【正文】 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。晚上11點左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。關(guān)于明年，我的計劃是：認真做好每一天的每一項工作。2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。4．崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；5．對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將79三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。4．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。第五篇：酒店客房部工作總結(jié)篇一：酒店客房部工作總結(jié)xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：亮點之處一培訓(xùn)方面1．每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。先清洗防 墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責(zé)清理房房間衛(wèi)生。公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格 的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。4：加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。6：部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。3：對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環(huán)境。5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：1：部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發(fā)員工對英語學(xué)習(xí)的興趣。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。第四篇：酒店客房部工作總結(jié)酒店客房部工作總結(jié)緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員。只舉行了管家部。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。下面讓我們一起來看看吧！一、15年第一季度我部完成了以下工作：、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)水平還需提高。學(xué)習(xí)時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼，促進工作。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。我主要從以下四個方面做好本職工作的。我衷心地希望，大家務(wù)必繼續(xù)保持謙虛謹慎、不驕不躁的作風(fēng)，進一步增強大局意識、團結(jié)意識，增進理解、以誠相待，形成強大合力，在年，干出新的業(yè)績，做出新的貢獻。（三）培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措創(chuàng)新——是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在新的市場形勢下，必須要大力培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，在20xx年的基礎(chǔ)上，進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展。20xx年年是酒店拓展的時刻，是面臨新挑戰(zhàn)、開創(chuàng)新局面的關(guān)鍵之時，在這個階段，我們要苦煉酒店內(nèi)功，爭創(chuàng)酒店品牌！在新的市場形勢下，以“產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本”為方針，全方位提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大銷售力度、嚴格控制成本、提高經(jīng)濟效益，創(chuàng)新體制、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷手段，牢牢抓住創(chuàng)新這一酒店發(fā)展的永恒主題，進一步實現(xiàn)酒店質(zhì)的飛躍。成本高：管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。（酒店意識：服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全員服務(wù)，賓客至上；公關(guān)意識，對外推廣，對內(nèi)協(xié)調(diào)，全員銷售，做好本職工作；成本效益的意識；質(zhì)量意識；市場意識。15月23日順利接待了省、市、縣人大代表及陸良縣食品藥品監(jiān)督局對我酒店檢查食品安全工作，通過檢查，我們的整體工作得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的好評。為了提升酒店管理層的綜合能力，酒店4月份又先后兩次組織管理人員到云南及湖南進行考察，學(xué)習(xí)外地的經(jīng)驗，結(jié)合自己的實際情況，因地制宜，增添內(nèi)在素質(zhì)，為了更進一步發(fā)展壯大酒店，進一步提升我們的管理水平，我們還在不斷的輸送人員到外面學(xué)習(xí)取經(jīng)。發(fā)放了節(jié)日福利，人均水果5件、八寶飯xx盒，所有參會家屬人均甜白酒xx件。20xx年召開大小會議236次研究酒店日常工作，從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護航的作用。采購把關(guān)：采購在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。加強培訓(xùn)：組織員工參與外部消防專題培訓(xùn)。為了進一步提高服務(wù)質(zhì)量，從而積極應(yīng)對金融危機挑戰(zhàn)，酒店對員工進行了各項業(yè)務(wù)技能及知識的培訓(xùn)。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實際情況，不斷加強紀律要求，做到與時俱進，理論與實際相結(jié)合，紀律與工作相協(xié)調(diào)，從而促進各項工作的發(fā)展和進步。從5月份起，我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動、提高了餐飲上座率，促進了效益增收。一直以來，婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20xx年我們繼續(xù)在婚宴促銷上面做文章，并進行了大量投入，以此來促進酒店的經(jīng)營效益再上一個新臺階。今年由于受國際金融危機和國家宏觀政策影響，酒店行業(yè)客房入住率普遍較低。三、狠抓經(jīng)營，促進效益在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經(jīng)濟效益，努力完成經(jīng)營指標”的目標。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。主要表現(xiàn)在酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。一年來，我們先后接待了陸良縣人大、政協(xié)會議《關(guān)于黨的群眾路線教育實踐活動》多次會議及宴席，但是，其他企業(yè)相關(guān)單位的會議及宴席，婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視，并根據(jù)接待規(guī)格召開專題會議，本著確保服務(wù)周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則，提前安排好各項議程，做好各項接待準備工作，因此保證了各項會議的順利進行，幾次接待任務(wù)都圓滿完成，贏得了與會領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評。以上業(yè)績的存在離不開以下工作的存托。20xx年KTV實現(xiàn)營業(yè)收入154萬元。半年以來，酒店上下一心，團結(jié)奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店的各項經(jīng)營管理工作都能夠有序運行，取得了良好的效果，20xx年各部門經(jīng)營指標完成情況：20xx年酒店共實現(xiàn)營業(yè)收入15618萬元，比20xx年同期xx5xx萬元，增加了xx06萬元。在過去的一年的營運中，雖然團隊客源也是較去年有了所增加，但整體收入不是太理想，所以部門經(jīng)過總結(jié)，唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個部門的對客服務(wù)水平，才能創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，從而帶來更大的經(jīng)濟效應(yīng)，為此，本人一定協(xié)同部門員工在20xx年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作，做到盡善盡美，確保完成計劃任務(wù)。客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務(wù)意識，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn)，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀律性問題和主動服務(wù)意識薄弱，在20xx年，部門將現(xiàn)有的人員進行整合。七、目前部門工作中存在的不足之處：在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準確性上，嚴重存在著問題，給總臺的退房及客人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務(wù)。對退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重復(fù)使用，杜絕浪費的不良習(xí)慣。部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能。配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。四、設(shè)施設(shè)備維修方面：年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作。洗衣房對客用棉織品洗滌程序進行了調(diào)整，使客房的棉織品洗滌效果有所提高。為預(yù)防霉季給工作帶來的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實聯(lián)系地毯供應(yīng)商對38樓的公區(qū)進行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點。在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。第三。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。第二篇：酒店客房部工作總結(jié)酒店客房部工作總結(jié)酒店客房部工作總結(jié)1回顧這第一年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過第一年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:一、日常管理工作樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作，但對我來說是一個全新的工作環(huán)境。4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。三、工作上的不足之處及體會。4．部分酒店崗位制服未更換。從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始