【正文】 ? G3:市場化產(chǎn)品的銷售額 。公司只有按不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容劃分不同級別的客戶，而不能說是哪個事業(yè)部、是哪個產(chǎn)品的客戶。東鵬瓷磚市場競爭情報與營銷策略流程模板設(shè)計與實(shí)戰(zhàn) 培訓(xùn)提綱 ? 第一篇：情報與營銷 單元 1：營銷變革與挑戰(zhàn) 單元 2: 基于客戶價值的營銷理念 單元 3：企業(yè)競爭情報人字模式 單元 4：競爭情報實(shí)戰(zhàn)案例分析 ? 第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 單元 1：年度營銷規(guī)劃與競爭情報 單元 2：企業(yè)年度營銷規(guī)劃模板 單元 3：實(shí)戰(zhàn)案例分析 ? 第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估 單元 1:營銷業(yè)務(wù)評估方法與指標(biāo)設(shè)計 單元 2:企業(yè)競爭戰(zhàn)略評估方法與流程 單元 3:實(shí)戰(zhàn)案例分析 ? 第四篇：營銷情報與知識管理 單元 1:營銷知識管理方法與實(shí)戰(zhàn)案例分析 第一篇 ： 情報與營銷 單元 1：營銷變革與挑戰(zhàn) 客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn)與困惑 ? 挑戰(zhàn)一：全面客戶導(dǎo)向與客戶體驗(yàn) 關(guān)注 品牌與產(chǎn)品 關(guān)注 零售與渠道 注重 銷售 關(guān)注 客戶體驗(yàn) 誰是客戶？ 客戶的購買信息？ 客戶的需求？ 客戶的偏愛？ 客戶的業(yè)務(wù)？ 客戶增值？ 客戶的感受？ 產(chǎn)品主導(dǎo)時代 客戶導(dǎo)向時代 挑戰(zhàn)與困惑 ? 挑戰(zhàn)二：創(chuàng)新商業(yè)模式與流程重組 以大客戶專員舉例 線索 盲目 拜訪 自己 處理 機(jī)會 協(xié)調(diào) 銷售 預(yù)測 ？？ 業(yè)務(wù) 積累 線索 判斷 機(jī)會 組織 TEAM 了解 客戶 銷售 支持 業(yè)績 管理 知識庫 過去 現(xiàn) 在 ? 統(tǒng)一集成的客戶界面 ? 集成實(shí)時的客戶信息 ? 個性化的互動與交流 ? 客戶全面需求滿足和增值 ? 廠商與客戶整體和牢固關(guān)系 ? 專業(yè)協(xié)同與銷售支持 客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn)與困惑 ? 挑戰(zhàn)三：從產(chǎn)品營銷到 知識營銷 銷售 產(chǎn)品 銷售 軟件 銷售 服務(wù) 系統(tǒng) 集成 IT 服務(wù) 推廣 渠道 產(chǎn)品 維修 推廣 渠道 產(chǎn)品 技術(shù) 客戶 渠道 產(chǎn)品 人才 客戶 技術(shù) 人才 資金 客戶 知識 人才 管理 顯性知識競爭 隱性知識競爭 客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn) ? 反思一 ： 顯性市場的刀辟模式 隱性市場的挖掘模式的困惑？ 營銷歷史反思 ? 反思二 ： 產(chǎn)品種類的多元化 業(yè)務(wù)模式的多元化的困惑？ ? 反思三 ： 高市場份額向高贏利能力轉(zhuǎn)變 ? 過去 ： 刀辟式 市場價值模式 產(chǎn)品 /市場混合鏈 以核心產(chǎn)品為主 導(dǎo)的單一業(yè)務(wù)鏈 直接從 競爭對 手中搶 奪市場 份額和 客戶 客戶市場顯性 ? 現(xiàn)在 ： 挖掘模式 尋找最有價值的客戶市場和客戶群 客戶市場 富礦地帶 產(chǎn)品推動力 PDM 市場拉動力 CRM 物流與供應(yīng) SCM 隱形的客戶市場 第一篇 ： 情報與營銷 單元 2：基于客戶價值的營銷理念 感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉 考慮購買 選購 實(shí)際購買實(shí)際購買 首次擁有 持續(xù)擁有再次考慮購買再次購買顧客流失獲得 吸引 獲得 管理 保持 客戶視角 企業(yè)視角 理念 1:客戶生命周期 客戶定義期 客戶感知期 客戶認(rèn)知期 客戶購買期 客戶消費(fèi)期 客戶增值期 客戶市場細(xì)分 選定目標(biāo)客戶群 品牌和市場推廣 影響和凝聚客戶 產(chǎn)品推廣 渠道和客戶 情感關(guān)懷 客戶服務(wù)等 維護(hù)持續(xù)客戶， 促進(jìn)客戶再次消費(fèi) 幫助客戶開發(fā)新應(yīng)用 實(shí)現(xiàn)客戶商業(yè)增值 XX企業(yè)定義的客戶生命周期 營銷要素 客戶生命周期價值模型 客戶感知期 客戶認(rèn)知期 客戶購買期 客戶消費(fèi)期 客戶增值期 服務(wù) 營銷 傳播 營銷 渠道 營銷 客戶價值 市場 要素 客戶生 命周期 客戶定義期 戰(zhàn)略規(guī)劃 建立客戶群細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 鎖定目標(biāo)客戶市場； 制定市場策略； 建立品牌和產(chǎn)品形象 /影響客戶購買力，促進(jìn)客戶認(rèn)同 A實(shí)現(xiàn)主流產(chǎn)品價值； B：建立關(guān)懷關(guān)系； C：配套產(chǎn)品整合銷售（增價值） 售前咨詢，影響客戶，產(chǎn)生產(chǎn)品銷售新機(jī)會 A：售中：促進(jìn)產(chǎn)品價值實(shí)現(xiàn) ；B：服務(wù)產(chǎn)品新增價值（服務(wù)包產(chǎn)品 /服務(wù)保險） A：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值 ； B：集成業(yè)務(wù)增殖； C：知識產(chǎn)品增殖（客戶化定制開發(fā)；顧問式營銷（咨詢 /培訓(xùn)、 IT方案設(shè)計等） D：客戶新應(yīng)用再消費(fèi) 細(xì)分客戶群 鎖定目標(biāo)客戶群 ? 中央系統(tǒng)平臺 ? 市場研究中心 ? 品牌營銷中心 ? 客戶關(guān)系中心 ? 應(yīng)用方案中心 ? 持久性地方平臺 ? 應(yīng)用型行業(yè)平臺 ? 綜合性業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) n:1 區(qū) 域 部 署 品 類 管 理 ：戰(zhàn)略營銷 ：觀念營銷 ：關(guān)系營銷 ：增值營銷 地 域 營銷 整合營銷 區(qū)域性防御戰(zhàn)略 指導(dǎo)下的 市場一體化 組織架構(gòu) 地區(qū)防御 戰(zhàn)略防御 機(jī)動力量 綜合力量 理念 2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷 理念 2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷 客戶 研究 產(chǎn)品 服務(wù) 業(yè)務(wù) 模式 盈利 分析 競爭力 （保證能力） 增值 開發(fā) ?基于產(chǎn)品的服務(wù) ?產(chǎn)品延展的服務(wù) ?獨(dú)立的服務(wù)產(chǎn)品 ?客戶對產(chǎn)品價值需求 ?客戶對服務(wù)價值需求 ?市場容量 ?市場的富礦區(qū) ?客戶分類標(biāo)準(zhǔn) ?關(guān)鍵需求 ?客戶商業(yè)價值評估 ?客戶價值模式 ?行銷模式 ?運(yùn)做模式 ?產(chǎn)品模式 ?技術(shù)創(chuàng)新模式 ?客戶服務(wù)模式 ?價值流程（財務(wù)） ?盈利點(diǎn)分析 ?成本點(diǎn)分析 ?利潤控制流程 ?平衡記分卡 ?客戶持續(xù)開發(fā)能力 ?客戶持續(xù)增值能力 戰(zhàn)略市場 客戶選擇 機(jī)會管理 市場管理 銷售管理 用戶支持 客戶需求 客戶開發(fā) 客戶維護(hù) ? 誰是最有價值的客戶？ ? 如何吸引客戶？ ? 我們?nèi)绾翁岣呖蛻羝谕? 的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 我們?nèi)绾伪３趾途S護(hù)客 戶的忠誠？ 理念 2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷 CRM 客戶信息庫 客戶 面對面 Web 電子郵件 呼叫中心 渠道伙伴 員工 市場人員 服務(wù)人員 產(chǎn)品人員 理念 3:統(tǒng)一客戶界面與信息集成管理 銷售工作臺 服務(wù)工作臺 市場營銷工作臺 ? ACD ? VRU 客 戶 / 潛 在 客 戶 / 雇 員 接 觸 點(diǎn) 信 函 ?書 信 ? 電子郵件 ? 傳真 直 接 交 談 自 助 服 務(wù) 電 話 ?手持設(shè)備 ? 筆記 ? 網(wǎng) 站 ? 自動售貨設(shè)備 集 成 的 客 戶 接 觸 點(diǎn) 數(shù) 據(jù) 儲 存/挖掘 數(shù) 據(jù) 倉 庫 日 常 運(yùn) 作 數(shù) 據(jù) 儲 存 和 挖 掘 銷 售 線 索 潛 在 機(jī) 會 客 戶 交 互 記 錄 業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用 程 序 前 臺 系 統(tǒng) 后 臺 系 統(tǒng) 前 臺 系 統(tǒng) 后 臺 系 統(tǒng) 訂 單 管 理 分 銷 和 物 流 制 造 采 購 財 務(wù) 人 事 帳 務(wù) ? 數(shù) 據(jù) 庫 營 銷 ? 數(shù) 據(jù) 挖 掘 ? 市 場 推 廣 管 理 ? 目 錄 管 理 ? 交 互 式 營 銷 ? 管 理 分 析 ? 商 機(jī) 管 理 ? 建 議 書 生 成 ? 市 場 百 科 全 書 ? 配 置 價 格 ? 電 話 銷 售 ? 管 理 分 析 ? 案 卷 管 理 ? 服 務(wù) 臺 ? 工 作 調(diào) 度 / 分 派 ? 管 理 分 析 ? 轉(zhuǎn) 結(jié) ? 任 務(wù) 編 排 ? 備 件 庫 存 面對面 Web 電話中心 市場 銷售 服務(wù) 數(shù)據(jù)中心、商業(yè)智能 理念 3:統(tǒng)一客戶界面與信息集成管理 客戶 是誰？ 提供什么 產(chǎn)品或服務(wù)？ 以什么 方式提供？ 以什么 成本提供？ 如何維系 客戶？ 現(xiàn)在公司上上下下、前前后后，大家都知道我們有多少個事業(yè)部，有多少個產(chǎn)品，我相信沒有人不知道，這就是產(chǎn)品導(dǎo)向。一切問題 從這里改變！ 企業(yè)經(jīng)常存在如下問題 企業(yè)營銷實(shí)質(zhì)是經(jīng)營客戶！ 理念 4:客戶細(xì)分與價值營銷 良好客戶細(xì)分的途徑通常由客戶生命周期的深刻把握開始 保留客戶 管理客戶 獲得客戶 吸引 客戶 ? TP 1 ? TP 2 ? TP 1 ? TP 2 ? TP 1 ? TP 2 ? TP 1 ? TP 2 ? TP 1 ? TP 2 ? TP 1 ?