【正文】 2023年 3月 10日星期五 10時 37分 6秒 10:37:0610 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :37:0610:37Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 10日星期五 10時 37分 6秒 10:37:0610 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :37:0610:37:06March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 為解決相關(guān)法律問題，在門楣中體現(xiàn)營業(yè)廳的名字，在門牌中標(biāo)明店的注冊法人的全稱 門頭 門楣 門牌 39 有關(guān) CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 —— 關(guān)于“普通店 CI規(guī)范”的說明（ 3/3） 針對不同情況進(jìn)行功能區(qū)設(shè)計 ， 突出不同品牌客戶服務(wù)的差異性 ? 針對小型、中型、大型、長方形、正方形、扇形等不同情況進(jìn)行概念性設(shè)計，不同面積在功能設(shè)置上有所差異 ? 在業(yè)務(wù)受理區(qū)用標(biāo)牌形式區(qū)分全球通專柜和動感地帶專柜， 40 有關(guān) CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 —— 關(guān)于“普通店 CI規(guī)范”的說明（ 3/3） 針對不同情況進(jìn)行功能區(qū)設(shè)計 ， 突出不同品牌客戶服務(wù)的差異性 ? 針對小型、中型、大型、長方形、正方形、扇形等不同情況進(jìn)行概念性設(shè)計，不同面積在功能設(shè)置上有所差異 ? 在業(yè)務(wù)受理區(qū)用標(biāo)牌形式區(qū)分全球通專柜和動感地帶專柜， 41 有關(guān) CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 —— 對 CI手冊的相關(guān)補(bǔ)充 櫥窗 類型 說明 ? 要充分利用櫥窗這一直接吸引客戶的窗口，除進(jìn)行品牌宣傳及促銷活動告知外，要增加手機(jī)的展示，以引發(fā)客戶興趣走入店內(nèi) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) ? 要注重手機(jī)的試用設(shè)置，可根據(jù)客戶需要，安排站式或坐式體驗(yàn)環(huán)境：可靠墻設(shè)置開放式手機(jī)展架，方便客戶自取手機(jī)進(jìn)行自助式體驗(yàn)； ? 在區(qū)內(nèi)設(shè)置體驗(yàn)環(huán)境，通過營業(yè)人員的操作為客戶提供講解服務(wù)，達(dá)到互動式體驗(yàn)效果 終端產(chǎn)品銷售區(qū) ? 手機(jī)的展示與銷售要客戶化，要兼顧實(shí)用與品質(zhì) 業(yè)務(wù)受理區(qū) ? 除手冊中一字型、 L型、 S型柜臺擺放方式外，增加營業(yè)員與客戶肩并肩的的柜臺擺放方式，以加強(qiáng)與客戶的互動 42 有關(guān) CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 —— 關(guān)于建設(shè)素材 門面標(biāo)識系統(tǒng) 類型 說明 ? 對提高渠道的可識別性、提升營業(yè)廳的形象至關(guān)重要 ? 集團(tuán)公司統(tǒng)一招標(biāo)，確定全國性的合作廠商，各省上報數(shù)量及尺寸經(jīng)集團(tuán)公司審查同意后再分簽合同 ? 招標(biāo)工作在 4月底完成 43 2023年 12月 12月 6月 ? 開發(fā)渠道管理信息系統(tǒng)；制定服務(wù)規(guī)范和管理制度；制定渠道管理運(yùn)營手冊；制定渠道人員培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證體系 ? 完 成渠道支撐體系的建設(shè) 44 生產(chǎn)職能 管理職能 分析職能 ? 實(shí)時業(yè)務(wù)受理 ? 自動計算酬金 ? 卡號資源生成 ? 。集團(tuán)公司將著重對普通營業(yè)店的數(shù)量進(jìn)行審查。其可以為實(shí)體形式，也可以為非實(shí)體形式 ? 主要承載營銷和服務(wù)職能 營銷職能： 品牌形象 /文化宣傳和體驗(yàn) ,新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn) ,促銷宣傳等 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理，客戶休閑和娛樂，手機(jī)維修，俱樂部活動，跨行業(yè)服務(wù)等 運(yùn)營形式 定 位 功 能 ? 靈活 分布城市 ? 一、二、三級城市 覆蓋要求 ? 既可獨(dú)立設(shè)置，也可與普通店、全球通品牌店結(jié)合設(shè)置 面積要求 ? 因地制宜 18 ? 面向集團(tuán)客戶，通過實(shí)物演示平臺，增強(qiáng)集團(tuán)客戶對企業(yè) /行業(yè)解決方案感知的展示和體驗(yàn)中心 ? 具有店面營銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，但主要承載營銷職能。 原則上 ， 2023年底應(yīng)完成對社會渠道的整合轉(zhuǎn)化工作 。 整合營銷服務(wù)網(wǎng) 打造中國移動核心競爭力 1 目 錄 2 ? 有效抵御市場風(fēng)險，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略資源 ? 高效貫徹企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)策略，保證企業(yè)執(zhí)行力的實(shí)施平臺 ? 顯形支撐客戶品牌，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，滿足客戶需求的通路體系。 12 營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點(diǎn)之三 — 電子渠道的功能拓展 ? 客戶的自助服務(wù)意識增強(qiáng) ? 客戶對渠道方便性需求提高 ? 客戶服務(wù)密碼的日益普及 客戶對電子渠道有迫切的現(xiàn)實(shí)需求 拓展電子渠道的職能和應(yīng)用范圍 ? 改變 CALL CENTER以呼入服務(wù)為主的現(xiàn)狀，增強(qiáng)其主動營銷與服務(wù)的功能，充分發(fā)揮外呼的功能 ? 突破網(wǎng)站以往以宣傳為主的功能定位 完成全網(wǎng)網(wǎng)站功能、流程和界面的整合，大力拓展網(wǎng)站的業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上交費(fèi)、客戶投訴等服務(wù)營銷功能 ? 加強(qiáng)對電子渠道的宣傳推廣 ， 提高客戶對電子渠道的認(rèn)知 ， 引導(dǎo)客戶的使用習(xí)慣 ? 低成本、覆蓋廣、方便、快捷、主動性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項目可由營業(yè)廳逐步轉(zhuǎn)向電子渠道 ? 電子渠道是渠道的發(fā)展趨勢之一，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充，成為未來的渠道主體 實(shí)體渠道有分解服務(wù)壓力的需要 13 ? 營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）現(xiàn)存問題 ? 營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計劃 ? 實(shí)體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃和建設(shè)原則 ? 實(shí)體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 ? 實(shí)體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問題 目 錄 14 ? 面向中國移動所有客戶，提供規(guī)范、便利的銷售和客戶服務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)；是中國移動實(shí)體渠道最基本的形式（普通店是內(nèi)部管理的名稱，對外統(tǒng)稱“中國移動通信”） ? 具有店面營銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，同時承載區(qū)域營銷和客戶經(jīng)理的屬地化服務(wù)職能。其營銷職能主要指企業(yè) /行業(yè)商務(wù)解決方案的展示和試用 運(yùn)營形式 定 位 功 能 ? 自辦形式 分布城市 ? 二級城市 覆蓋要求 ? 非繁華地區(qū)，但要求交通方便（因一般為帶客上門） 面積要求 ? 原則上營業(yè)面積約 500平米 實(shí)體渠道定位與功能 —— 集團(tuán)客戶體驗(yàn)店 19