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2025-02-26 16:08 本頁面
【正文】 2023年 3月 19日星期日 12時 24分 6秒 00:24:0619 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :24:0600:24Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 19日星期日 12時 24分 6秒 00:24:0619 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :24:0600:24:06March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客戶的認(rèn)同程度。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 仔細(xì)詢問 引導(dǎo)客戶說出問題重點。 二、客訴產(chǎn)生的原因 商品質(zhì)量問題 售后服務(wù) 商家及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題 由于客戶自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出過高要求無法得到滿足時 客訴應(yīng)對 三、有效處理客訴的方法和步驟 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 使用敬語；如“您 … 不好意思，請稍等，不客氣，請問 … ” 等。打斷 /掛斷對方的電話 服務(wù)電話接聽須知 順序 (做法 ) 要點 理由 鈴響三聲內(nèi)接起電話 避免讓對方久等 報出公司或部門名稱讓客戶 “聽 ”到你的微笑 給對方留下良好的 “第一印象 ” 聆聽時應(yīng)不時有所表示，如 “是 ”“對 ”， “好 ”， “我明白了 ”等 避免虛假反應(yīng) 避免一心兩用 讓對方知道自己一直在傾聽 不讓對方有不被尊重的感覺 把關(guān)鍵內(nèi)容記錄下來 需解決的問題 不遺漏時間、地點、姓名、聯(lián)系方式等要素 遺漏或誤記等錯誤發(fā)生會使處理問題相當(dāng)困難 由對方先掛電話 留給對方好印象 七、接電話注意事項、電話禮儀中應(yīng)避免的現(xiàn)象 注意：不要將個人情緒帶入工作中，不要由于個人的聲音、 態(tài)度等因素而影響客戶的心情。語氣不耐煩 有責(zé)任心 252。文明用語 252。 三、 技能素質(zhì)要求 良好的語言表達(dá)能力和人際溝通能力 熟練的業(yè)務(wù)知識 四、接待禮儀要求 ? 工作時應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰 ? 在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，切忌用一只手指指點點 ? 上班時間應(yīng)保證服務(wù)臺安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、看報紙、干私活、化妝 服務(wù)電話禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 客戶服務(wù)理念 ? 培訓(xùn)目標(biāo)： 第一部分；服務(wù)電話接聽須知 第二部分；服務(wù)人員崗位要求 第
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