【正文】 ?客戶如進行換貨作業(yè)，應按同品項、同價格原則作業(yè)，若不同單價則須總金額相同。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101201 出貨 ?帳務在收到訂單后 ,審核庫存并確認該業(yè)代當日貨款無誤 ? 帳務將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應及時通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應征得業(yè)代同意 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101202 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經銷商 ?司機為營業(yè)所送貨車隊之司機 ,比另外雇用司機保險系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當日訂貨必須在當日送貨完畢 ,無論是幾點接到訂單 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101203 收款 ?貨物送至經銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認 ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗 ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經庫長簽字審核后 ,將款項及 [繳款單 ]交出納確認 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101204 繳款單使用 ?格式 ?注意事項 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101205 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關文件及表單承辦單位依 《核決權限》業(yè) 代運回貨物，整理分類《退換貨申請單》客 戶《出貨單》核準填寫 《退換貨申請單》調度、倉管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫存帳處理帳務處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務處理客 戶倉 管財會部財會部依 《出貨作業(yè)辦法》02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101206 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務局退稅證明。 ?強調如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經營片區(qū)市場?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場規(guī)模 之思路與其溝通。 ?與經銷商結清前期返利。 ?發(fā)貨倉庫 ? 為服務城區(qū)及郊縣之經銷商及直營客戶而設立之倉庫。 YD101189 名詞定義 ?總經銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運用經銷商的倉儲、配送功能，以服務末端（下手）客戶的作法。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101161 技巧：出店后 ?分析未達成及未達成的要點 ,其原因所在 ?以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺 ?與助理業(yè)代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 人員管理 YD101163 課程目標 ?了解路線規(guī)劃原則 ?了解公司日常管理規(guī)定 ?掌握人事處理流程 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101164 組會實施 ?參加人員 ?內容 ? 宣達公司的行銷政策 ? 各項銷售進度的達成檢討 ? 接受主管任務分配 ? 問題點溝通及協(xié)調 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101165 對助理業(yè)代的工作管理項目 ?路線規(guī)劃與銷售目標 ?繳款 ?定貨記錄 ?客戶拜訪記錄 ?客戶（市場）反應及交辦事項回報 ?生動化實施 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101166 一般管理 ?服裝 ?儀容 ?公文包內容物及工具 ?辦公文具 ?檔案管理 ?費用管理 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101167 人事管理 ?節(jié)假日工作與工作責任制 ?考勤規(guī)定 ?請假規(guī)定 ?獎金發(fā)放與考核 ?獎懲規(guī)定 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101168 常發(fā)生的人員管理案例 ?出勤異常 ? 請假 ? 遲到早退 ? 溜班 ?不服命令 ?業(yè)績未達成 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 表報管理（ Ⅰ ） YD101170 課程目標 ?正確填寫報表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101171 日常個人使用報表 ?客戶卡及新客戶資料卡 ?帳單借出表 ?工作日報表 ?月工作進度表 ?出差計劃表 ?月銷售進度表 ?鋪貨率調查表 ?應收帳款明細表 ?預收貨款明細表 ?下月銷量預估表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101172 作業(yè)報表 ?客戶拜訪記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶總表 ? 客戶拜訪記錄卡 ?日報表 ?周報表 ?月報表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101173 管理報表 ?新開客戶明細表 ?工作日報表及周報表 ?應收帳款明細表 ?預收貨款明細表 ?逾期帳明細表 ?經銷商運貨統(tǒng)計表 ?客戶卡查核表 ?生動化抽查表 ?協(xié)同拜訪表 ?促銷專案追蹤表 ?下月銷量預估表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101174 管理評估 ?一、項目 ? 銷售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個月比 ? 與競品比 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 客訴處理 YD101176 課程目標 ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101177 客戶抱怨的標的 ?品質 ?成本 ?交期 ?服務 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101178 長期客戶帶來持續(xù)的利潤 ?客戶對你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對客戶越了解，越能更好地服務客戶 ?如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101180 客戶在意的事項 ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠實 ?可靠 ?迅速 ?價值 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點 ?解決內部限制 ?即時回饋進度 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101182 處理客訴的策略目標 ?市場占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101183 客訴處理內部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 通路精耕 YD101185 課程目標 ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101186 名詞定義 ?營業(yè)所 (庫所合一） ? 經營城區(qū)二階經銷商與郊縣三階經銷商，并設有倉庫發(fā)貨，其功能為產品配送，同時可針對客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?所長依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場行銷策略對預估目標提出合理性之修正，并于會中討論次月工作重點與執(zhí)行進度，達成共識，共同執(zhí)行。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101120 客戶在什么情況下不再購買 頂讓不再經營 與其也同業(yè)有交情 因為價錢高 因為品質不佳 因為服務不好，印象惡劣 其它原因 ? 你只會聽到 4% 抱怨，其余 96% 則默默離去， 91% 絕不再跟你打交道 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101121 哪些行為可看出客戶不滿 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101122 如何適當處理客戶不滿 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101123 客戶管理 ?銷售責任區(qū) ?客戶等級的劃分 ?客戶目標設定 ?時間投次 ? 客戶等級 ? 客戶目標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101124 客戶業(yè)種別 一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發(fā)通路： 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101125 客戶業(yè)種別：一般通路 ?商場 ?連鎖便民商店 ?地區(qū)超市 ?連鎖超市 ?倉儲式超市 ?連鎖面包店 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101126 客戶業(yè)種別：餐飲通路 ?連鎖餐廳 ?飯店 ?大型餐飲娛樂場所 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101127 客戶業(yè)種別：封閉通路 ?學校 ?交通航站 ?單位小賣部 ?風景點 ?單位統(tǒng)購 ?其它 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101128 客戶業(yè)種別：批發(fā)通路 ?經銷商 ?大批 ?小批 ?批發(fā)市場 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101129 分級原則 ?每半年進行升級評估（ 1月及 7月） ?評估標準以半年平均月銷量為基準 ?以通路別為分級原則，銷量達標準者可升級，未達者不降級 ?此分級設定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據(jù) 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101130 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 經銷商 大批 小批批發(fā)市場升級標準 3000箱以上(月) 1000 2999箱(月)可升A級 可升B級客戶 A、 B、 C分級原則 批發(fā)客戶 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101131 客戶 A、 B、 C分級原則 直營客戶 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 量販店 地區(qū)超市 學校 面包店 餐廳連鎖超市 風景點 商場 飯店 K T V連鎖便民商店 交通航站 機關福利社單位統(tǒng)購其它升級標準 5 0 0 箱以上( 月) 201 399箱(月)可升A 級 可升B 級02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101132 拜訪頻率設定 批發(fā)客戶 級 別 A 級 B 級 C 級外埠客戶 每月1 訪停留天數(shù)依實際市場需要設定市內批發(fā) 每周2 訪 每周1 訪 每周1 訪02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101133 拜訪頻率設定原則 ?拜訪頻率級別以客戶分級為標準 ?每周 2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（ 4）、（ 5） ?拜訪頻率調整須依分級標準調整后隨同調整 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101134 拜訪頻率設定 直營客戶 級 別 A 級 B 級 C 級拜訪頻率 每周2 訪 每周1 訪 每2 周1 訪02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101135 經銷商績效指標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101136 經銷商激勵方法 ?確保合理利潤 ?明確獎金制度 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101137 經銷商的義務 ?確認銷售責任區(qū) ?提升產品形象 ?經營管理的支援指導 ?協(xié)助區(qū)域性促銷活動 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 目標管理 YD101139 課程目標 ?了解目標內容 ?了解目標設定方法 ?了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營業(yè)目標設定的關系 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101140 目標金字塔 ?組織使命 ?組織目標 ?部門目標 ?所目標 ?組目標 ?個人