【正文】 減少返工 ? 返工現(xiàn)象 – 上門維修服務因少帶工具而二次上門； – 事先沒有與客戶溝通而二次上門服務； – 因信息不充分而二次、三次評審等 ? 返工原因 – 流程設計問題 ? 只有高端流程，缺乏子流程、重要活動的操作規(guī)范、模板定義，僅憑員工的經(jīng)驗行事易出錯； – 流程執(zhí)行問題 ? 沒有理解客戶需求、對員工缺少培訓、沒有參考標準，人為造成返工 優(yōu)化客戶接觸點 ? 缺少對客戶接觸點的深入關(guān)注，經(jīng)常導致客戶的投訴 – 太多客戶接觸點讓客戶不方便 – 每個接觸點存在服務質(zhì)量問題 – 讓顧客多次往返、重填等非增值活動，既延誤時間又使顧客不滿意。 消除或壓縮等待和傳遞時間 ? 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，壓縮傳遞時間 ? 壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限 優(yōu)化檢查、評審點 ? 本來目的 – 為了及時發(fā)現(xiàn)偏差并加以糾正，以減少損失。 ? 過多的檢查、評審點，導致流程整體效率的下降； ? 不能第一次執(zhí)行正確導致的返工，造成時間上的延誤和成本增加； ? 復雜的客戶界面，或太多的客戶接觸點，導致溝通上的障礙，造成顧客的不便、時間上的延誤和顧客滿意度的下降 控制流程中非增值作業(yè)的方法 ? 消除或壓縮等待和傳遞時間 ? 優(yōu)化檢查、評審點 ? 減少返工 ? 優(yōu)化客戶接觸點 消除或壓縮等待和傳遞時間 ? 將串行活動變成并行活動 – 在產(chǎn)品開發(fā)流程中導入并行工程思想，市場、采購、生產(chǎn)、財務、售后服務等職能部門及早介入，可以加快產(chǎn)品上市時間。 業(yè)務流程分析 ? 全面成本管理的關(guān)注點： –確定客戶需要 –滿足客戶需要的必備工作 –完成工作的成本節(jié)約方法 ? 不關(guān)注： –組織結(jié)構(gòu)和部門 業(yè)務流程分析的步驟 ? 確定相關(guān)作業(yè) ? 確定并論證對其他領(lǐng)域的輸入要求 ? 估計完成作業(yè)所需時間 ? 確定作業(yè)動因和作業(yè)使用者 ? 確定每項作業(yè)對顧客需要的價值 確定根本原因 ? 找到引起成本或作業(yè)發(fā)生的原因。 ? 業(yè)務流程和作業(yè)在企業(yè)中水平流動。 Drucker ： – “ 唯一真正有效的成本削減途徑就是同時減少作業(yè)。 顧客盈利能力分析 按帳戶或產(chǎn)品代碼劃分的收入、平均余額及作業(yè)量 作業(yè)定義、作業(yè)分析、及其與與產(chǎn)品的聯(lián)系 ,單位成本表 按產(chǎn)品 、 帳戶和客戶的收入 、 平均余額和作業(yè)量 帳戶與客戶相互聯(lián)系并按客戶分類的客戶靜態(tài)數(shù)據(jù) 按責任劃分的成本數(shù)據(jù) ， 以及當成本金額較大時按產(chǎn)品和客戶劃分的例外數(shù)據(jù) 由于計算機無法自動生成或因咨詢業(yè)務而無法從系統(tǒng)中獲取的數(shù)據(jù) ， 采用人工收集 作業(yè)成本法 ， 按產(chǎn)品和客戶進行比較分析和報告 。 顧客盈利能力分析 ? 產(chǎn)品管理過程 –產(chǎn)品的整體概念設計 、 營銷 、 培訓 、監(jiān)督 、 定價 、 交付 （ 包括包裝 、 上市 、分銷 、 監(jiān)督 ） 。 顧客盈利能力分析 確定合適的產(chǎn)品和客戶組合 ? 傳統(tǒng)戰(zhàn)略： –“ 向所有客戶提供所有產(chǎn)品 ” –已經(jīng)不再奏效 ? 面臨的問題： –潛在客戶和產(chǎn)品數(shù)量的增加 ， 企業(yè)資源有限 顧客盈利能力分析 ? 關(guān)鍵性對策： –發(fā)現(xiàn)盈利市場或產(chǎn)品組合 –結(jié)合企業(yè)自身競爭優(yōu)勢 –選擇決定為誰服務以及如何提供服務 。 ? 例如，對那些不盈利的少量顧客應當提供一種不同的而且費用相對低廉的服務系統(tǒng)。更深入的考察會發(fā)現(xiàn)，即使交易量很大的顧客也并不都是盈利的顧客。因為銷售量不一定帶來利潤，而且這種利潤在不同的顧客之間的分布也是極其不平衡的。 顧客盈利能力分析 ? 管理理論總是拿出帕累托定律來說明這個問題。一般說來，超過 30％的顧客是不能為企業(yè)創(chuàng)造任何價值的，這不是特殊情況，而是規(guī)律。 資源動因 資源耗費 業(yè)務活動 （作業(yè)） 成本對象 （流程、產(chǎn) 品、客戶 ) 成本 動因 績效評 價指標 流程 改進 作業(yè)動因 ABM 成本視角 成本視角 作業(yè)分析 成本動因分析 業(yè)績分析 ABM ? 從業(yè)務流程的角度消除浪費作業(yè)，達到消減成本、改善經(jīng)營狀況的目的。 ? 當 ABC充分發(fā)揮其潛能時，成本計算可通過分銷渠道、顧客細分和／或地理區(qū)域等進行。 步驟 4－將作業(yè)成本分配給成本對象 ? 典型的作業(yè)動因： – 采購訂單份數(shù) – 驗收單份數(shù) – 檢驗報告數(shù)或時數(shù) – 零部件儲存數(shù) – 支付次數(shù) – 直接人工小時 – 機器小時 步驟 5－最終產(chǎn)品的明確化 – 使用分配基準將各項作業(yè)的成本分配到各產(chǎn)品中，然后進行成本計算。 ? 解決方案： – ABC可以為多角度分析提供更好的、一致的管理信息 作業(yè)成本計算原理 ? 作業(yè)消耗資源 ? 成本對象 （產(chǎn)品、客戶、部門） 消耗作業(yè) 作業(yè)成本計算兩步制程序 資 源 成本對象 (產(chǎn)品 /客戶 /部門 ) 成本庫 (歸集點 ): 作業(yè)或作業(yè)中心 資源動因 作業(yè)動因 作業(yè)成本計算基本步驟 ? 第一步 確認主要 ? 作業(yè)中心 ? 第二步 將成本 (資源） ? 分配作業(yè)中心 ? 第三步 將成本分配到 ? 各種成本對象 資源成本 資源成本 資源成本 作業(yè) A 作業(yè) B 作業(yè) C 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 步驟 1－作業(yè)的確定 –采購部門 ? 銷售上的確定、訂貨、交貨期的確認等 –銷售部門 ? 業(yè)務承攬的處理、顧客訪問、估價報告、收回貨款、投訴的處理、公司內(nèi)部營銷會議、報告等 步驟 1－識別作業(yè)并進行作業(yè)分析 ? 4類作業(yè) – 單位級作業(yè) (unitlevel activity) – 完成單位產(chǎn)品所發(fā)生的作業(yè) – 批別級作業(yè) (batchlevel activity): – 因每批產(chǎn)品而發(fā)生的作業(yè) – 產(chǎn)品級作業(yè) (productlevel activity): – 為支持不同產(chǎn)品的生產(chǎn)而發(fā)生的作業(yè) – 設備級作業(yè) (facilitylevel activity) – 在總體上支持產(chǎn)品生產(chǎn)而發(fā)生的作業(yè) 步驟 2－作業(yè)中心的設置 –各項作業(yè)都設立相應的作業(yè)中心，然后對各自的間接制造費用進行匯總。 ? 間接制造費用必須分攤到 A、 B產(chǎn)品上。 ? 這種成本計算方式可以分為： –分步成本計算 –分批成本計算 傳統(tǒng)成本計算兩步制程序 ? 第一步 ? 第二步 資 源 成本庫 (歸集點 ) 工廠或部門 成 本 對 象 成本、成本（庫）歸集點、成本對象 作業(yè) 成本庫 成本對象 電動傳送 材料處理 監(jiān) 督 包裝材料 最后檢查 組裝車間 包裝車間 洗碗機 洗衣機 傳統(tǒng)成本計算 ? 直接費用 – 全部按照不同的產(chǎn)品進行匯總； ? 間接費用 – 只是特定部門發(fā)生的部門個別費用和部門共同費用， – 這些費用將通過適當?shù)姆謹倶藴拾匆欢ū壤謹偂? ? 間接費用、共同費用 – 必須分別按某種標準分攤成品成本 分步成本計算 （ A產(chǎn)品） 分批成本計算 （ B產(chǎn)品） 原材料費 間接費用 輔助部門費用 制造部門費用 財務會計（交易數(shù)據(jù)） 直接費用 人工費用 制造費用 直接計入 分攤 按費用項目計算 按部門計算 按產(chǎn)品計算 成本匯總程序 按費用項目計算 ? 首先將成本按原材料、人工費用、管理費用的形式分類 ? 再輔以按功能的分類、與產(chǎn)品有關(guān)的分類， ? 最后分成直接費用和間接費用 按部門計算 ? 將費用項目算出的成本，再按各發(fā)生場所加以匯總。如：直接材料費 ? 共同成本 – 各種產(chǎn)品的全部或一部分共同發(fā)生的成本。 – 當以相同的機器生產(chǎn)兩種產(chǎn)品時，機器折舊費等屬于共同費用。 ? 當按部門分別生產(chǎn)產(chǎn)品時，需要按部門分別計算各種產(chǎn)品的成本。 傳統(tǒng)成本計算 ? 輔助服務部門 – 為了幫助制造部門順利地進行生產(chǎn)而提供服務時所發(fā)生的費用將根據(jù)各個部門受到的服務量，分別由各制造部門分攤。 –假定制造部門匯總的間接制造費用為 720 000元，應根據(jù)直接作業(yè)時間分攤。 –例如：通過對設計、零部件集散、材料采購、機械作業(yè)、組裝、檢查、搬運等各項作業(yè)進行匯總，就可以設立有效的作業(yè)中心。 步驟 5－將作業(yè)成本分配給成本對象 ? 典型的成本對象： – 產(chǎn)品 – 服務 – 顧客 – 部門 – 業(yè)務單位 間接制造費 生產(chǎn)現(xiàn)場 檢 查 材料采購