服務(wù)營銷管理模式概述-wenkub.com
2025-01-20 05:11 本頁面
【正文】 2023年 2月 下午 12時(shí) 55分 :55February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:55:5012:55:5012:55Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 55分 50秒 下午 12時(shí) 55分 12:55: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 8日星期三 下午 12時(shí) 55分 50秒 12:55: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:55:5012:55:5012:552/8/2023 12:55:50 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時(shí) 55分 :55February 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:55:5012:55:5012:55Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。這些關(guān)系伙伴是供應(yīng)商、零售商、分銷商、金融機(jī)構(gòu)和內(nèi)部市場(chǎng)等 ? 關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍 關(guān)系營銷與交易營銷的 區(qū)別 比較內(nèi)容 交易營銷 關(guān)系營銷 ? 側(cè)重的營銷手段 傳統(tǒng) 4P營銷 互動(dòng)營銷 ? 體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 產(chǎn)出質(zhì)量 過程質(zhì)量 ? 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 十分敏感 不十分敏感 ? 與其他部門接觸的意義 不很重要 很重要 ? 行業(yè)類型 非耐用消費(fèi)品 — 耐用消費(fèi)品 — 生產(chǎn)資料產(chǎn)品 — 服務(wù)業(yè) 謝 謝 :55:5012:5512::55 12:5512:55::55:50 2023年 2月 8日星期三 12時(shí) 55分 50秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 服務(wù)營銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營銷 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營銷的核心理念 一、顧客滿意 ? 滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài) ? 滿意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù) 。 二、企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)威脅分析 ? 市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析 成功的可能性 潛在吸引力 大 小 小 大 2 1 3 4 1區(qū)：最佳機(jī)會(huì)區(qū)，及時(shí)捕捉和利用 2區(qū)：監(jiān)控并做準(zhǔn)備，一旦成功的概率提高，應(yīng)及時(shí)抓住 3區(qū)：監(jiān)控并做準(zhǔn)備 ， 一旦機(jī)會(huì)強(qiáng)度提高 ， 應(yīng)及時(shí)抓住 。 服務(wù)營銷組合（ 7PS） 有形展示 （ physical evidence) ? 服務(wù)環(huán)境的裝修 ? 服務(wù)環(huán)境的色彩和氛圍 ? 服務(wù)環(huán)境的布置 ? 服務(wù)環(huán)境防噪音水平 ? 服務(wù)設(shè)施和用品 ? 有形線索 服務(wù)營銷組合（ 7PS） ? 服務(wù)過程 (process) —— 所有服務(wù)制造并交付給顧客的程序、機(jī)制和慣例 ? 整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用 ，服務(wù)過程的組織機(jī)制 ， 服務(wù)過程中人員處置權(quán)的使用規(guī)則 ? 服務(wù)過程對(duì)顧客參與的規(guī)定 ， 服務(wù)過程對(duì)顧客的指導(dǎo) ， 服務(wù)活動(dòng)的流程 。 三、服務(wù)的特征 ? 不可感知性（ intangibility） —— 特質(zhì)及組成服務(wù)的元素 、 使用服務(wù)后的利益 ? 不可分離性 （ inseparability） ? 差異性 （ heterogeneity） ? —— 服務(wù)人員 、 顧客 ? 不可貯存性 （ perishability） ? 缺乏所有權(quán) （ absence ownership） 四、服務(wù)業(yè)的分類 ? 流通服務(wù)業(yè) —— 商業(yè)（包括國際商業(yè)、物資商業(yè)）；餐飲業(yè)；倉儲(chǔ)業(yè)；運(yùn)輸業(yè)；交通業(yè)；郵政業(yè)；電訊業(yè)等 ? 生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè) —— 金融業(yè)；保險(xiǎn)業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃業(yè)；技術(shù)服務(wù)業(yè)；職業(yè)介紹；咨詢業(yè)；廣告業(yè)；會(huì)計(jì)事務(wù)；律師事務(wù)；旅游業(yè)；餐飲業(yè)；娛樂業(yè)；美容業(yè)；修
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