3顧客知覺價(jià)值、服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度-wenkub.com
2025-01-18 05:10 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 8日星期三 5時(shí) 9分 41秒 05:09:418 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :09:4105:09Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 8日星期三 5時(shí) 9分 41秒 05:09:418 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為貣點(diǎn)的射線向前。 :09:4105:09:41February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 33 三、顧客滿意度 6/11 ?滿意度的形成：歸因理論 知覺價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 延誤看診是醫(yī)生造成的；其實(shí)延誤的原由是可以避免的；而且他經(jīng)常都犯這毛病。 24 二、服務(wù)品質(zhì) 5/8 ?服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面 ?實(shí)體環(huán)境 (physical environment) ?服務(wù)人員 (personnel) ?服務(wù)流程 (process) 知覺價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 25 二、服務(wù)品質(zhì) 6/8 ?服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理 ?實(shí)體環(huán)境 知覺價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 設(shè)施與設(shè)備 氣氛 標(biāo)示與指引 第 8章將詳細(xì)討論 服務(wù)實(shí)體環(huán)境 26 二、服務(wù)品質(zhì) 7/8 ?服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理 ?服務(wù)人員 知覺價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 回應(yīng)熱誠(chéng)：能否主動(dòng)協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客？ 信賴感：言語(yǔ)行為是否令人安心？ 可靠性：能否維持一致與精確的水準(zhǔn)？ 同理心：是否容易親近，關(guān)懷他人？ 第 9章將詳細(xì)討論服務(wù)人員 27 二、服務(wù)品質(zhì) 8/8 ?服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理 ?服務(wù)流程 知覺價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 延誤處理：如何因應(yīng)延誤以減少顧客負(fù)面情緒？ 第 10章將詳細(xì)討論 服務(wù)流程 精確度： right service, right time, right place 28 三、顧客滿意度 1/11 ?顧客滿意度 (customer satisfaction) ?顧客因購(gòu)買與消費(fèi)引發(fā)的愉悅或失望的程度 ?影響 顧客忠誠(chéng)度 、 口碑流傳 、 再購(gòu)意願(yuàn) ，進(jìn)而影響企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 。 19 一、顧客知覺價(jià)值 13/13 ?顧客知覺價(jià)值的構(gòu)成因素：品質(zhì) /利益 ?購(gòu)買 之後 的 消費(fèi)利益 知覺價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 產(chǎn)品功能利益 心理利益 做到了未必大幅加分，但只要有差錯(cuò)，顧客知覺價(jià)值大幅滑落，容易造成嚴(yán)重不滿。 關(guān)鍵方法：傳達(dá)與實(shí)際相符的資訊 16 一、顧客知覺價(jià)值 10/13 ?顧客知覺價(jià)值的構(gòu)成因素：品質(zhì) /利益 ?購(gòu)買 當(dāng)中 的 交易品質(zhì) (transaction quality) 知覺價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 ?商店形象 ：含店家功能（如商品組合、價(jià)位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性） ?服務(wù)品質(zhì) ：含實(shí)體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程品質(zhì) ?購(gòu)買體驗(yàn) ：購(gòu)買情境因感官、情緒與認(rèn)知等被刺激所帶來(lái)的美好感覺 17 一、顧客知覺價(jià)值 11/13 ?顧客知覺價(jià)值的構(gòu)成因素：品質(zhì) /利益 ?購(gòu)買 當(dāng)中 的 交易品質(zhì) 知覺價(jià)
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