金融消費權(quán)益保護實施方案-wenkub.com
2025-10-03 18:24 本頁面
【正文】 強化對金融消費者的教育。加強信息披露和金融消費者信息保護。完善金融消費投訴處理機制。加強金融消費權(quán)益保護，對商業(yè)銀行提出了新的、更高的要求。我行積極參與監(jiān)管部門組織的“金融公眾教育日”、“金融知識萬里行”等系列活動，有針對性地走進人流量大的街道或小區(qū)，構(gòu)建金融機構(gòu)與公眾良好的交流平臺，讓公眾充分了解金融知識。因此，我行在保護金融消費權(quán)益方面采取了如下措施：一是建立投訴機制，疏通金融消費者糾紛的投訴渠道。我行堅持以服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)寧波市民為宗旨，大力培育和打造小企業(yè)“成長金規(guī)劃”產(chǎn)品、個人理財業(yè)務(wù)的“慧財”易精靈理財產(chǎn)品等服務(wù)品牌，積極搭建外匯業(yè)務(wù)的滬港臺三地“上海銀行”金融服務(wù)平臺，走差別化、專業(yè)化、特色化發(fā)展之路，在尊重和維護金融消費合法權(quán)益中，提升自身的核心競爭力，促進各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展。保護好金融消費權(quán)益，真誠為客戶提供滿意服務(wù)，讓客戶來我行辦理業(yè)務(wù)后還愿意再來，這既是服務(wù)工作的最基本要求，也是我行為之努力的工作目標(biāo)。近年來，上海銀行寧波分行堅持以打造精品銀行為愿景，大力倡導(dǎo)和實踐“點滴用心、相伴成長”的服務(wù)理念，堅持與客戶真誠相伴，攜手成長，經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，服務(wù)品牌形象有效提升，被寧波市財貿(mào)金融旅游工會評為“寧波市和諧企業(yè)”，被寧波市委、市政府授予寧波市級文明單位榮譽稱號。救濟保護情況：我行開辦借記卡業(yè)務(wù)以來，案件發(fā)生率為零。銀行卡使用管理情況：我行制定了《商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)檢查制度》、《借記卡章程》、《借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》等管理制度，所有項目都按文件要求執(zhí)行。人民銀行、銀監(jiān)局各級單位業(yè)務(wù)部門在此前相關(guān)檢查中未涉及個人金融信息保護問題。四、自查結(jié)果（1）個人金融信息保護自查情況我行建立了《商業(yè)銀行銀行卡保密制度》、商業(yè)銀行保密工作實施辦法》、《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程》等個人金融信息保護相關(guān)內(nèi)控制度，在個人金融信息收集、使用和保管上嚴(yán)格按照保密要求執(zhí)行，確?？蛻粜畔踩珶o泄漏。此外，央行已在西安、上海和武漢開通了“12363金融消費權(quán)益保護咨詢投訴電話”，下一步將擴展至全國。記者日前從中國人民銀行獲悉，為使金融消費者更好地學(xué)習(xí)金融、了解金融、更好地享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果，央行將于9月1日起開展一年一次的“金融知識普及月”活動。積極開展金融知識推廣普及活動，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實和處理。在支行營業(yè)部醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受金融消費者的監(jiān)督。發(fā)生金融消費糾紛和投訴時，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。同時，結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹公司的收費政策，重點宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。除了投訴，在網(wǎng)點建立保險消費權(quán)益保護投訴臺賬、定期開展相關(guān)活動等方式來了解消費者的想法和建議。投訴和糾紛發(fā)生時，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費者的投訴事件，網(wǎng)點經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時上報、核實、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時間內(nèi)良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權(quán)益。三、保險消費者的權(quán)利和公司應(yīng)盡的義務(wù)保險消費者在購買保險產(chǎn)品，接受保險服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：（一）財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權(quán)利；（三）知悉其購買的保險產(chǎn)品、接受的保險服務(wù)的真實情況的權(quán)利；（四）自主選擇保險機構(gòu)、保險產(chǎn)品或者保險服務(wù)的權(quán)利；
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