【正文】 A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（ABCD）。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶接聽電話的正確的做法有（ACD）。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：（ABC）。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是1處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（A）。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。（√）1不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。（√）1客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（√）1每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。客服根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度?？头J(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客服代表公司履行投訴處理責(zé)任。投訴處理部門及時(shí)向客服提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。（4）其他投訴。（四）接到投訴客服受理各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理投訴。實(shí)施處理方案：客服根據(jù)處理方案同投訴客戶進(jìn)行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經(jīng)投訴客戶同意后實(shí)施。（三）處理流程接到投訴：客服接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、郵件投訴等。六、客訴處理流程及制度（一）目的為了改善客戶和消費(fèi)者售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度，特制定本制度。負(fù)責(zé)對客戶和消費(fèi)者投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成查詢分析。負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶和消費(fèi)者關(guān)系。請問x先生/女士在嗎？”服務(wù)過程中需要查閱資料，需客戶等待一段時(shí)間時(shí)“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，我立即為您查一下，請您稍等好嗎？” “x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時(shí)間，請您耐心等待一下好嗎？”“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時(shí)間，請您不要掛機(jī)好嗎？”查詢完畢時(shí)“x先生/女士，感謝您的耐心等待，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題。話術(shù)示范： 接聽電話時(shí)“您好！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品。三、儀容儀表一定要有良好的儀容儀表，這不僅是個(gè)人形象也是公司形象的體現(xiàn)，時(shí)刻牢 記“我代表著公司的形象”。接受過公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度等培訓(xùn)?？头私饪蛻艉拖M(fèi)者并滿足其需求。（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到XX區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。業(yè)務(wù)及問題處理方面：（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句?？头T年終工作總結(jié)5歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。我們職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)必須負(fù)責(zé)到底，其他的事務(wù)需要做到及時(shí)有效協(xié)調(diào)溝通，對于客戶潛在的需求要走在客戶前面，提前做好準(zhǔn)備，真正做到讓客戶滿意。建議和意見，毫無保留地傳授我工作經(jīng)驗(yàn)，有利于促進(jìn)我快速、正確、有效地掌握自己的工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管和客戶投訴管理方面，參與了省內(nèi)各項(xiàng)目的物業(yè)品質(zhì)考核、設(shè)施設(shè)備巡檢以及xx事件的跟進(jìn)工作。xx集團(tuán)“xx”的企業(yè)精神吸引著我，公司在年輕的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下充滿著蓬勃朝氣，使我們感受到了生機(jī)和力量。四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)堋Ｆ浯问前醋约旱膶W(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。作為xx的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。從這x月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余?，F(xiàn)在我也是想了很多，我清楚的意識(shí)到了這一點(diǎn)的，作為一名客服工作者，這是我應(yīng)該要有的39。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。四、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)