6σ管理案例(ppt40頁)-wenkub.com
2025-02-24 13:08 本頁面
【正文】 6種食品的重量 ， 經(jīng)過標準化后 ， 幾乎不存在差異 ，且在控制限范圍內(nèi)隨機波動 。 據(jù)此控制圖可以看出連鎖店的配菜人員在實行 6σ 方法后 ，工作比以前有無改進 。 為了解決這一問題 ，決定采用小批量控制圖進行監(jiān)控 。 ⑶記錄、測量：采取全程監(jiān)控的方式對 5張桌子發(fā)生的缺陷進行記錄。 控制 control 它主要是搜集流程的數(shù)據(jù)，通過控制圖等方法監(jiān)控改進后的成果，并實施控制計劃以確保改進后的成果。 分析 analysis □ 針對 10項影響因素 ， 提出改進措施 。 □ 識別并測量了造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項目 。 增加配送量，會 剩余：不新鮮 問題 □ 第 6問題的解決措施：改進配送時間與流程 上班 下班 匯總需求信息 早 6點采購 直接配送 8點前返回 新的信息 晚 6點配送 晚 8點返回 采購 加送蔬菜 改進的配送流程圖 是 否 前一天晚上 10點各連鎖店提供 當天下午 4點各連鎖店提供 菜品分量少： 將菜分為大、中、小三級供顧客選擇。 ⑵斷貨時，第 2天多送，積壓了就少送，無嚴格的量化。 給菜單時間長： 在顧客就座前就將一式三聯(lián)的菜單放于干凈的餐桌上 ， 服務(wù)員在引導顧客到餐桌后馬上把筆遞給顧客 。 改進 improvement 方法：針對具體問題發(fā)動員工想辦法 — 頭腦風暴 服務(wù)態(tài)度差： 餐廳服務(wù)員要面帶微笑 ， 使用禮貌語言 。 測量 measurement □ 分析并找出影響顧客滿意度的主要因素 。 對 “調(diào)料”項目的分析 ⑴ 作抱怨項目統(tǒng)計表 編號 抱怨項目 總計 所占料理的百分比 D 料 21 D01 量少 18 % D02 味道不足 1 % D03 底料不濃 2 % ⑵ 作排列圖 顧客抱怨料理排列圖0510152025303540count7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %percentc o u n t 18 2 1c u m % 8 5 . 7 1 % 9 5 . 2 3 % 100%D 0 1 D 0 3 D 0 2關(guān)鍵項目：料少 對 “餐具”項目的分析 ⑴ 作抱怨項目統(tǒng)計表 編號 抱怨項目 總計 所占餐具的百分比 E 餐具 27 E01 餐具衛(wèi)生 3 % E02 缺少餐具 24 % E021 缺少碗筷 4 % E022 缺少杯盤 5 % E023 缺少漏勺 15 % 編 號 抱怨項目 次數(shù) 所占比例 累計 % E023 缺少漏勺 15 % % E022 缺少杯盤 5 % % E021 缺少碗筷 4 % % E01 餐具衛(wèi)生 3 % 100% 合計 46 100% □ 除去隱變量只含觀測變量的 抱怨項目統(tǒng)計表 ⑵ 作排列圖 顧客抱怨餐具排列圖0510152025count0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %percentc o u n t 15 5 4 3c u m % 5 5 . 5 6 % 7 4 . 0 8 % 8 8 . 8 9 % 100%E 0 2 _ 3 E 0 2 _ 2 E 0 2 _ 1 E 0 1關(guān)鍵項目：⑴缺少漏勺 ⑵缺少杯盤 □ 分析結(jié)果：解決“服務(wù)、菜肴、調(diào)料、餐具”四方面問題應(yīng)從 以下幾項進行。 □ 找出各項目的主要影響因素 。 據(jù)抱怨數(shù)據(jù)作餅圖： （ 三 ） 分析階段 定義 define □ 識別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問題：顧客抱怨增加 ● 提出改進項目：減少顧客抱怨 ， 增加顧客滿意度 。
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