【正文】 總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中，營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時(shí)，過于隨便，將對(duì)方看作是老友。在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。問候語應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。③ 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表104所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。實(shí)際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)。而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段?？傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中，營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時(shí)，過于隨便，將對(duì)方看作是老友。在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。問候語應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。③ 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表104所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。實(shí)際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)。而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。(2)文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。② 因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí)，飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情，耐心地加以解釋和說明。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì)，即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵。因此，飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。(三)文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動(dòng)、營銷活動(dòng)，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識(shí)，通過溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。“以客人為先，維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。006—部門作業(yè)程序目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請(qǐng)示處理。(3)同時(shí)做好資料搜集、整理、分析、存儲(chǔ)工作。(5)定期培訓(xùn)、評(píng)估、考核員工。美工主管職責(zé)(1)直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。(2)做好部門會(huì)議記錄，整理打印好后報(bào)送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。(7)完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。(3)每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時(shí)匯報(bào)情況。(8)完成營銷經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。(4)參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。高級(jí)客戶主任職責(zé)(1)根據(jù)酒店市場(chǎng)營銷計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)。(5)內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)將客戶建議反饋部門改善。市場(chǎng)營銷部策劃副理職責(zé)(1)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析季節(jié)變動(dòng)相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，向總經(jīng)理室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計(jì)劃。3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題。③培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。⑥浯言文字表達(dá)能力能起草銷售部的業(yè)務(wù)報(bào)告、銷售計(jì)劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報(bào)告、工作總結(jié)。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。③其他知識(shí)熟悉酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場(chǎng)需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟(jì)、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識(shí)。了解各酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。③作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。負(fù)責(zé)酒店所制定的營銷政策的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和落實(shí)工作以及各部門促銷活動(dòng)的政策性、可行性的監(jiān)督工作。C、開展對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)，負(fù)責(zé)與新聞界、地方政府、職能部門的聯(lián)系，組織和安排各種店內(nèi)外大型活動(dòng)，與酒店高層一起處理各種突發(fā)性事件，并收集有關(guān)酒店形象方面的信息，為管理者提供決策，以樹立和維護(hù)酒店良好的形象，為酒店創(chuàng)造和保持“人和”的經(jīng)營環(huán)境。（2）、制定酒店的廣告促銷計(jì)劃，包括酒店各類對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳品和促銷活動(dòng)宣傳資料，選擇媒體，設(shè)計(jì)廣告宣傳平面。因此，營銷經(jīng)理應(yīng)該是一位酒店管理專家，在酒店中營銷經(jīng)理也是最容易得到提升的人，而營銷部也被譽(yù)為“酒店的黃埔軍?！薄I銷部是酒店信息中心、參謀部，營銷總監(jiān)就是酒店的參謀長(zhǎng)。營銷部是對(duì)外開展業(yè)務(wù)、進(jìn)行社會(huì)公關(guān)活動(dòng)的一線部門。營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營銷方案。營銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。針對(duì)營銷部的工作職能，我們制訂了市場(chǎng)營銷部2006年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個(gè)匯報(bào)：一、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。部門展示我充分利用自己的圖像設(shè)計(jì)特長(zhǎng)制作了《怒放的生命》電影剪輯，讓市場(chǎng)營銷部的“雄鷹”形象感動(dòng)全賓館并從此深入人心；辯論表演賽也讓大家認(rèn)識(shí)到了市場(chǎng)營銷部又添能言善辯之新?。辉陬I(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)下，探討理想與現(xiàn)實(shí)的距離的文章得以在館報(bào)發(fā)表；多次運(yùn)用自己的電腦知識(shí)為同事們排憂解難；由我參與負(fù)責(zé)全部圖片編輯與繪畫工作的北京市政府采購標(biāo)書也幫助我們一舉中標(biāo)、并獲得全北京排名第八的德好成績(jī)??所有這些，都離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。再次，我還不斷的關(guān)注最新的酒店行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)市場(chǎng)營銷學(xué)的知識(shí)。為了讓這些知識(shí)在我的腦海里形成長(zhǎng)久記憶，我經(jīng)常過一段時(shí)間就會(huì)復(fù)習(xí)一遍，或者通過在實(shí)踐中不斷的使用而重現(xiàn)。能分到這個(gè)部門，并且與和這么多優(yōu)秀的同事們一起開展?fàn)I銷工作，我想既是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的肯定，更是我的榮幸。而在西郊賓館的這半年，則是我成長(zhǎng)過程中最為精彩的部分。歡迎您光臨**酒店，再見！1在顧客之后掛電話。座次圖。講臺(tái)。劇院式。在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。對(duì)于酒店搞活動(dòng)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無法解決的問題房通知總臺(tái)換房。做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。“潤物細(xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。4）要求安排一次會(huì)面。12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。8）上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。4）對(duì)客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。P/Hamp。遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事