【正文】 恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象，數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)啟動，自動或手動恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)正常運行。 第 31 頁 共 31 頁 防火墻、防病毒： 所有與外界的數(shù)據(jù)通訊均采用防火墻，防病毒措施，確保訪問安全。 統(tǒng)一指揮 由于采用了統(tǒng)一的指揮調(diào)度系統(tǒng)，各聯(lián)動部門之間得以互通和相互協(xié)調(diào)、配合、使統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)成為可能，真正實現(xiàn)城 市管理聯(lián)合行動。呼 出時間、呼出次數(shù)、間隔時間等等。 1多種分類座席 第 28 頁 共 31 頁 座席分組方式有：業(yè)務(wù)組、技能組、專家組； 按座席功能分類有：普通座席、業(yè)務(wù)組長席、質(zhì)量檢查席； 按座席位置分類有：本地座席、遠(yuǎn)端座席； 1一體化座席軟件 將電話、傳真、 、 web 話務(wù)員功能集成在統(tǒng)一界面上 ，同一話務(wù)員具有多項目、多任務(wù)、并行操作能力。 1易維護(hù)性 系統(tǒng)提供圖形界面的監(jiān)控臺、話務(wù)質(zhì)檢臺，系統(tǒng)各模塊均有操作日志、通訊日志、調(diào)試日志、錯誤告警日志，便于維護(hù)人員掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)；系統(tǒng)提供圖形界面的系統(tǒng)管理臺，便于維護(hù)人員修改系統(tǒng)參數(shù)和有關(guān)數(shù)據(jù)的維護(hù)。自動語音流程和人工業(yè)務(wù)服務(wù)流程均能根據(jù)客戶需求自行定制。 各數(shù)據(jù)統(tǒng)計分類及實例如下： 呼入時詳細(xì)統(tǒng)計 業(yè)務(wù)總量統(tǒng)計 第 25 頁 共 31 頁 工單處理統(tǒng)計 工單處理時長統(tǒng)計 工單處理及時率統(tǒng)計 呼入工作量統(tǒng)計 呼出業(yè)務(wù)統(tǒng)計 話務(wù)量分布統(tǒng) 話務(wù)總量統(tǒng)計 員工呼叫量統(tǒng)計 1話務(wù)日志統(tǒng)計 統(tǒng)一消息接入 允許用戶以電話、 傳真、短信息、電子郵件、 web 等各種方式與系統(tǒng)交互，方便、及時的獲得用戶所需要的信息。 回復(fù)設(shè)置，是當(dāng)發(fā)送 時的回復(fù)地址， “e mail派單時的回復(fù)地址 ” 指當(dāng)使用 派單時，將發(fā)送一個 到受單人，這個 的回復(fù)地址； “e mail 回復(fù)時的回復(fù)地址 ” 指當(dāng)使用 回復(fù)客戶時，將發(fā)送一個 到客戶，如果客戶需要回復(fù)此 時使用的回復(fù)地址； “e mail回訪時的回復(fù)地址 ” 指當(dāng)使用 回訪客戶時，將發(fā)送一個 到 客戶，這個 的回復(fù)地址。 X8226。 電話調(diào)查 通過人工或自動的電話調(diào)查方式，主動征求市民的意見和建 第 23 頁 共 31 頁 議，及時向有關(guān)部門反映并及時處理和改進(jìn)，切實提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。業(yè)務(wù)處理 在業(yè)務(wù)處理席當(dāng)有新的自動電話和 web 受理業(yè)務(wù)時，此單將通過后臺自動檢測程 序的檢測，自動出現(xiàn)在代處理工單列表中。 受理市民的批評、建議和意見 受理市民對城管聯(lián)動單位工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)等問題的批評、建議和意見。咨詢類業(yè)務(wù)包括了城市管理相關(guān)信息，信息可通過本系統(tǒng)的信息采編系統(tǒng)進(jìn)入采編，或直接通過本系統(tǒng)直接在互聯(lián)網(wǎng)上檢索相關(guān)信息。當(dāng)用戶再次呼入時，系統(tǒng)自動調(diào)出該歷史信息，以便對用戶有針對性的快速服務(wù)。 服務(wù)層 完成投訴舉報業(yè)務(wù)受理功能，進(jìn)行指揮調(diào)度、實時監(jiān)控業(yè)務(wù)受理情況等。 b、重大事件業(yè)務(wù)流程 接到用戶投訴舉報后指揮調(diào)度中心根據(jù)舉報信息、參照輔助應(yīng)急決策預(yù)案下達(dá)先期調(diào)度指令給相關(guān)聯(lián)動單位；指揮中心根據(jù)地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)實時獲取的信息指導(dǎo)聯(lián)動單位趕赴現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)；聯(lián)動指揮中心值班領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作人員根據(jù)需要趕赴現(xiàn)場直接掌握情況，提出處置意見供上級領(lǐng)導(dǎo)決策參考，在 第 19 頁 共 31 頁 上級領(lǐng)導(dǎo)尚未到達(dá)現(xiàn)場前，可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)確定現(xiàn)場指 揮點，并擔(dān)任現(xiàn)場臨時指揮，行使先期指揮權(quán)；聯(lián)動單位和聯(lián)動指揮中心有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后通過無線、有線通訊系統(tǒng)、實時圖像傳輸系統(tǒng)及時將出警情況、到達(dá)現(xiàn)場時間、先期處置情況向聯(lián)動指揮中心匯報；聯(lián)動指揮中心和現(xiàn)場指揮中心根據(jù)各方匯總信息通過通訊系統(tǒng)、實時圖像顯示系統(tǒng)進(jìn)行下一步協(xié)調(diào)指揮調(diào)度；在查明案情、處理結(jié)束后相公眾反饋處理結(jié)果。 相關(guān)聯(lián)動單位根據(jù)調(diào)度指令到達(dá)現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施執(zhí)行任務(wù)；同時有關(guān)現(xiàn)場的話音信息、數(shù)據(jù)信息和圖像信息可通過無線通訊系統(tǒng)傳回指揮中心，形成指揮中心與現(xiàn)場之間的互動反饋。 圖像顯 示系統(tǒng)采用視頻控制矩陣，可實現(xiàn)視頻輸入輸出的分組和切換，大屏幕投影 /電視墻顯示子系統(tǒng)可高亮度、高清晰度的顯示各種視頻信號如計算機(jī) rgb 信號、網(wǎng)絡(luò) rgb 信號、模擬視頻等信號。調(diào)度指揮中心便可及時掌握各車輛的具體位置，以便進(jìn)行調(diào)度指揮。 輔助調(diào)度功能 配合 gps 衛(wèi) 星定位系統(tǒng)，在電子地圖上根據(jù)路名、建筑物等信息確定受理車輛當(dāng)前位置和狀態(tài)（狀態(tài)由不同顏色表示，如任務(wù)中、待命、不可用等）；可以查詢車載終端各項參數(shù)，接收車載終端定時回轉(zhuǎn)的信息；記錄調(diào)度人員的工作情況，具備歷史軌跡回放與歷史資料檢索功能，滿足日后查詢。 檢索信息翔實 能夠 從 gis 地理信息系統(tǒng)上直接查勘具體地理位置的名稱、環(huán)境概況、道路情況、警力分布情況以及其它注意事項等；顯示舉報事件點的準(zhǔn)確位置以及周圍地圖的同時，以文說明投訴舉報來源、投訴舉報登記（包括類別、時間、部位、情況、原因）。 地理信息系統(tǒng) 統(tǒng)概述 隨著現(xiàn)代指揮調(diào)度系統(tǒng)的快速發(fā)展，按照統(tǒng)計現(xiàn)代化社會信息系統(tǒng)中，有 85％以上的數(shù)據(jù)均有地理屬性， gis 地理信息系統(tǒng)采用地圖、圖形和圖表等信息描述形式，通過對數(shù)據(jù)庫的查詢、操縱來實現(xiàn)對各類信息的分析處理，將結(jié)果清晰的以地域分布或圖表的形式顯示出來，使用戶能夠身臨其境。 訪問其它系統(tǒng) 系統(tǒng)需要調(diào)用各種其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)時，可通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)訪問其它信息系統(tǒng)；方便快捷的實現(xiàn)與 gis 地理信息系統(tǒng)、 gps 衛(wèi)星定位系統(tǒng)、視頻實時監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)動部門 mis 系統(tǒng)等互聯(lián)；實現(xiàn)指揮調(diào)度信息和事件實時處理信息的同步顯示。 同步數(shù)錄音 系統(tǒng)在進(jìn)行指揮調(diào)度時，可以啟動同步錄音功能進(jìn)行同步錄音，通話過程以語音方式記錄在硬盤里，錄音的文件按主叫號，日期、時間、存放，可隨時調(diào)出、隨時播放、隨時進(jìn)行核查。通過 pstn 網(wǎng)實現(xiàn)調(diào)度指揮中心對各聯(lián)動部門的調(diào)度。 強(qiáng)制中斷通話 為避免工作繁忙時出現(xiàn)一個投訴電話在不必要的情況下（例如已經(jīng)受理）長時間占用線路的現(xiàn)象，系統(tǒng)可以控制投訴電話的線路狀態(tài)，在提示投訴人后強(qiáng)制中斷通話。 事件地理定位 根據(jù)舉報人提供的舉報信息，調(diào)用地理信息數(shù)據(jù)庫信息，將舉報地點在座席電腦電子地圖上顯示，進(jìn)行地理定位。 業(yè)務(wù)層特點 a、支持多種業(yè)務(wù)，支持大規(guī)模業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)處理負(fù)載均衡分配； b、圖形化設(shè)計語音流程，用拖拉圖標(biāo)方式快速生成語音流程腳 本； c、動態(tài)加載和卸載語音流程腳本，在線生成語音業(yè)務(wù)； 第 10 頁 共 31 頁 d、可采用坐席代理服務(wù)器，支持大規(guī)模坐席處理； e、完善強(qiáng)大的數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)報警和系統(tǒng)監(jiān)控功能； f、提供用