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2025-01-15 09:50 本頁面
【正文】 2023年 2月 2日星期四 7時 28分 18秒 19:28:182 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :28:1819:28Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 2日星期四 7時 28分 18秒 19:28:182 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :28:1819:28:18February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ) ， 客服代表必須學(xué)會傾聽 ， 因為只有傾聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù) 。 六、掛電話前的禮貌 溝 通 禮 儀 在與客戶的溝通過程中 ， 可能會有一些詞語你沒有聽清 ， 也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂 ， 這時你就特別需要向客戶進行確認(rèn) ， 進一步明確客戶所講的內(nèi)容 ， 以免造成理解上的障礙 。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。 聲音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。 客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說 ”“ 比如說 ”“ 這個這個 ” ；在方言中 ， 有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng) ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺味的表達等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中 。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關(guān)懷 。 記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 六、掛電話前的禮貌 溝 通 禮 儀 電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語 ， 如客戶表示要投訴到上級部門時 ， 嚴(yán)禁說“ 隨便你找哪個 ？ ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細記錄 ， 將會轉(zhuǎn)告上級部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。聲音的質(zhì)量也會影響傳遞給客戶的信息。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶的每個來電，幾乎都與中國移動有關(guān)。 如果向客戶提問 ， 客戶可能會告訴我們他們想什么 ， 不一定會說出我們想要知道的 ， 因此要掌握好提問的技巧 ， 會幫助我們進一步了解客戶的需要 。 表達的技巧 傾聽的技巧 提問的技巧 確認(rèn)的技巧 溝 通 技 巧 不同的表達方式產(chǎn)生不同的印象 選擇積極的用詞與方式 善用 “我 ”代替 “你 ” 站在客戶的立場為客戶解決問題 站在公司的立場維護企業(yè)的形象 適時真誠地贊美客戶 巧妙使用同理心 表達的技巧 溝 通 技 巧 ? 正確的傾聽?wèi)B(tài)度 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提
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