【正文】 116 案例說明 ? 飛機、電冰箱的例子 。 ? 你已認識到你與你競爭對手對客戶的依賴關係。繼續(xù)相對數(shù)為 2的方式重複同一問題，對所有清單上所列的方式進行同樣的步驟。 ? 同樣的，那些要素只有少量關係的方式亦應該重新予以考慮。 ? 0=沒有關係存在； 1=關係不緊密； 3=關係一般； 5=關係緊密。 106 困難與可能性 目標陳述 方式 A 方式 B 方式 C 絕對數(shù) 10 9 8 可能因素 *3 *4 *5 結果 30 36 40 絕對數(shù)將在後面章節(jié)說明 107 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 108 關係矩陣 ? 關係矩陣位於 QFD模式的中部，這是分析每種方式是怎樣實現(xiàn)相應要素的方法。一旦完成 了技術競爭力的分析，決定了目標價值，小組開始考慮成功的可能性 。目標價值就是你進入市場的最低標準，如果不能達到這一標準，那麼 QFD方法已經(jīng)不能再起更大的作用，你的產(chǎn)品將不如你的競爭者那麼好，基於這一原因，量化的目標價值通常也指進入市場的價格。 ? 你根據(jù)工業(yè)水準及本公司的水平來設定目標價值，確定顧客所需要的及競爭者所能提供的產(chǎn)品或服務，而後確立一個標準，對每一種方式都進行量化的測定。遵從在 QFD方法中的數(shù)字慣例，用 15， 5個數(shù)字刻度來表示， 1表示低性能，5表示高性能。 96 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 97 技術評估與困難分析 ? 在技術評估這一項包含二部份內(nèi)容 ? 技術競爭力評估，包含了產(chǎn)品和服務的技術細節(jié)方面的內(nèi)容。 94 預期目標 ↑ ⊙ ↓ ↑ ↓ 方式 1 方式 2 方式 3 方式 4 方式 5 相關矩陣 相關矩陣 ++ + 95 相關矩陣的注意事項 ? 一個肯定的關係說明兩方式間關係協(xié)調，而一個否定的關係則說明兩者間會有不利影響。 ? 這一矩陣還指明了那裡需要更多的研究和努力，“屋頂”可以幫助我們運用同一資源達到多種目標。預期目標就是一個有助於決定是否一個方式是可量化的預先的篩選標準。 ? 一般而言方式至少應達到要素的二倍，但如果達到三倍以上時，可能會削弱關係矩陣的建立。 ? 該小組應該包括所有職能部門的人員，避免有一半以上的人員來自同一部門。 ? 方式就是實現(xiàn)要素 (即顧客要求 )的方法。這些信息有助於研究小組對重要性要值重新估價。 ? 如果是多家時則挑出最佳的那一家。 ? 最後，工程師或技術人員不要參與顧客競爭性評價工作，因為他們的技術知識會使顧客的陳述變得狹窄，受到限制。 80 怎樣運用顧客競爭性評價 ? 收集方式：可用面談法、收集現(xiàn)有市場調查數(shù)據(jù)，另外成立一個中心組和未邀請的顧客來一起談，此時顧客之人數(shù)應控制在 5~10人之間。走捷徑或省略步驟減低了信息的可信度。不幸的是，市場數(shù)據(jù)的收集很花時間。 ? 明確你的競爭產(chǎn)品和缺陷，這將為你提供競爭取勝的機會。 78 顧客的競爭性評價之功用 ? 核實產(chǎn)品或服務的系列要求對廣大顧客來說是重要的要求。 ? 重點倒轉：在解決問題時，一項重要的要求代表了一個令人響往的結果。 ? 一般目前的建議使用是 1~5的衡量表， 5是最佳是最重要， 1是最不重要的。 73 標誌和衡量表 ? 日本人所用之符號 ? ?=9； O=3； ? =1 ? 在審查複雜的矩陣時，這些標誌能迅速提供參考的標準。 ? 細項分析可以利用特性要因圖，先列出大項再詳分成細項 71 ? 例子 ? 平房，面向西南設計； ? 2500平方英尺的居住面積； ? 4間臥室； ? 二間半浴室； ? 可供三輛車停放的車庫； ? 寬敞的庭院 ? 以上都是籠統(tǒng)的大類，可再進一步明確顧客的其他要求 ? 平房住宅 ? 平向西南式樣 ? 磚瓦頂 ? 外牆拉毛粉飾 ? 2500平方英尺 ? 四間臥室 ? 主臥室 300平方英尺 ? 第 2， 3臥室 200平方英尺 ? 客房或僕人用房 150平方英尺 ? 二間半浴室 ? 主臥室內(nèi)有淋浴器的大浴室 ? 第 2， 3臥室間合用的大浴室 ? 家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室 ? 三輛車的車庫 ? 可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門 ? 100平方英尺的大工作區(qū) ? 可自由出入的貯藏室 72 重要性分值 ? 儘管顧客的要求都很重要，但 QFD提供一個系統(tǒng)的方法，來確定那一項要求更重要。 ? 每項要求的表述，一般控制在 5個詞之內(nèi)，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。 67 QFD中心小組 ? 另外有一個原則就是 QFD中心小組在第一階段時，公司內(nèi)部人員應不超過顧客人數(shù)。 ? 商業(yè)用 1/2英寸的電鑽對我們的外部顧客來說重要的特性是什麼？ 63 格式 ? 某某的重要特徵是什麼？ ? 飯店的主要特徵是什麼？ ? 意大利飯店的主要特徵是什麼？ ? 世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？ ? 重點在於必須明確，以下為一些例子 ? 火箭發(fā)動機的主要特徵是什麼？ ? 自動草坪修剪機的重要安全特徵是什麼？ ? 軟件程序設計使用手冊的重要要素是什麼？ ? 一流顧客服務的特徵是什麼？ ? 汽車保險的索賠保險業(yè)的重要特徵是什麼？ 64 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 65 多項目標 ? 對各研究小組來說，明確目標陳述中規(guī)定的多項任務是常見，那麼一般而言我們建一項任務一項任務予以明確說明 ? 例子 ? 擬訂和實施一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼。但是，研究小組開始擬訂目標陳述時，多次意識到在繼續(xù)深入以前必須改進某些部份，下面目標陳述包含一個明確規(guī)定的產(chǎn)品成份。 不斷改進產(chǎn)品 60 目標陳述 ? 在擬訂目標陳述時，必須首先明確如何使用該陳述。對一個充滿活力的公司來說，它必須不斷重新估計顧客的滿意程度，必須同步於當今產(chǎn)品或服務的要求，必須不斷地設法傾聽顧客的心聲。在以後的幾年，你必須信守諾言支持他。顧客會認為你的產(chǎn)品大大滿足他們的要求。為了使顧客對你的產(chǎn)品充滿信心，你可以提兩年的擔保期，也可以免費贈送一個流行軟件盒。對於你銷售的電腦系統(tǒng)來說，未表述型要求可能是有124個鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。但能滿足顧客的特定要求。 52 低 要求實現(xiàn) 高 高 顧客滿意 低 期望型要求 表達型要求 未表達型要求 興奮型要求 53 顧客需求例子 ? 假如有位客戶正考慮為她的企業(yè)向你買一套電腦系統(tǒng)，她認為你的電腦系統(tǒng)是滿足保險商實驗所目錄要求的是可靠的，而且設置了最新技術。公司在著手應付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要求如下 ? 期望型要求 ：期待你所提供的產(chǎn)品的品質必須是有競爭性且能立於不敗之地。他們關心是否有能力按規(guī)定成本和規(guī)格生產(chǎn)和組裝電動鑽。建築工人 (外部顧客 )關心產(chǎn)品的使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發(fā)揮最大功效。那麼，批發(fā)商自然也不搞此類產(chǎn)品的批發(fā)。公司能否滿批發(fā)商的需求將決定他批發(fā)業(yè)務的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。 46 顧客的類型 ? QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務應按照顧客要求進行設計的觀念基礎上，所以顧客是整個過程中最重的環(huán)節(jié)，顧客有三種類型： ? 內(nèi)部顧客 ? 中間顧客 ? 外部顧客 47 顧客的類型 ? 內(nèi)部顧客：指的是企內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務的人員，他們可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工或幫顧客使用產(chǎn)品或服務的服務代理人。 ? 請參見次頁之圖形。“材料”和“熱處理”成了矩陣中的方式?！榜R達軸”成了矩陣中的方式，過渡至第三