢查促銷軟件設(shè)置。宣傳語：全場五折還包郵哦！四、活動目的由于“雙十一”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。淘寶商城利用這一天來進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售額度。當(dāng)然，您也可以在消費者購物滿多少元的時候送什么級別的光棍節(jié)吉祥物的。地點生活區(qū)c4樓前草坪(四)活動對象x商場的全體會員、邀請的嘉賓以及有興趣的路人(五)活動內(nèi)容(1)全體會員合唱(單身情歌)開場(2)由外聯(lián)部朗讀光棍節(jié)宣言(3)玩游戲(4)由實踐部表演一個節(jié)目(5)抽獎環(huán)節(jié)(6)玩游戲(7)由辦公室、策劃部、宣傳部表演一個節(jié)目(8)在聯(lián)歡會的最后大家齊唱《陽光總在風(fēng)雨后》第三篇：雙十一活動策劃書2012淘寶雙十一策劃方案目錄一、前言..........................................................................................................................................1二、活動背景..................................................................................................................................2三、活動時間與活動商品...............................................................................................................2四、活動目的..................................................................................................................................2五、店鋪活動..................................................................................................................................3六、活動規(guī)則..................................................................................................................................3七、活動推廣..................................................................................................................................3八、活動跟進(jìn)（團(tuán)隊配合）...........................................................................................................3九、庫存準(zhǔn)備..................................................................................................................................3十、人員準(zhǔn)備..................................................................................................................................3十一、物料準(zhǔn)備..............................................................................................................................4十二、淘寶客服策劃方案...............................................................................................................4A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：................................................................4 B、客戶投訴處理技巧..............................................................................