【正文】 第二條 用戶服務(wù)要求 各 SP應(yīng)設(shè)專門的用戶服務(wù)機構(gòu)，向用戶提供網(wǎng)上的用戶服務(wù)渠道（投訴 或投訴 網(wǎng)站）、 800被叫付費電話（提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)的 SP 必備） 在我省合作推廣業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量達到一定程度的 SP必須在我省設(shè)立用戶服務(wù)分支機構(gòu)并在省內(nèi)開通用戶服務(wù)熱線。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴， SP應(yīng)對相應(yīng)用戶酌情減免信息費。 第十章 用戶服務(wù) 第一條 用戶服務(wù)的原則 移動公司負責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的用戶咨詢、申告和投訴。 當(dāng)?shù)匾苿庸?對相關(guān)內(nèi)容要素不符合規(guī)定或使用品牌標(biāo)識不規(guī)范的， 如 在 5天內(nèi)提出書面反對意見，則 SP不得繼續(xù)進行宣傳活動；5天內(nèi)沒有反饋則視為同意。 第七條 SP宣傳要求 業(yè)務(wù)宣傳 要素 ? 業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù) 內(nèi)容 、 提供的方式 ，單項業(yè)務(wù) 資費 （包括業(yè)務(wù)價格、發(fā)送頻次） 等 ，對訂制類業(yè)務(wù)必須說明退訂方式 和用戶服務(wù)電話 等。 第六條 “移動夢網(wǎng)”標(biāo)識使用原則 與 浙江移動 合作“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的 SP，可以在進行移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)營銷推廣中使用“移動夢網(wǎng)”標(biāo)識。 SP 設(shè)計“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的宣傳手冊時，應(yīng)遵循如下宣傳要素： 1）必須在封面相應(yīng)位置標(biāo)注“移動夢網(wǎng)”的規(guī)范標(biāo)志。 移動公司在制作“移動夢網(wǎng)”的宣傳資料時，應(yīng)對 SP 的業(yè)務(wù)內(nèi)容進 行相應(yīng)的整合，以突出夢網(wǎng)應(yīng)用、方便用戶使用為最終目標(biāo)，宣傳主要的業(yè)務(wù)種類。 SP 可根據(jù)需要，自行開展推廣活動。 集團 公司、浙江移動公司 定期對 提供 移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù) 的全網(wǎng) SP、本地 SP進行 綜合考核，對于連續(xù)半年綜合排名前十名的全網(wǎng) SP、本地 SP，集團公司或浙江移動公司可有選擇進行聯(lián)合推廣活動。 該業(yè)務(wù)有特色，符合浙江省用戶的消費習(xí)慣，具有非常良好的市場前景。 經(jīng) 浙江移動 批準(zhǔn)或委托要求 ， SP 宣傳資料中可以使用 浙江移動 通信企業(yè)標(biāo)識和 出現(xiàn)1860/1861客服電話 。 在 業(yè)務(wù)測試和計費測試正常并獲得省公司或當(dāng)?shù)匾苿庸驹S可的前提下， SP 方可在全省或當(dāng)?shù)亻_通并推廣業(yè)務(wù)。 SP若于每月 15日仍未收到帳單，于每月 16日前與浙江移動聯(lián)系，否則視為收到，過期不予重發(fā)。 代收費過程中出現(xiàn)的欠費及退費問題處理原則參見第四章。如出現(xiàn)較大誤差，需與 SP交涉并查找誤差出現(xiàn)原因；該月的收費流程照常進行，結(jié)算流程在查明原因后繼續(xù)。在移動公司有能力代理 SP 計費的情況下，移動公司可以代理 SP 進行計費，雙方應(yīng)就委托計費的有關(guān)事宜簽訂委托計費協(xié)議。 SP獲得用戶支付的信息服務(wù)費。具體要求為： （ 1） SP必須保證所提供的各類業(yè)務(wù)的價格符合國家物價政策的規(guī)定，同時不得違反本辦法的相關(guān)規(guī)定，并對相關(guān)管理部門或用戶的價格投訴負責(zé)； （ 2） SP自定、未經(jīng)浙江移動批準(zhǔn)的信息費價格無效，浙江移動有權(quán)停止該業(yè)務(wù)并不予結(jié)算； （ 3） 信息費 價格下限 不 得低于成本價的價格（特殊服務(wù)除外）。 用戶的退費要求在半年內(nèi)有效。具體包括用戶未開通服務(wù)，或用戶未主動開通服務(wù)， SP向用戶錯收或 多收信息費等。SP以浙江移動提供的話單為準(zhǔn)向用戶提供明細帳單的查詢。各 SP應(yīng)每月與浙江移動進行 停機、退網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)清理、 話單 /帳單 、 浙江移動 號段 規(guī)范 的核對工作。 第三條 用戶的使用管理 SP和浙江移動共同保障用戶的業(yè)務(wù)使用質(zhì)量。 SP必須記錄用戶確認同意繳納欠費的記錄。 SP 通過設(shè)立白名單、灰名單、黑名單對其用戶進行欠費信用管理。 SP應(yīng)提供用戶方便取消服務(wù)的手段。 如：代收軟件、游戲下載 、圖片下載 費； 代收基于其他網(wǎng)絡(luò)平臺提供的業(yè)務(wù)使用費； 代收商品信息查詢費 、代收網(wǎng)絡(luò)郵箱月租費、網(wǎng)絡(luò)游戲使用費、網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽費、會員費等等 。 禁止直接或變相提供跨 運營商短信業(yè)務(wù)，包括國內(nèi)跨運營商短信業(yè)務(wù)和跨 境國際短信業(yè)務(wù)。 第十三條 禁止提供業(yè)務(wù)種類： 禁止群發(fā)短信業(yè)務(wù)廣告 SP不能未經(jīng)用戶（包括其注冊用戶和非注冊用戶）許可，向 浙江移動 用戶發(fā)送移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。 第十條 SP 可以利用浙江移動分配的短信端口，來實現(xiàn)對其他企事業(yè)單位（必須擁有該單位的許可，并有相關(guān)協(xié)議約定）內(nèi)部進行短信發(fā)送，發(fā)送范圍只能限定在單位內(nèi)部特定的用戶，不能隨意發(fā)送給單位外的其他用戶。 SP應(yīng)制定完善的管理流程和制度，加強對公司內(nèi)部使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的短信發(fā)送功能（尤其是短消息群發(fā)功能）的權(quán)限管理及相關(guān)人員管理，確保發(fā)送給浙江移動移動用戶的短消息內(nèi)容的合法性。 SP 必須完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)。 第三條 SP 必須增強對非法 關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問題的關(guān)鍵字的 過濾功能， 尤其是 政 浙江移動夢網(wǎng) SP 合作運營管理辦法（短信部分） １４ 治敏感性詞匯，并要防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，如 發(fā)論 、 法？輪 等詞語（包括字與字之間加空格或 “？ ”等對字段的簡單變形）進行實時過濾 ，確保流向移動公司網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康 。具體要求如下： 第一條 SP應(yīng)完全符合中華人民共和國國務(wù)院令 (第 292 號 )《互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容 /應(yīng)用服務(wù)管理辦法》的要求， SP保證提供的信息內(nèi)容不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策及社會公共利益，否則將承擔(dān)由此而引起的一切后果。返回超過 1 條需要征得用戶同意，此條指令不收取信息費。 2） SP 返回 MT 信息的格式為：浙江，企業(yè)名稱，服務(wù)代碼，企業(yè)代碼，發(fā)送 MT 信息時間（ 24小時制時間）； 如：對新浪進行測試，北京的全球通或神州行號碼發(fā)送 CMCCTEST到 8888，新浪于 8月 8日 8時 8分收到并返回信息，則返回信息內(nèi)容應(yīng)為：北京，新浪， 8888， 901001， 8月 8日 08： 08。 ? 用戶 13905710421如直接回復(fù) “ QX+序號 ” 或其他字符都視作無效信息。 ② 當(dāng)用戶 13805800000訂制了該 SP業(yè)務(wù)時，返回內(nèi)容及格式為： SP 第一條回復(fù)短信： “ 回復(fù) QX+序號 +13805800000，將代用戶 13805800000取消所訂購的服務(wù)： 0 所有訂制服務(wù) 1 第一項服務(wù)（應(yīng)明確具體服務(wù)名稱） 2 第二項服務(wù)（應(yīng)明確具體服務(wù)名稱） ??? ???? ” QX+序號時， SP 應(yīng)回 浙江移動夢網(wǎng) SP 合作運營管理辦法（短信部分） １３ 復(fù)第二條短消息： ①用戶輸入 QX013805800000時，回復(fù)： “ 您已代用戶 13805800000取消由 XXX（應(yīng)明確公司名）公司提供的所有服務(wù) ” 。 全省性 SP 必須 向浙江移動 提供 包月、訂制類業(yè)務(wù) 代 取消 “移動夢網(wǎng) ”服務(wù)的統(tǒng)一渠道， 具體要求： 具體實現(xiàn)方式為：以用戶 13905710421為 13805800000用戶取消騰訊業(yè)務(wù)為例： ? 統(tǒng)一取消服務(wù)指令為：用戶 13905710421發(fā)短信 0000013805800000到 SP服務(wù)代碼。并可根據(jù) SP 需要，利用本條短信的剩余空間介紹本 SP 推薦服務(wù)說明一項（應(yīng)包含使用方法和資費），或添加本 SP 用戶服務(wù)電話。 SP 收到此指令后，應(yīng)直接將該用戶訂購的所有服務(wù)全部取消，并將該用戶號碼從注冊用戶庫 中刪除。按條收取費用累計不得超過月總費用的 1/3。未激活指 3個月內(nèi)無任何 MO 和 MT。 （三）、對于 SP 在優(yōu)惠、促銷期提供的免費定制、包月業(yè)務(wù)在優(yōu)惠期截止后必須主動終止業(yè)務(wù)的默認開通模式，并應(yīng)向用戶明確“該業(yè)務(wù)由于免費期 /優(yōu)惠期的結(jié)束 將停止服務(wù)，如需繼續(xù)使用該服務(wù)，請發(fā)送 **到 **，資費 *元 /月，咨詢 *****”； （四）、 SP 業(yè)務(wù)的資費調(diào)整：必須在向省移動數(shù)據(jù)中心申報并獲得批準(zhǔn)后方能實施，在采用新收費標(biāo)準(zhǔn)的計費周期之前向在線及注冊用戶明確“該業(yè)務(wù)服務(wù)費由于 *原因?qū)⒉捎眯碌馁Y費標(biāo)準(zhǔn)收取， *，資費 *元 /月，如需繼續(xù)使用，請發(fā)送 *到 *，咨詢 *****”；禁止在未經(jīng)用戶知曉情況下，直接按新資費模式向用戶下發(fā)話單； （五）訂購生效時間： 訂購關(guān)系自起訂時 72 小時后生效。 浙江移動夢網(wǎng) SP 合作運營管理辦法（短信部分） １１ 二次確認： 對用戶 要求開通、訂制 的夢網(wǎng)業(yè)務(wù) ， SP 必須立即用短消息向用戶（含付費用戶和第三方用戶）返回 定制確認 信息， 明確 “業(yè)務(wù)信息費資費 ”、 “發(fā)送頻次 ”，及要求用戶回復(fù)確認信息，待用戶接受后返回成功開通信息， 內(nèi)容必須包含 “向用戶表示感謝 ”、 “成 功訂制確認 ”、 “退訂方法 ”、 “客服電話 /網(wǎng)址 ”； 禁止在未收到用戶確認信息的情況下默認開通業(yè)務(wù)（二次確認）。 為避免在短信擴充容錯緩存的要求，各 SP在設(shè)計新聞等即時群發(fā)軟件時，原則上不允許采用長號碼作為業(yè)務(wù)發(fā)送號碼； SP 由于系統(tǒng)平臺升級等技術(shù)原因可能導(dǎo)致對 SP 業(yè)務(wù)開展有影響的變動須提前一周以書面形式通知浙江移動。 第四條 SP 下發(fā)信息原則： SP有責(zé)任在向浙江移動通信平臺傳送短消息時，不應(yīng)產(chǎn)生任何危害網(wǎng)絡(luò)安全的超負荷流量。 第二條 對于通過互聯(lián)網(wǎng)、地面等非手機端觸發(fā)訂購的渠道定制的業(yè)務(wù)， SP 必須通過發(fā)送隨機密碼的方式確認用戶身份，用戶接收密碼免費。 變更受理時間 接入省公司和集團公司在接到變更申請 5個工作日內(nèi)完成資料變更。業(yè)務(wù)變更時間為每年的 1 月、 4 月、 7月和 10月的 1日。 第二條 SP新增 /變更業(yè)務(wù)流程 新增業(yè)務(wù)的頻率為每月一次；新增業(yè)務(wù)需進行業(yè)務(wù) /系統(tǒng)功能測試及計費測試（測試流程參見本章第一條）； 在業(yè)務(wù)測試、計費測試通過后，由省公司市場部牽頭，省公司數(shù)據(jù)中心配合完成業(yè)務(wù)規(guī)范、客服資料的整理完善工作。 變更業(yè)務(wù)的測試在通過前， SP 不得私自進行業(yè)務(wù)暫?；驑I(yè)務(wù)變更，需待測試通過后進行業(yè)務(wù)切換，對由于違反本原則造成的一切后果由 SP 承擔(dān)。計費測試完成時間為每月 25日，逾期無法通過本月停止開通； （四）測試要求 若由于 SP的原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)測試（ 10個工作日）、業(yè)務(wù) /系統(tǒng)功能測試（ 10個工作日）計費測試（ 10個工作日）在上述期限內(nèi)任一環(huán)節(jié)測試不合格，視為測試失敗，暫停合作且三個月不受理該 SP新的接入申請。測試時間要求安排在申請當(dāng)月； 計費驗證 省公司業(yè)務(wù)支撐中心在收到計費測試報告后，一般會在一個工作日內(nèi)完成計費驗證。在征得同意的情況下，做相關(guān)計費測試。計費測試指對業(yè)務(wù)計費的可靠性、 準(zhǔn)確性進行測試。 ? SP應(yīng)根據(jù)《 用戶數(shù)據(jù)接口文件規(guī)范》 (參見附件 16)的要求，定期訪問浙江移動與 SP 用戶數(shù)據(jù)接口機，獲取每月代收信息費詳單文件、浙江移動號段文件、停機 \退網(wǎng)用戶文件，并 對 浙江移動 提供的銷復(fù)號用戶號碼及時進行相應(yīng)處理。 ? SP在調(diào)試本方系統(tǒng)時，不得影響浙江移動現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的正常運行， SP應(yīng)對由此引起的網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)故障承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 省公司市場部負責(zé)對業(yè)務(wù)測試進行審核和復(fù)查，對不合格的業(yè)務(wù)測試，可要求 SP作 浙江移動夢網(wǎng) SP 合作運營管理辦法（短信部分） ８ 出修改。文檔格式參見附件 1 1 15。已代收費SP 新增業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)測試申請無須提供市場推廣方案，只需五個文檔），包括詳細的業(yè)務(wù)說明、業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)計費類型、業(yè)務(wù)資費、用戶服務(wù)文檔、對口聯(lián)系人名單（包括技術(shù)、業(yè)務(wù)、計費、營銷、客服等方面）。具體要求見第四章。 ? 在所有業(yè)務(wù)前期準(zhǔn)備工作完成后，省公司市場部正式下文開通 SP業(yè)務(wù)及下發(fā)業(yè)務(wù)規(guī)范，各地市分 公司根據(jù)發(fā)文內(nèi)容中推廣安排，協(xié)助配合完成 SP業(yè)務(wù)的在本地的宣傳工作。計費測試指對業(yè)務(wù)計費的可靠性、準(zhǔn)確性進行測試。SP 提供的市場預(yù)測、收益分析應(yīng)合理、完備，具有良好的市場推廣能力和市場營銷渠道，并且能夠切實體現(xiàn)合作共贏原則； ? SP 網(wǎng)站評估：對已有網(wǎng)站的 SP 其網(wǎng)站應(yīng)具備企業(yè)形象展示、產(chǎn)品宣傳、用戶服務(wù)等基本功能。 ? SP 如要開展新聞短信業(yè)務(wù)，則必須做到： ① 按屬地管理原則向當(dāng)?shù)卣侣勣k提交登載新聞資質(zhì)的備案申請，備案材料包括：網(wǎng)站經(jīng)營許可證、新聞短信息編輯人員情況、新聞短信息來源說明、新聞短信息安全管理制度、《互聯(lián)網(wǎng)站開展新聞短信息業(yè)務(wù)備案表》（一式兩份）；具體流程請自行參見《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》；② 同時向浙江移動提交以下材料：網(wǎng)站經(jīng)營許可 證（其中服務(wù)范圍 /項目必須包含新聞信息服務(wù)）、信息安全責(zé)任書，以及由新聞辦出具的同意其開展新聞短信息業(yè)務(wù)的批復(fù)； 復(fù)印件需加蓋公章； SP 受理及確認機構(gòu)根據(jù)遞交的資料，主要對 SP 進行如下方面的評估： ? 各類資質(zhì)證書是否真實可靠，申請的號碼是否已授權(quán)； ? 特殊短信業(yè)務(wù)的授權(quán)：所謂特殊短信業(yè)務(wù)主要是指利用如新聞、氣象、證券信息、音樂鈴聲、醫(yī)藥信息等專有信源作為服務(wù)內(nèi)容的短信業(yè)務(wù)。 確認機構(gòu)是確定合作 SP 和合作業(yè)務(wù)的組織機構(gòu)。 合作申請受理點 SP須向浙江移動公司申請開展本地服務(wù) ，作為本地移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理點、網(wǎng)絡(luò)接入點和計費結(jié)算點。 ③ 采用此種方式接入的全網(wǎng)服務(wù) SP 需向浙江移動公司申請本省企業(yè)代碼，接入服務(wù)代碼