【正文】 地市公司：對(duì)縣 /廳建立壓力傳遞考核機(jī)制；一線人員績(jī)效考核體現(xiàn)服務(wù)壓力；216。橫向：加大部門(mén)綜合績(jī)效考評(píng)中協(xié)同部門(mén)滿意度指標(biāo)的權(quán)重。 短信形式客戶關(guān)系修復(fù)方案針對(duì)對(duì)我公司滿意度為 “一般 ”和 “差 ”或近 3個(gè)月存在服務(wù)沖突的客戶，進(jìn)行關(guān)系修復(fù)，解決客戶問(wèn)題，消除客戶不滿意情緒。典型場(chǎng)景Client’s logo有了策略就能提升嗎？為什么同樣的方案在不同地方效果完全不同？關(guān)鍵在于執(zhí)行力！對(duì)于省 /市公司而言，要建立行之有效的執(zhí)行控制機(jī)制，并切實(shí)落實(shí)執(zhí)行控制。補(bǔ)卡用戶?積分兌換折扣252。余額不足用戶252。套餐新用戶252。對(duì)客戶屬性分類(lèi)：黑、白、灰三色名單；（黑名單客戶包括 （ 1） 投訴 3次 /月以上；（ 2）投訴未解決的；（ 3）訂購(gòu)批量投訴業(yè)務(wù)的客戶；（ 4）參加批量投訴活動(dòng)的客戶；（ 5）停機(jī) 2次 /月以上的（ 6）臨檢前未修復(fù)成功的評(píng)價(jià) “一般 /差 ”的客戶；（ 7）其他短信有獎(jiǎng)摸底調(diào)查回復(fù) 不回復(fù)白名單好客戶關(guān)系修復(fù)黑名單迎檢感知提升工作思路：回復(fù) 不回復(fù)灰名單好 /一般差 有無(wú)歷史服務(wù)沖突一般 /差有獎(jiǎng)?wù)骷?回饋 無(wú)成功 /不成功成功 不成功特殊處理 關(guān)注53迎檢舉措示例 “MY”這兩個(gè)字母到 10086，將會(huì)收到 **移動(dòng)回復(fù)的兩條短信，內(nèi)容如下：信后，就會(huì)收到一條新的短信完成后，就可以等待移動(dòng)下個(gè)月發(fā)的10元充值卡了 **移動(dòng)的移動(dòng)的 “便捷服務(wù)，滿意便捷服務(wù)，滿意 100”的活動(dòng)的活動(dòng)54Client’s logo分組互動(dòng) : (10分鐘準(zhǔn)備 )“不一般 ”的客戶教育需要 “不一般 ”的服務(wù)進(jìn)行支撐。（這里需要確定回饋方式）滿意度測(cè)評(píng)后，對(duì)評(píng)價(jià) “一般 /差 ”的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系修復(fù)。將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到終端質(zhì)量、手機(jī)使用方法、非法話務(wù)、直放站等非移動(dòng)因素上，并在此基礎(chǔ)上向用戶宣傳“ 移動(dòng)正在進(jìn)行打擊私設(shè)直放站行動(dòng) ” 、“ 如何正確使用手機(jī)消除通話回聲 ” 等，向用戶傳遞關(guān)心客戶的正面信息。例如在熱門(mén)網(wǎng)站上模擬用戶抱怨，或在相應(yīng)地點(diǎn)張貼 “ 移動(dòng)已覆蓋 ”貼紙等。針對(duì)反復(fù)投訴客戶進(jìn)行回饋安撫，避免口碑傳播的負(fù)面效應(yīng)。投訴向客戶前移投訴向客戶前移42用戶教育用戶教育? 增加基站建設(shè)普遍增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力? 針對(duì)熱點(diǎn)投訴地區(qū)進(jìn)行覆蓋重點(diǎn)改善事中關(guān)懷事中關(guān)懷 事后修復(fù)事后修復(fù)基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)? 將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到終端質(zhì)量、手機(jī)使用方法等非移動(dòng)因素上，并在此基礎(chǔ)上向用戶宣傳 “ 如何正確使用手機(jī)消除通話回聲 ” 等問(wèn)題解決方法，向用戶傳遞關(guān)心客戶的正面信息。建議：使用短信通知，有差異化的進(jìn)行資費(fèi)宣傳客戶對(duì)資費(fèi)設(shè)計(jì)和話費(fèi)賬單的理解。過(guò)于復(fù)雜會(huì)影響到出賬日集中扣款的時(shí)候，由于用戶不知曉而感覺(jué)扣費(fèi)多，產(chǎn)生有誤的印象。 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜167。開(kāi)展 對(duì)現(xiàn) 有 資費(fèi) 套餐、 營(yíng)銷(xiāo)行 為 的 檢查 清理活 動(dòng) ，停止一切 強(qiáng) 行開(kāi)通 業(yè)務(wù) 、 單 方面終 止 費(fèi) 用 贈(zèng) 送、擅自 變 更套餐、 強(qiáng) 行免 費(fèi) 體 驗(yàn) 等行 為 ，對(duì) 不合理的 營(yíng)銷(xiāo) 案限期關(guān)停整改；減 少和 優(yōu)化 資費(fèi)嚴(yán) 格 執(zhí) 行營(yíng)銷(xiāo) 案 審批流程捆 綁 關(guān)系整 頓34改善參與活動(dòng)感知提高電子渠道業(yè)務(wù)占比：加強(qiáng)電子渠道建設(shè)，大幅提高電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比。GPRS套餐內(nèi)流量用不完216?！鞍嘟M故事會(huì) ”216。店內(nèi)分組216。人員薪酬按照：服務(wù) 50%+營(yíng)銷(xiāo) 50%評(píng)分核算90%的前臺(tái)計(jì)件薪酬分配細(xì)則組間分配： 將人員分為 3個(gè)組，根據(jù)第一次服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)得分排名，將薪酬分為 5： 4： 3組內(nèi)分配： 根據(jù)個(gè)人得分本組得分的占比進(jìn)行分配個(gè)人綜合得分：服務(wù)分 +營(yíng)銷(xiāo)計(jì)件分服務(wù)分：暗訪成績(jī) 20%+700短信 20%+廳內(nèi)巡檢 30%+業(yè)務(wù)考試 20%+基礎(chǔ)管理 10%并設(shè)置服務(wù)加、減分項(xiàng)：將客戶表?yè)P(yáng)、暗訪表?yè)P(yáng)、服務(wù)創(chuàng)新等作為加分項(xiàng)；投訴、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、暗訪點(diǎn)名作為減分項(xiàng)班組文化建設(shè)（人員能力提升）25“三有三有 ”班組文化建設(shè)班組文化建設(shè)216。80%廳計(jì)件用來(lái)平均分配216。劃分出自助辦理區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)休息區(qū)、等候區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、終端銷(xiāo)售區(qū)，并且標(biāo)有相應(yīng)的指示牌。以座椅、資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖為杠桿，吸引客戶到到營(yíng)銷(xiāo)休息區(qū)；216。等候區(qū)接近業(yè)務(wù)辦理區(qū)，避免客戶錯(cuò)過(guò)叫號(hào)，減少客戶走動(dòng)時(shí)間；216。根據(jù) “忙日忙時(shí) ”、“非忙日忙時(shí) ”進(jìn)廳客戶數(shù)量和營(yíng)業(yè)人員的日均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，確定需要配置的臺(tái)席數(shù)量，并安排相應(yīng)的營(yíng)業(yè)人員來(lái)保證臺(tái)席全開(kāi)；再結(jié)合廳內(nèi)大小、布局，確定流動(dòng)咨詢?nèi)藛T的數(shù)量，保證引導(dǎo)分流、預(yù)處理和客戶關(guān)懷工作。建立廳內(nèi)自檢和巡檢制度，形成廳內(nèi)日常監(jiān)督手段?，F(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化渠道分流 制作業(yè)務(wù)手冊(cè)，利用網(wǎng)廳、短廳進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，減輕咨詢員查詢壓力。9各商業(yè)過(guò)程 “不滿意 ”用戶的構(gòu)成網(wǎng) 絡(luò) 促 銷(xiāo) /優(yōu) 惠活 動(dòng) 話費(fèi) 信息 宣 傳 新 業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 10086兄弟公司的感知提升經(jīng)驗(yàn)（客戶教育）10針對(duì)整體滿意度的客戶教育?“10分 “滿意，源自我們的百分努力，請(qǐng)您對(duì)本次10086服務(wù)的整體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)： 10分； 98分； 服務(wù)不滿意； 4處理結(jié)果不滿意針對(duì)短板的客戶教育?感謝您前來(lái) XX營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)！請(qǐng)直接回復(fù)序號(hào)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)： 1非常好 (10分 )， 2很好 (9分 )， 3好 (8分 )， 4一般 (7分 )， 5 差(6分以下 )。7標(biāo)準(zhǔn)滿意度 =（ CS1得分 +CS2得分 +CS3得分－ 1） 247。? 排名第一的 “省 1”的 ”10分滿意 “用戶比例 (23%)，遠(yuǎn)高到全國(guó)平均水平 (15%)；? 江蘇與 “省 13“相比，從 “產(chǎn)品和服務(wù)的整體質(zhì)量 ”成績(jī)和排名都接近，但標(biāo)準(zhǔn)滿意度省 13的 ”10分滿意 “用戶比例（ 12%）明顯低于江蘇（ 17%），導(dǎo)致 ”省 13”和江蘇的排名分別是第 24和第18。由：北京益普索市場(chǎng)咨詢有限公司 提送話說(shuō)滿意度提升 目錄2短板提升方法短板提升方法2客戶感知提升客戶感知提升3新的考核意味著什么新的考核意味著什么1管理機(jī)制提升管理機(jī)制提升433從考核項(xiàng)目來(lái)看，兩個(gè)短板需要繼續(xù)努力。6標(biāo)準(zhǔn)滿意度排名 1 24 18 31 產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量排名 1 13 16 28 “標(biāo)準(zhǔn)滿意度 ”分?jǐn)?shù)分布情況需要重點(diǎn)提升 “ 79分” 用戶的滿意度，讓用戶 “ 10分滿意 “ 是提升工作的重點(diǎn)。9100標(biāo)準(zhǔn)滿意度排名 1 24 18 31 產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量排名 1 13 16 28 從各商業(yè)過(guò)程看，營(yíng)銷(xiāo)（促銷(xiāo)、宣傳）在全網(wǎng)的排名較為落后? 但如果明年集團(tuán)短板考核改用 10分制，我省多數(shù)商業(yè)過(guò)程在全網(wǎng)的排名都將有提升的可能性。為了了解客戶的滿意度狀況，并且對(duì)客戶做引導(dǎo)性的客戶教育，大部分省市都對(duì) 700短信進(jìn)行了針對(duì)性的優(yōu)化11目錄短板提升方法短板提升方法2客戶感知提升客戶感知提升3管理機(jī)制提升管理機(jī)制提升4新的考核意味著什么新的考核意味著什么1除了關(guān)注考核項(xiàng)，我們還應(yīng)關(guān)注哪些商業(yè)過(guò)程？重點(diǎn)改善 重點(diǎn)改善其次改善滿意度表現(xiàn)重要性程度對(duì)滿意度的重要性 %資費(fèi)水平網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳熱線宣傳話費(fèi)信息促銷(xiāo)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳積分計(jì)劃平均值 ()平均值 ()*除了 網(wǎng)絡(luò) 和 新業(yè)務(wù) ，我們至少還應(yīng)關(guān)注的是： 資費(fèi) 。彈性排班制度彈性排班靈活配置，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)忙時(shí)、忙日和忙區(qū)。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)預(yù)處理卡日常監(jiān)督機(jī)制考核機(jī)制優(yōu)化監(jiān)督考核監(jiān)督考核 優(yōu)化廳內(nèi)人員考核，提高營(yíng)業(yè)人員的積極性和主動(dòng)性。（ 3）人員協(xié)同：在忙時(shí)，迎賓區(qū)的咨詢員是整個(gè)廳的調(diào)度員，負(fù)責(zé)進(jìn)廳客戶分流引導(dǎo)工作的同時(shí)，關(guān)注整個(gè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)向值班經(jīng)理預(yù)警。自助辦理區(qū)盡量接近門(mén)口，方便客戶辦理；216。以營(yíng)銷(xiāo)休息區(qū)為杠桿，撬動(dòng)柜外營(yíng)銷(xiāo)；216。客戶一進(jìn)門(mén)就能自行分流；216。20%廳計(jì)件根據(jù)人員的業(yè)務(wù)發(fā)展情況分配；216?！?