【正文】 2023年 3月 下午 11時 36分 :36March 15, 2023 ? 1業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 23:36:1223:36:1223:36Wednesday, March 15, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 11時 36分 12秒 下午 11時 36分 23:36: ? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 2023年 3月 15日星期三 下午 11時 36分 12秒 23:36: ? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 23:36:1223:36:1223:363/15/2023 11:36:12 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。2023年 3月 下午 11時 36分 :36March 15, 2023 ? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 23:36:1223:36:1223:36Wednesday, March 15, 2023 ? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。缺乏在有明確目標指導下對客戶進行全面的“聚類”分析 ?絕大多數(shù)供電企業(yè)沒有建立客戶數(shù)據(jù)倉庫，也沒有建立客戶統(tǒng)一視圖，客戶級別的數(shù)據(jù)積累相對較為薄弱，數(shù)據(jù)質量較差 ?客戶的電費和電量信息較為齊全，但是客戶被動停電、接受電力服務的各個接觸點的相關數(shù)據(jù)較為匱乏 ?通常都沒有配備專門的客戶分析和洞察人員 ?IT部門缺乏專門支撐客戶分析的技術人員 ?通常沒有配備相應的大型數(shù)據(jù)庫以支撐客戶數(shù)據(jù)集市的運作；通常沒有購買客戶分析軟件 討論與交流 謝謝您的聆聽， 期待您的建議！ ? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。依據(jù)以客戶為中心的服務理念和將用戶合并為客戶的大趨勢，建議將“客戶”作為電力客戶分群的對象 定義 優(yōu)勢 劣勢 用戶 與供電企業(yè)建立用電關系的個體，通常指用電點 由于絕大多數(shù)數(shù)據(jù)都是基于用戶，數(shù)據(jù)質量較高 由于存在大量的客戶一對多用戶的情形，應用性較差 客戶 可能或者已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關系的的組織或者個人。 示例（ 2） 改善欠費回收 依據(jù)業(yè)務目標對比客戶群 1 5 . 9 %9 . 4 %1 . 4 %4 . 9 %5 0 . 9 %1 3 . 9 %$0$ 2 0 , 0 0 0 , 0 0 0$ 4 0 , 0 0 0 , 0 0 0$ 6 0 , 0 0 0 , 0 0 0$ 8 0 , 0 0 0 , 0 0 0$ 1 0 0 , 0 0 0 , 0 0 0截止到08年3月的未清余額總數(shù) 圓形大小代表了未清余額超過 60天的居民所占比例 積極配合的客戶 燃氣供暖的客戶 財務狀況欠佳的客戶 富裕者 基本服務需求客戶 未清余額超過 60天的客戶數(shù)量 20,000 40,000 60,000 80,000 生活安逸的客戶 客戶多且未清余額低 客戶少且未清余額低 客戶少且未清余額高 客戶多且未清余額高 業(yè)務目標： 改善欠費回收 客戶群對比分析： 對客戶群進行“未清余額總數(shù)”和“未清余額超過 60天的客戶數(shù)量”進行的交叉分析，識別出 “財務狀況欠佳客戶”群和“積極配合的客戶”群 作為改善欠費回收的重點客戶群 示例（ 2） 改善欠費回收 甄別業(yè)務機會點 戰(zhàn)略層面 ? 能源效率改進措施的目標客戶群 (通過激勵決策者實現(xiàn) ) ? 燃氣置換 和 家庭能源服務 的目標客戶群 ? 現(xiàn)有油價不變的前提下，該客戶細分的需求會有潛在的增長 運作層面 ? 在紐約州北部，通常因為停電和收費問題聯(lián)絡電力公司 ? 在紐約州北部，客戶通常直接拜訪客戶服務中心 ? 賬齡超過 60天的應收電費總額超過其他客戶細分 ? 低于平均水平的客戶滿意度 客戶層面 ? 房產(chǎn)主 ? 希望電力公司協(xié)助減少 用電量 和 電費總額 ? 明顯的季節(jié)性使用高峰 ? 在 紐約北部地區(qū) ，客戶經(jīng)歷多于平均水平的停電次數(shù)，而且客戶對此非常敏感 甄別“積極配合”群業(yè)務機會點的主要考慮方面 改善欠費回收的機會點 積極參與社區(qū)活動 ? 增強對參與電力社區(qū)活動的認識 能源效率計劃關注點 ? 能源效率計劃的溝通和 主要內容應面向為房產(chǎn)主節(jié)約成本 ? 通過以下方式改善停電信息溝通機制： ? 及時通知停電的復電 /預計復電時間 ? 改善停電信息的溝通方式及其準確性 紐約州北部停電信息溝通 ? 使賬單內容更易于理解 ? 改善對現(xiàn)行和未來電價的解釋 ? 提供信用卡付款方式 賬單和付款方式改進 基于“積極配合”客戶群的主要特征，識別該群改善欠費回收的主要機會點。 需求 (Needs) ? 與客戶對產(chǎn)品 /服務的價值訴求和態(tài)度相關維度的集合； ? 需求包含對產(chǎn)品 /服務的購買者價值，與產(chǎn)品 /服務和渠道的接觸、使用態(tài)度、評價和感知等，通常來源于內外部數(shù)據(jù)源。 2023 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. 12 美國國家電網(wǎng)公司基于客戶分群的客戶體驗設計項目 ? 公司性質：國家電網(wǎng)公司 (美國 )是國家電網(wǎng) (國際公司，總部在英國 )的全資子公司 ? 主要業(yè)務：提供電力和天然氣，在馬塞諸塞，紐約等五個地區(qū)開展業(yè)務，客戶數(shù)量 330萬 ? 服務宗旨：提供優(yōu)質的客戶服務、安全可靠的能源，并保持較低的成本 公司簡介 概述 體驗策略和轉變實施步驟介紹 ? 轉型計劃名稱： 客戶體驗策略及轉變 ? 目標： 為了切實可行地提升客戶滿意度，定義并實現(xiàn)有明顯品牌特征的客戶體驗 ? 主要實施內容： 關注于提高所有客戶的客戶體驗，以及定義影響客戶行為和滿意度的目標機會。 2023 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. 2 會議內容 什么是客戶分群？ 為什么要客戶分群？ 案例分享 國內電力企業(yè)如何做客戶分群？ 客戶分群有哪些特別關注點？ 什么是客戶分群？ 維度 2 維度 1 聚集中心 2 聚集中心 1 聚集中心 3 客戶分群 維度 3 客戶分群的特點是通過聚類算法將具有類似特征的客戶 聚集 在一個群內， 多維度、全方位 的對客戶進行劃分 客戶分群建模是根據(jù)客戶的行為、價值、需求等客戶特性，將客戶聚集到不同的客戶 群體的 方法 。 客戶群體內部具有類似的特征 客戶群之間的特性具有明顯差異 客戶群數(shù)量不能過多（最多 7個） 客戶群之間的數(shù)量占比差異小 什么是客戶分群？ 10%12%22%20%20%11%財務狀況欠佳的客戶 ? 有小孩的低收入租住戶 ? 主要住在西部區(qū)域 ? 大多數(shù)是失業(yè)者、學生或兼職工作者 ? 信用較差，希望有債務清理業(yè)務 ? 主要在當?shù)乜蛻舴罩行睦U納現(xiàn)金，但也愿意接受信用卡付款 積極配合的客戶 ? 有小孩的家庭，希望電力公司幫助減少電費的開支 ? 主要住在中心區(qū)域 ? 信用記錄良好 ? 經(jīng)常與電力公司聯(lián)系 ? 經(jīng)歷過多次停電事故 生活安逸的客戶 ? 電力公司幾十年的老年客戶，擁有自住房 ? 相對滿意度較高，很少與電力公司聯(lián)系 ? 對使用網(wǎng)上營業(yè)廳服務不感興趣 ? 對保護電纜而做的樹木修剪不滿意 基本服務需求客戶 ? 西部區(qū)域的高收入租住戶 ? 與電力公司的合同期較短 ? 電費支出較低 ? 幾乎沒有經(jīng)歷過停電 ? 從不關心帳單上的插頁內容 ? 只從電力公司獲取基本的服務 燃氣供暖的客戶 ? 在東部區(qū)域使用燃氣供暖的租住戶 ? 對電力公司不友好 ? 總體滿意度較低 富裕者 ? 高收入的房主 ? 主要住在東部區(qū)域 ? 電費支出相對較高 ? 自由職業(yè)者、家庭主婦和學生 ? 具有很好的信用記錄，但很少需要安排債務清理業(yè)務 ? 對保護電纜而做的樹木修剪不滿意 ? 愿意獲取來自電力公司的信息 ? 對提高能效感興趣 客戶分群與客戶分類有何不同？ 維度 2 維度 1 聚集中心 2 聚集中心 1 聚集中心 3 客戶分群 維度 1 中心 3 最初的簇邊界 客戶分類 維度 3 維度客戶分群的特點是通過聚類算法將具有類似特征的客戶 聚集 在一個群內， 多維度、全方位 的對客戶進行劃分 客戶分類的特點是通過 單一或者較少的維度，根據(jù) 經(jīng)驗或者業(yè)務判斷 對客戶進行劃分， 客戶類通常 不具有聚集類似的特征 什么是群體特征刻畫 ？ 停電體驗 0 . 0 1 0 . 4 6 0 . 1 3 0 . 0 90 . 2 4 0 . 1 60 . 2 2 0 . 6 60 . 0 00 . 0 60 . 4 8 0 . 0 30 . 0 00 . 2 00 . 0 80 . 1 6 0 . 0 6 0 . 2 40 . 4 81 0 . 5 0 0 . 5 1區(qū)域 中部 東部 西部 特定人群 老人 /盲人 /傷殘人士 低收入 (LICAP) 房主 家庭能源補助計劃參與者 綠色能源使用者