【正文】 , 、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。 , 應(yīng)主動為其拉開座椅 , 禮貌地詢問他們是否滿意。[ 案例評析 ]送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn) , 表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護 , 在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。“ 這些確實是我們工作上的失誤 , 我向大家表示歉意。客人并不妥協(xié)。其實 , 她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯 , 只是想催客人早一些結(jié)賬。服務(wù)員又仔細回憶了一下 , 覺得可能是自己錯了 , 忙到收銀員那里去改賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。最后 , 她終于忍不住對客人說 :” 先生 , 能不能趕快結(jié)賬 , 如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。但讓客人買下餐具的辦法要慎用，防止發(fā)生沖突。如果客人確實偷拿飯店物品，服務(wù)人員必須追回?！笨腿艘汇?，馬上反應(yīng)過來，就著臺階下來：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請多包涵。餐后服務(wù)案例、罰款的藝術(shù)某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。本案例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務(wù)員“看不起中國人”。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務(wù)員的教育?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準備離去?！绷合壬⒉唤硬藛??！跋壬埬c菜。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請他們點菜。經(jīng)理的處理讓兩位先生沒有話說，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務(wù)的方法。另外，食品原料的質(zhì)量問題也是餐飲制作和加工中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，菜肴的加工和制作來不得半點虛假?！苯?jīng)理最后對他們說?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會的知識對趕過來的餐廳經(jīng)理說道。”“?值班魚?，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。服務(wù)工作中因為某一員工的服務(wù)不善引起的服務(wù)下降，這是酒店的內(nèi)部錯誤?！邦櫩椭辽稀笔蔷频晷袠I(yè)服務(wù)的第一總之，我們知道在服務(wù)中要達到盡善盡美，使客人來店時開心，出店后歡心，讓他們感受到服務(wù)的魚躍。[ 案例評析 ]從這件案例中，可以看出，酒店內(nèi)的溝通是多么的重要。因為是星期天，客流量大，明檔的單也多，煎和滾粥的單字密密麻麻的擠在只有彈丸之地的工作臺上了。2遲到的解釋一天清晨，客人們陸陸續(xù)續(xù)來到皇帝酒店的中餐廳，享受他們這份有限的早餐。從心理學(xué)角度分析，如果帳款數(shù)目不大，做東客人會認為在朋友面前丟了面子；如果帳款很大，也許同桌的親朋會感到不安，所以無論如何，都不應(yīng)當當著客人的面大嚷大叫帳款。一份附有價目，專給男性或做東的客人，另一份則給女伴或被邀的客人，其目的就是不讓人家知道餐款。收帳這一環(huán)就包含著尊重客人的因素在內(nèi)。南京客人匆匆付了錢，抄起放在椅背上的外套，頭都不回，就往門口走去。令他們吃驚的是一聲大叫竟出自那艷紅的櫻桃小口之中：“兩位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帳？”南京客人滿腔的熱情頓時化作一股透心的涼氣，那位年長的客人輕聲對小姐說：“請你別這么大聲好嗎？我們聽的見，我們不會賴帳。開業(yè)的第 4 天傍晚，華燈初上，來了兩位客人。餐廳經(jīng)理應(yīng)該及時進行批評教育，嚴肅處理，以引起全體服務(wù)員的警覺。但從此事例可以看出該酒店本身在經(jīng)營和管理制度方面存在著缺陷。小馬趕上前去說：“先生，對不起，廚房間馬上要封火下班了，請明早再來用餐吧!”管先生很不高興，用目光環(huán)視餐廳，當發(fā)現(xiàn)小梁后，直指著她道：“你剛才明明講是8點半打烊，我在8點半以前趕回來，你們沒有理由不讓我吃晚飯!”小梁剛想為“8點半餐廳結(jié)束營業(yè)”的“理由”加以辯解，餐廳經(jīng)理從外面進來了。某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到飯店餐廳詢問晚餐供應(yīng)到幾點鐘。[案例評析]此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強，工作不仔細所造成。后經(jīng)部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)，及時采取了措施。一盒小小的磁帶實質(zhì)上是酒店真誠服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真意的表達?！庇质且魂嚴坐Q般的掌聲……晚會臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家?guī)淼母杪暎覀兊囊繇憥熞呀?jīng)將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。但有時通知未及時到位，就會出現(xiàn)此例情況。記者要求找管理員。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構(gòu)成的。酒店的報務(wù)工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。[案例評析]客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去?？墒遣恢醯?，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。1只為少說了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。[案例評析]餐飲服務(wù)人員在客人點菜時應(yīng)注意客人的數(shù)量及點菜的分量，還要顧及到客人餐飲進行過程中的具體情況，適時提醒客人。“服務(wù)小姐的口氣軟了下來。這條魚太大,我們不要了,請退掉。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細微動作后，就主動詢問客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚。服務(wù)員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥。通過此案例，讓我們明白一個道理，那就是推薦菜點要有針對性，要順從客人的意愿，不要把“我認為”強加于客人。且要得到客人的認可，方可開單子，而不能強加于人，更不能代客人訂菜。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營養(yǎng)的，這個做的不對，沒湯，我找你們經(jīng)理。于是，小倩就對老先生說：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認為那個滋補藥效更好。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。不可否認，案例的服務(wù)員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯，但她的錯誤就在于其服務(wù)非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時必須及時撤換；當客人杯中酒水不足三分之一時應(yīng)及時添到八分滿；當桌上的煙灰缸里有兩個煙蒂必須更換等。服務(wù)員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。”等到小李換好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽度。尤其不能將本部門的一些內(nèi)部參照標準，認為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識和處理方法，來衡量客人的要求。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。然后仔細地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤？不買單！”一聽這話，領(lǐng)班小劉馬上走上前跟他說：“因為你們?nèi)硕?，而你只叫?8 個菜，所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃。當時小劉想： 12 個人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中盤。因此，便迅速將客人帶入設(shè)有 2 個席臺的黃海廳。（3）超值服務(wù)在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 , 往往會遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預(yù)訂的時候到來的情況。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。馬格麗特微笑著走開了。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。“我不吸煙。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。溝通是一種心里上的活動，來酒店消費的客人，有的依仗自己的身份對服務(wù)員無禮，而作為服務(wù)員的我們，應(yīng)始終堅信“真誠、微笑的服務(wù)”就一定能感化客人。走 時老 先生還拍著服務(wù)員的肩膀說：“小伙子，你的服務(wù)真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很。、個性化服務(wù)這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，服務(wù)員主動提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點的其它菜都沒吃完，唯獨那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。此案例告訴我們，服務(wù)員工作粗心大意，危害極大。這樣的危害會使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽大打折扣，最終會失去客源。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了。當她把帳單遞給劉廠長的時候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時粗心大意，多了 250 元，折實我該負的責(zé)任。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。小黃大吃了一驚，怎么會多了 250 元?！笨腿怂实恼f：“那就請你在推薦一些菜式吧。在市場競爭中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對不夠用的?；ㄔ淳频甑目少F即在于大膽而又迅速地引進世界最先進的服務(wù)。飯還未開始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。“ 江先生，加點蒜蓉吧？”她那自信的口吻絲毫不象詢問，也不象建議，而象早有所知似的。通常在處理客人批評意見時，都應(yīng)該彬彬有禮，認真聆聽，讓客人把話說完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。（2）要學(xué)好英語。若有的桌位菜品上的慢，應(yīng)及時與后臺聯(lián)系、及時催菜。等客人就餐完畢，買了單后，主管送他們出餐廳門口，說了一句“多謝兩位光臨，請慢走。服務(wù)員站在主管身旁，由于言語問題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說什么，服務(wù)員也只好充當臨時翻譯。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。了好長時間了，快點兒上菜吧！”服務(wù)員尷尬地住了口，對后就跑進了廚房。15 分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗完酒后，便為他們倒酒。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機逃帳。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。[ 案例評析 ]孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。上菜時，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對客人使用?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。發(fā)生這種事情后，處理方法是：（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動承擔(dān)責(zé)任?？腿藗兪譂M意，張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。宴請快結(jié)束時，服務(wù)員為客人上湯。[ 案例評析 ]服務(wù)員只有將客人當作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。餐中服務(wù)案例、同譜真情曲一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務(wù)工作做得更好。這場茶與白開水的爭論也宣告結(jié)束了。“我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費就免了?！安枋遣?，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題。,在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒?！笨腿蒜筲蟮卣f。這天午餐，餐廳里座無虛席。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識的重要表現(xiàn)。若服務(wù)員據(jù)理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務(wù)員的錯。[案例評析]本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。服務(wù)員心里明白，這時候只有把“錯”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。此時此刻，真不是說理的時候。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。服務(wù)員請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項。還有90人用餐，其中有3人吃素。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)