【正文】 由于旅游者們都是第一次來到當(dāng)?shù)芈糜危瑢?duì)一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠懇，所以都不計(jì)較。事先她按照學(xué)過的只是做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問題都有自己的方法。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。如果你們拿了浴巾，請(qǐng)馬上拿出來。同時(shí)，導(dǎo)游人員又陪同其前往古玩字畫商店購買，保護(hù)了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報(bào)告有關(guān)部門?？腿寺爮牧怂慕ㄗh，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地?cái)偵峡粗辛艘环之?，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢(shì)與攤主進(jìn)行交流。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒有采取預(yù)防措施，沒有檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。由于搶救及時(shí)，沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。小洪趕緊起床前去查看?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。正確處理方法：（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時(shí)間來彌補(bǔ)；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時(shí)間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對(duì)發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化（或事故）導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決；（4）努力未果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報(bào)并主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；（5）導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質(zhì)補(bǔ)償。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問題的方法：或者大家辛苦點(diǎn)徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出；或者當(dāng)天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋，希望能再開動(dòng)一次纜車讓客人們能順利上山。按計(jì)劃在途中用完中餐后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站，準(zhǔn)備當(dāng)天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對(duì)待。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。可是部分客人仍然情緒激動(dòng)，有人還講了幾句難聽的話。案例7 漏接事故導(dǎo)游員小章提前兩個(gè)小時(shí)從市里出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，在離機(jī)場(chǎng)還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵寄寄給了馬丁。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。案例6 正確對(duì)待旅游者的委托地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同部分客人去觀看計(jì)劃外的節(jié)目。正確處理方法：如果旅游團(tuán)中部分游客不愿意觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票已定好，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)助解決。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，當(dāng)晚還有篝火晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是有關(guān)其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時(shí)，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。在許多情況下，旅游者往往會(huì)直接向?qū)в稳藛T進(jìn)行投訴?？腿撕苌鷼猓貒缶屯ㄟ^當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。旅游團(tuán)在離開我國之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機(jī)）不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客之上，服務(wù)至上”，“盡可能滿足需求”的原則進(jìn)行處理。如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)（出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等）。最后客人只好暫時(shí)離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有答應(yīng)。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運(yùn)行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導(dǎo)游員手中，可能在車輛調(diào)度方面有問題，此外還可能再去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈(zèng)禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設(shè)施。案例2好心耽誤了乘車時(shí)間某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行了兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時(shí)乘機(jī)離開A市前往B市?！睂?dǎo)游員在處理某些問題時(shí)，要以旅游者的利益為重，不能強(qiáng)調(diào)某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足，這就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。后來在全陪的協(xié)調(diào)下，大家同意先回賓館，休息一小時(shí)后再外出用餐。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話想地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。但集合登車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道、于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措、該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。【案例7】某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)要求檢查護(hù)照。2)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間有領(lǐng)隊(duì)向大家宣布。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。必要時(shí)，；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒、加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說明實(shí)際困難、賠禮道歉?！景咐?】某旅游團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開D市。請(qǐng)問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來聯(lián)系。如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。這屬于空接事故。必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)部聯(lián)系上的情況下，在基調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。（2）從案例中可以看出，俞某是在沒有文物法律意識(shí)和文物市場(chǎng)、社會(huì)管理有疏漏的情況下作出的違法行為，具備從輕處罰和免于處罰的條件。根據(jù)《文物保護(hù)法》規(guī)定，公民個(gè)人不得人事文物的買賣和占有，一旦發(fā)現(xiàn)文物應(yīng)及時(shí)上報(bào)各級(jí)文物保護(hù)部門。經(jīng)嘉興市博物館初步認(rèn)定，這批文物中的陶器最早距今5000至7000年，最晚也在春秋戰(zhàn)國時(shí)期，鑒定后接受了496件。（3）由于劉某的行為違反了文物保護(hù)法規(guī)，有關(guān)管理部門可以沒收非法所得，予以罰款，嚴(yán)重者并可給予刑事處罰。原因在于：（1）《中華人民共和國文物保護(hù)法》明確規(guī)定，屬于集體所有和私人所有的紀(jì)念建筑物、古建筑和傳世文物，其所有權(quán)受國家法律保護(hù)。但是當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)達(dá)到衡水湖，景區(qū)管理人員只允許游人遠(yuǎn)距離觀賞候鳥，欣賞湖水風(fēng)光，旅行社在廣告中的承諾基本無法兌現(xiàn)，游客大呼上當(dāng)，回到石家莊，張某等向河北省旅游局投訴，要求旅行社賠償損失。應(yīng)急措施：不是很嚴(yán)重－自行處理，喝開水或糖水、鹽水，緩解毒性；感到惡心要嘔吐－催吐，吐出食物，壓迫舌根，吐盡食物再多喝開水；病狀很嚴(yán)重－送醫(yī)院。結(jié)果沒過多長(zhǎng)時(shí)間就出現(xiàn)了腹痛，腹瀉，頭暈的癥狀。小濤放假隨同媽媽一起前往。她馬上報(bào)告領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)報(bào)告酒店保衛(wèi)處。旅游團(tuán)出國后第一站到達(dá)泰國，入住某三星級(jí)酒店。所以劉大媽兒女能拿到４０萬的賠償金額。（１）劉大媽在飛機(jī)上的死亡與航空公司是否有關(guān)？（２）劉大媽的兒女能拿到航空公司的4０萬元的賠償金嗎？ 案例分析 １、《民用航空法》規(guī)定：“旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況及疾病造成的，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。可誰料到飛機(jī)在飛行中突然發(fā)生劇烈的顛簸，劉大媽感到氣短，發(fā)虛汗，胸悶，摔倒在機(jī)艙里，不省人事。第八章174。事后，酒店立即報(bào)告市公安局及外辦，通知日本駐上海領(lǐng)事館及Ｑ先生家屬來華處理后事。后來，有關(guān)部門還是知道了事情的真相，摘掉了該旅行社文明企業(yè)的牌子，并受到了通報(bào)批評(píng)。，旅行社應(yīng)考慮到確定因空調(diào)失效，導(dǎo)致客人出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象，而應(yīng)給予一定的補(bǔ)償。問題：游客要求合理嗎？法律依據(jù)是什么？ 案例分析：，但途中皮帶磨損，而沒有備用配件而使客人倍受酷暑，根據(jù)《合同法》不可抗力的構(gòu)成條件來看，這一事件既可預(yù)見，也可避免和克服的。導(dǎo)游小吳經(jīng)與游客及領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后，決定向旅行社請(qǐng)示改乘還有十幾分鐘就要到站的火車赴往南昌，在游客的協(xié)作、配合下還算順利抵達(dá)了目的地。C，但大巴良好的車況和滿山的翠竹讓大家感受不到旅途的辛勞。（2）旅游行政管理部門對(duì)徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。徐某見某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機(jī)在法國售價(jià)比在中國便宜，遂與該游客商量，購買了該相機(jī)。黃某作為此條線路多次帶團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到長(zhǎng)白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認(rèn)為凍傷事故與其工作無關(guān)的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。 案例：2006年1月某國際旅行社組織了一個(gè)赴長(zhǎng)白山旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團(tuán)服務(wù)。旅行社違反了合同默示條款，就是一種違約行為。《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第5條規(guī)定：組織中國境內(nèi)居民到外國和港澳地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第44條規(guī)定：“旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書面同意。旅行社辨稱，組團(tuán)人數(shù)不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個(gè)團(tuán)，是旅行社的通常做法，只要按約定準(zhǔn)時(shí)出游，是否告知旅游者并沒有實(shí)際意義。在新加坡入境時(shí)，因不熟悉情況，旅游團(tuán)被邊檢部門盤查一個(gè)半小時(shí)之久，影響了游覽活動(dòng)。在協(xié)商賠償期間，李某等到法院起訴，而法院受理后未作判決以前，李某又到旅游局投訴，要求旅游局用天下旅行社的質(zhì)量保證金賠償他們的醫(yī)療費(fèi)等費(fèi)用。問：他們符合國內(nèi)旅行社的注冊(cè)資本條件嗎？答：符合。旅行社為確保2月4日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的航班，決定改乘大巴回昆明。大家小心啊,不要掉到水里面..但另一團(tuán)的導(dǎo)游很幽默的說:大家一定注意不要失身(濕身)啊...然后大家一陣大笑....于是我很佩服人家的經(jīng)驗(yàn)，,自己剛帶團(tuán)不久也算長(zhǎng)了見識(shí)...第二篇：導(dǎo)游考試案例第五章*某國內(nèi)旅行社看到當(dāng)年秋季國際旅游比較紅火，便以代辦國際旅游對(duì)名義散發(fā)廣告，招徠游客參加出國旅游。，他們老師滿難纏的，看到一種很紅的花，開得很艷，就問我那時(shí)什么花，我只知道該講什么導(dǎo)游詞，哪知道什么花??？！就很嚴(yán)肅的跟他說：“這是一種比較少見的職務(wù)，學(xué)名叫什么我也忘了，不過俗稱百日紅，老師如果有興致的話可以等到34天之后再來看一下，可能到時(shí)候還會(huì)見到花兒凋謝的樣子哦~~~~~~”幸好他沒再說什么，要不然我還真不知道該怎么辦啊，其中有一男客人總是找事，（可能因?yàn)槲沂悄行缘脑虬桑┻@時(shí)他問我導(dǎo)游我們的船下的這片海有幾米深呀，暈我怎么會(huì)知道，我則回答您可以跳下去試試，能沫了您就說明它至少有二米深？？：沈陽有多大面積？你說比哈爾濱大一點(diǎn)叫做機(jī)智，你要是胡亂說一個(gè)數(shù)字，即使很接近也是欺騙！游客完全有理由投訴你，而且這種機(jī)智我并不提倡，這是在掩飾自己的無知，還不如自己把這個(gè)數(shù)字背下來。我回答：他是哪人我不知道，不過我知道你是湖南人（看了團(tuán)單）大笑~~~~ ，在半山腰坐中轉(zhuǎn)車時(shí)，客人問我坐車大概要用多長(zhǎng)時(shí)間？暈，我那里曉得??？可也不能說我也是第一次來啊于是只能回答：“如果不堵車的話大概一會(huì)就到了，可現(xiàn)在是旅游旺季，你看這么多的車，什么情況都可能發(fā)生，所以我也說不好，還是看咱們的運(yùn)氣吧~，幾十分鐘到幾個(gè)小時(shí)都沒準(zhǔn)”，客人問：湖水哪來的？？我說：牡丹江啊！客人又問：“牡丹江從何而來，要到哪里去？”天啊，我怎么知道，于是我學(xué)著朗誦的調(diào)說：從，天上來，到，大海去！客人便笑了，說對(duì)呀，對(duì)呀！，有人問我，“王昭君活了多少歲？”我答：”王昭君活了兩千多年，一直活在內(nèi)蒙人的心中”。對(duì)方愣了一會(huì)隨即大笑，朋友隨即處理完問題。，突然有小孩（兩三歲）大叫一聲，我馬上說——謝謝，還是我們比較投緣，一般都是那種超級(jí)歌迷、發(fā)燒友才這樣尖叫呢！謝謝你的支持，說完我還特意走過去和那個(gè)小朋友握了握手，車上都大笑，氣氛特別好！，在含鄱口霧氣太大，什么也看不見，原先說得天花亂墜的導(dǎo)游詞全白費(fèi)……一大爺不太悅，問，小導(dǎo)游，這看什么啊，什么都沒有啊……我說這是仙境?。。骸睂?dǎo)游啊，這是什么草，這是什么花啊。.歡送詞2！感謝大家這幾天對(duì)我工作的支持配合和理解，也感謝我們領(lǐng)導(dǎo)在我們想不周全的地方給予了細(xì)心的提醒，讓我們的工作做的更加細(xì)致，在這里我表示深深的感謝，盡管我和全配小陳想盡心的把每一位團(tuán)友都照顧好，但是我相信總還是有我們看不到，照顧不周到的地方，人無完人金無足赤。當(dāng)然，為了鼓勵(lì)大家都來參與不至于冷場(chǎng)，也可以把車上客人分成幾派來做節(jié)目（像對(duì)歌大賽就很適合），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。關(guān)。比如：一片青草地——打一花名（梅花），來了一只羊——打一水果名（草莓），又來了一只狼——打一水果名（楊莓），又來了一群羊——打一小食品名（喜之郎）d教客人說四川話或講類似的故事： 如“耍得安逸”，那個(gè)小妹兒長(zhǎng)得好“巴適”哦。國外的也可以，比如”紅色莊園“（丹麥）”藍(lán)色的莊稼（荷蘭）。這個(gè)游戲規(guī)則說起來有點(diǎn)長(zhǎng)。由于是臨時(shí)發(fā)揮，許多人都可能繞不過來，有的人把摟幾摟先說了，有的人忘了數(shù)字接力，就準(zhǔn)備聽車內(nèi)****出的陣陣笑聲吧。導(dǎo)游首先選好一個(gè)容易讓人產(chǎn)生興趣的故事情節(jié)，當(dāng)你說出開頭部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），