客戶關(guān)系管理培訓(xùn)ppt43頁-wenkub.com
2025-01-16 17:27 本頁面
【正文】 理解三個(gè)關(guān)鍵概念： 顧客可感知價(jià)值（ customer perceived value)是客戶從擁有和使用產(chǎn)品上所取得的價(jià)值于效用于其所支付的成本之間的差值 客戶滿意度（ customer satisfaction) 取決于客戶所理解的產(chǎn)品價(jià)值與期望值之間的比較 交互式管理 Prentice Hall, 2023 14 CRM的界定 （續(xù)） 客戶資源的價(jià)值來自于三個(gè)方面 來自客戶的直接交易價(jià)值 市場(chǎng)認(rèn)知 信息價(jià)值 案例：美國 MCI公司的客戶資源管理 電信領(lǐng)域最典型的案例 精巧而有效的策略 Prentice Hall, 2023 15 CRM系統(tǒng)的構(gòu)架 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn) 實(shí)時(shí)響應(yīng)、長期客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的便利性、關(guān)系互動(dòng)性 CRM系統(tǒng)構(gòu)成 客戶信息系統(tǒng)（ CIS） 市場(chǎng)營銷管理平臺(tái)：市場(chǎng)預(yù)測(cè)與市場(chǎng)策劃管理 銷售管理平臺(tái)：銷售計(jì)劃制定 客戶服務(wù)平臺(tái)：客戶的整體關(guān)懷、客戶咨詢、技術(shù)支持 訂單錄入與跟蹤 Prentice Hall, 2023 16 康佳集團(tuán) CRM體系 CRM系統(tǒng)實(shí)施分為兩個(gè)階段： 建立銷售系統(tǒng)： 企業(yè)營銷自動(dòng)化（ MA） 銷售過程自動(dòng)化（ SFA） 客戶服務(wù)系統(tǒng) CRM系統(tǒng)功能 銷售業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化 客戶信息和風(fēng)險(xiǎn)控制功能：客戶指分銷商 市場(chǎng)分析與決策支持功能：銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) Prentice Hall, 2023 17 康佳集團(tuán) CRM體系 （續(xù)） 分析與計(jì)劃 市場(chǎng)運(yùn)作 呼叫銷售 市場(chǎng)運(yùn)作 市場(chǎng)運(yùn)作 客戶 銷售傭金津貼 銷售分析 全面的售后服務(wù) Web自我服務(wù) 完成訂單 OSA/BIS OM Telesales OS/OFS Palm Pilot ERP OSC OSA/BIS OS Call Center web Customer ERP CRM系統(tǒng)的技術(shù)框架 Prentice Hall, 2023 18 康佳集團(tuán) CRM體系 （續(xù)） 處理客戶相關(guān)的流程自動(dòng)化（ process automation) 包括銷售自動(dòng)化與客戶服務(wù)自動(dòng)化，一般通過軟件 計(jì)算機(jī)電話整合（ CTI） 的客服中心（ call center) 在電話合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整合的技術(shù)平臺(tái)上，客戶能在計(jì)算機(jī)語音中自動(dòng)查詢，通過客服中心這個(gè)前端實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程 網(wǎng)絡(luò)協(xié)同互動(dòng)（ web collaboration) 提供互動(dòng)式的在線服務(wù)合在線銷售 智能化數(shù)據(jù)分析與挖掘（ data analysis and mining) 另一個(gè)案例：澳大利亞國民銀行的 CRM Prentice Hall, 2023 19 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 系統(tǒng)的構(gòu)建分為：規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)估與改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程診斷 CRM的規(guī)劃 業(yè)務(wù)流程診斷 業(yè)務(wù)流程診斷 業(yè)務(wù)流程診斷 客戶為中心的文化 組織重構(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組 人力資源 CRM的實(shí)施步驟 Prentice Hall, 2023 20 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 （續(xù)） 規(guī)劃階段 業(yè)務(wù)流程的診斷 尋找目前在 CRM上存在的問題及其原因 定位出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)最注重和關(guān)心的焦點(diǎn) CRM的規(guī)劃 在實(shí)施 CRM前必需規(guī)劃、設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)和階段目標(biāo) 定量化的方法：加權(quán)指數(shù) 不是一蹴而就的，需要分階段實(shí)現(xiàn) Prentice Hall, 2023 21 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 （續(xù)） 實(shí)施階段 建立客戶群的分類與管理策略 技術(shù)系統(tǒng)的構(gòu)建 不同企業(yè)會(huì)選擇不同的 CRM切入點(diǎn) 客戶服務(wù)中心 WEB站點(diǎn) CRM工作模塊 Prentice Hall, 2023 22 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 （續(xù)） Oracle公司 CRM系統(tǒng)（ Oracle CRM 3i) 客戶交互渠道 網(wǎng)絡(luò) 客戶服務(wù)中心 直接聯(lián)系 其他方式 客戶交互過程 銷售 營銷 服務(wù) 后端系統(tǒng) ERP外部運(yùn)營電子商務(wù) 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)歸總與復(fù)制 數(shù)據(jù)挖掘 報(bào)表 解釋與分析 分析性應(yīng)用和報(bào)表工具 內(nèi)部終端用戶入口 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)入口許可與安全 Prentice Hall, 2023 23 Oracle公司 CRM系統(tǒng)（ O
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