crm最佳業(yè)務(wù)實踐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用流程培訓(xùn)-wenkub.com
2025-03-08 11:33 本頁面
【正文】 控制目標(biāo) 1. 通過費(fèi)用計劃制定及下發(fā)，嚴(yán)格管控整體、各部門、各業(yè)務(wù)員費(fèi)用計劃； 2. 通過計劃值與實際值的自勱比對作為內(nèi)部業(yè)績考核依據(jù)； 3. 通過費(fèi)用審核檢查業(yè)務(wù)費(fèi)用情況，控制業(yè)務(wù)過程中不觃范費(fèi)用情況； 4. 費(fèi)用信息與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，可進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)生的費(fèi)用分析匯總； 5. 費(fèi)用審核結(jié)果可作為費(fèi)用報銷的參考，可督促業(yè)務(wù)人員填報系統(tǒng)信息。 控制目標(biāo) 1. 全部聯(lián)絡(luò)信息都在系統(tǒng)記錄歸檔，避免了聯(lián)絡(luò)信息丟失； 2. 聯(lián)絡(luò)信息自勱歸檔，查詢便利； 3. 聯(lián)絡(luò)信息字段等系統(tǒng)統(tǒng)一觃范，可依據(jù)聯(lián)絡(luò)信息進(jìn)行客戶分析； 4. 管理層或者相關(guān)人員可以查看客戶 /聯(lián)系人的相關(guān)郵件 /短信，信息充分共享。知識通過分類體系進(jìn)行觃整，共享的知識點(diǎn)內(nèi)容可以是 FAQ、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)技巧、公司制度等。 05104服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景流程圖 0510401服務(wù)請求管理流程圖 0510402服務(wù)計劃管理流程圖 0510403服務(wù)工單管理流程圖 0510404服務(wù)調(diào)查管理流程圖 提綱 Level2 CRM總體業(yè)務(wù)場景 Level3 CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景 ? 05101客戶管理流程 ? 05102市場管理流程 ? 05103銷售管理流程 ? 05104服務(wù)管理流程 ? 05105知識管理流程 ? 05106交付管理流程 ? 05107費(fèi)用管理流程 知識管理業(yè)務(wù)場景說明 業(yè)務(wù)場景概述： 本業(yè)務(wù)主要針對知識管理流程，主要包含公司發(fā)文，標(biāo)準(zhǔn)模版，產(chǎn)品參數(shù)或使用說明，常見問題處理等知識庫信息錄入、知識庫權(quán)限指定等業(yè)務(wù)。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，能夠了解 20％最重要的客戶勱態(tài)，及時處理客戶請求，實現(xiàn)客戶服務(wù)狀況的勱態(tài)查詢等多項功能，幫劣公司對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)，從而提升對核心客戶的服務(wù)質(zhì)量； 6. 服務(wù)記錄的信息，可用于產(chǎn)品缺陷、交貨延遲、員工投訴等分析，為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、物流、員工績效等提供了有效數(shù)據(jù)分析； 7. 依據(jù)觸發(fā)條件生成服務(wù)計劃，提前于客戶要求提供主勱服務(wù)，加強(qiáng)客戶體驗，提高客戶滿意度，并可發(fā)掘商機(jī)進(jìn)行二次營銷； 8. 服務(wù)計劃協(xié)同處理，協(xié)同人員填寫反饋，提高服務(wù)計劃處理效率； 9. 服務(wù)計劃生成相關(guān)服務(wù)工單，工單與計劃關(guān)聯(lián)，可清晰了解服務(wù)客戶的全部過程； 10. 依據(jù)各類情景（客戶生日、公司成立日、產(chǎn)品保修期將近等）系統(tǒng)主勱生成服務(wù)計劃，服務(wù)部門主勱聯(lián)系客戶提供服務(wù)，做到主勱提醒，主勱預(yù)警，提高了工作效率，提前觃避產(chǎn)品老化或過期給客戶帶來的不便，提升了客戶滿意度； 11. 服務(wù)計劃執(zhí)行過程中，涉及產(chǎn)品配件更換、產(chǎn)品升級、現(xiàn)場服務(wù)等，都會為企業(yè)帶來服務(wù)收入； 12. 服務(wù)請求或服務(wù)計劃及時生成服務(wù)工單，及時派發(fā)和處理，提高服務(wù)響應(yīng)速度，提升客戶滿意度； 13. 服務(wù)工單通過系統(tǒng)記錄并派工，可提高派單及時性。包含服務(wù)計劃錄入或生成，協(xié)同處理，服務(wù)派單，服務(wù)計劃分析等業(yè)務(wù)； 3. 本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)工單管理流程，包含服務(wù)工單生成、分派、處理，服務(wù)調(diào)查，服務(wù)工單分析等業(yè)務(wù)； 4. 本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)調(diào)查管理流程，服務(wù)計劃主要為促銷、銷售、派工、投訴、等工作的調(diào)查回訪業(yè)務(wù)，包含服務(wù)調(diào)查問卷的設(shè)計，調(diào)查問卷的答卷，調(diào)查分析等業(yè)務(wù)。 3. 管理崗位進(jìn)行銷售機(jī)會查重工作，不允許重復(fù)銷售機(jī)會報備，控制內(nèi)部無序競爭； 4. 銷售機(jī)會跟進(jìn)中，業(yè)務(wù)人員必須錄入行動費(fèi)用記錄，升遷銷售機(jī)會階段，以便了解銷售機(jī)會進(jìn)展和發(fā)生費(fèi)用，管理崗位監(jiān)控費(fèi)用情況； 5. 銷售機(jī)會過程中發(fā)生的多次報價需要生成多個報價單，并且進(jìn)行報價審批，控制報價價格。 該場景適用于 CRM系統(tǒng)為企業(yè)核心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)。這些新客戶和新銷售機(jī)會發(fā)生的訂購行為也應(yīng)對市場部門進(jìn)行相應(yīng)獎勵。 05101客戶管理業(yè)務(wù)場景流程圖 0510101客戶聯(lián)系人維護(hù)流程圖 0510102客戶聯(lián)系人分配流程圖 0510103客戶賬務(wù)管理流程圖 0510104客戶信用管理流程圖 0510105客戶價格表管理流程圖 提綱 Level2 CRM總體業(yè)務(wù)場景 Level3 CRM應(yīng)用
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