【正文】 2023年 1月 上午 10時(shí) 14分 :14January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:14:1410:14:1410:14Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 10時(shí) 14分 14秒 上午 10時(shí) 14分 10:14: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 31日星期二 上午 10時(shí) 14分 14秒 10:14: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:14:1410:14:1410:141/31/2023 10:14:14 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 上午 10時(shí) 14分 :14January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 10:14:1410:14:1410:14Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 第二節(jié) 廣告策劃與設(shè)計(jì)心理 三、廣告媒體與實(shí)施心理 （一）廣告媒體的心理效應(yīng) 報(bào)紙媒體： 雜志媒體： 電視媒體： 廣播媒體： 售點(diǎn)媒體： pop（ point of purchase advertising） 廣告是許多廣告形式中的一種，意為 “購(gòu)買點(diǎn)廣告 ”，簡(jiǎn)稱 pop廣告。 （二）廣告信息的再造想象 （三）廣告構(gòu)思中的創(chuàng)造想象 廣告訴求心理 廣告訴求是商品廣告宣傳中所要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，俗稱 “ 賣點(diǎn) ” 。 廣告心理機(jī)制的模型： AID(M)A模型： 廣告作用于人們心理的過(guò)程由四個(gè)步驟組成： 注意 興趣 欲望 記憶 行動(dòng) Attention Interest Desire Memory Action ㈡ 廣告心理過(guò)程的重要環(huán)節(jié) 引起注意 廣告所提供的信息要想引起消費(fèi)者的注意，必須具備以下因素： （ 1）信息的刺激性： （ 2）信息的趣味性： （ 3）信息的有用性： 廣告心理過(guò)程的重要環(huán)節(jié) 增強(qiáng)記憶： 有助于加深對(duì)廣告商品的認(rèn)同， 產(chǎn)生聯(lián)想： 誘發(fā)情感： 情感因素對(duì)最終購(gòu)買決策起著重要的作用。 二、消費(fèi)者投訴時(shí)的心理特點(diǎn) ㈠ 期待問(wèn)題盡快解決： ㈡ 渴望得到尊重： ㈢ 希望得到適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 ㈣ 發(fā)泄不滿情緒 ㈤ 和他人交流投訴經(jīng)歷 三、對(duì)消費(fèi)者投訴的溝通與處理 ●客戶搬遷 3% ●與另一家供應(yīng)商建立了良好的關(guān)系 5% ●找到另一種價(jià)格更便宜的替代產(chǎn)品 9% ●對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）不滿意 15% ●供應(yīng)商態(tài)度冷漠，缺乏溝通和誠(chéng)意而不滿 68% 處理好顧客抱怨 =提高顧客滿意度 =增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度 =豐厚的利潤(rùn) 對(duì)汽車消費(fèi)者投訴的溝通與處理 ㈠ 分析抱怨產(chǎn)生的原因 營(yíng)銷人員對(duì)顧客不尊重，不負(fù)責(zé)任；顧客的錯(cuò)覺或誤解；產(chǎn)品質(zhì)量缺陷；顧客使用不習(xí)慣或期望太高。 獲知權(quán)：有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的知識(shí)。 ⑵消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善 1994年 1月 1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的 9項(xiàng)權(quán)益： 安全權(quán)：人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)益。 Customer Satisfaction 第二節(jié) 營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響 一、營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響力 二、營(yíng)業(yè)員儀表行為對(duì)消費(fèi)心理的影響 一、營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響力 ㈠ 營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn) ⒈ 營(yíng)銷人員是信息的溝通者 ⒉ 營(yíng)銷人員是商品的推介者 ⒊ 營(yíng)銷人員是選購(gòu)的指導(dǎo)者 ⒋ 營(yíng)銷人員是感情的融通者 ㈡ 顧客、營(yíng)銷人員、商品三者關(guān)系的 8種情況 二、 營(yíng)銷人員儀表行為對(duì)消費(fèi)心理的影響 ㈠ 營(yíng)銷人員的服飾穿著 ㈡ 營(yíng)銷人員的言語(yǔ)運(yùn)用 ㈢ 營(yíng)銷人員的行為舉止 第三節(jié)營(yíng)銷服務(wù)中的沖突及處理 一、消費(fèi)者的權(quán)益與保護(hù) 二、消費(fèi)者投訴時(shí)的心理 三、對(duì)消費(fèi)者投訴的溝通與處理 第三節(jié)營(yíng)銷服務(wù)中的沖突及處理 一、消費(fèi)者的權(quán)益與保護(hù) ㈠ 消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題的出現(xiàn) ⑴ 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品多樣化、多功能，給消費(fèi)者帶來(lái)了方便；同時(shí)，產(chǎn)品的復(fù)雜性危險(xiǎn)性與日俱增。 (二 )影響汽車價(jià)格的幾大因素 1．市場(chǎng)供給 2．企業(yè)利潤(rùn)、產(chǎn)業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)規(guī)模 3．居民收入 4．世界車價(jià) 5. 稅收政策 6．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 7．技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi) (三 )汽車價(jià)格對(duì)消費(fèi)者的影響 1．車價(jià)高會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生觀望心理 2．車價(jià)低會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生待購(gòu)心理 第八章 營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理 第一節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)的心理效應(yīng) 第二節(jié) 營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響 第三節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)中的沖突及處理 第一節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)的心理效應(yīng) 一、營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)與心理效應(yīng) （一）營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)性 短暫性 主導(dǎo)型 不對(duì)等性 （二）營(yíng)銷服務(wù)的心理效應(yīng) 首因效應(yīng) : 近因效應(yīng)： 暈輪效應(yīng)： 定勢(shì)效應(yīng)： 二、 營(yíng)銷服務(wù)三個(gè)階段的心理 （一）售前服務(wù)心理 售前服務(wù)與顧客心理 售前服務(wù)： 產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域到流通領(lǐng)域，但還未和消費(fèi)者見面，這個(gè)期間的各種服務(wù)。 3．利潤(rùn)稅金 稅金和利潤(rùn)是構(gòu)成商品價(jià)格中盈利的兩個(gè)部分。 降價(jià)應(yīng)注意問(wèn)題：不宜過(guò)于頻繁、降幅適宜。一般情況下，如果相鄰兩種型號(hào)的商品價(jià)格相差大、買主多半會(huì)買便宜的；如果價(jià)格相差較小，買主傾向于買好的。 滿意價(jià)格策略：介于二者之間的價(jià)格 ，供求雙方都滿意。 價(jià)格閾限的含義： 價(jià)格閾限是指消費(fèi)者心理上 所能接受的價(jià)格界線。 二、汽車性能與消費(fèi)者心理 (一 )汽車性能吸引消費(fèi)者的注意 (二 )汽車性能誘發(fā)消費(fèi)者的興趣 (三 )汽車性能刺激消費(fèi)者的欲望 (四 )汽車性能滿足消費(fèi)者的需要 (五 )汽車性能強(qiáng)化消費(fèi)者的行為 第三節(jié) 商品名稱、商標(biāo) 與消費(fèi)心理 一、商品命名與消費(fèi)者心理 二、商標(biāo)與消費(fèi)心理 一、商品命名與消費(fèi)者心理 商品命名實(shí)質(zhì)上就是選定恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言文字，概括的反映商品的形狀、性能、用途等特點(diǎn)。 實(shí)施方案 這是消費(fèi)者經(jīng)過(guò)反復(fù)思考比較后，付諸實(shí)施、執(zhí)行方案的行動(dòng)過(guò)程。 第一，選擇性注意； 第二，選擇性曲解 第三，選擇性記憶： 方案評(píng)價(jià) 消費(fèi)者會(huì)使用記憶中存儲(chǔ)的和從外界信息源獲得的信息，形成一套標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）個(gè)人決策： （ 2）家庭決策： （ 3）社會(huì)協(xié)商決策： 。 3）決策的質(zhì)量決定著購(gòu)買行為的合理性。這個(gè)模式可以表示如下： 外部因素刺激 消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程 購(gòu)買行為 購(gòu)買行為的一般模式 購(gòu)買行為的類型： （ 1）按照購(gòu)買目標(biāo)的確定性分： ①全確定型： ②半確定型： ③不確定型： （ 2） 按照購(gòu)買行為的態(tài)度分： ①習(xí)慣型： ② 理智型： ③ 經(jīng)濟(jì)型： ④ 隨意型： ⑤ 沖動(dòng)型： ⑥ 疑慮型： 二、 消費(fèi)者的購(gòu)買決策心理 （一）消費(fèi)者購(gòu)買決策概述 購(gòu)買決策的概念 是消費(fèi)者為滿足某種需要而實(shí)施的選擇、評(píng)價(jià)、判斷、決定的一系列心理活動(dòng)。 消費(fèi)行為模式 任何消費(fèi)行為都不可能脫離人類一般行為的模式，即 “刺激一反應(yīng) ”模式。 （ 2）消費(fèi)行為具有 周期性特征 。 從眾和模仿心理對(duì)消費(fèi)流行的影響 人們會(huì)認(rèn)為流行的就是好的、美的。 二、消費(fèi)流行：在一定時(shí)期和范圍內(nèi)，大部分消費(fèi)者呈現(xiàn)出相似或相同行為的一種消費(fèi)現(xiàn)象。 注重商品的實(shí)用性和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性 有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心 5 、購(gòu)買商品挑剔 攀比炫耀心理 男性消費(fèi)群體的消費(fèi)心理特點(diǎn) 一 . 男性消費(fèi)者群體的特點(diǎn) 男性在消費(fèi)上基本處于被動(dòng)狀態(tài)， 男性對(duì)商品結(jié)構(gòu)與功能的了解優(yōu)于女性， 他們對(duì)新產(chǎn)品的接受更為積極主動(dòng)； 男性如果對(duì)某種產(chǎn)品的購(gòu)買動(dòng)機(jī)一旦形成，就 會(huì)迅速?zèng)Q定購(gòu)買行動(dòng)。因此女性消費(fèi)者是大多數(shù)購(gòu)買行為的主體。 第二節(jié) 不同年齡性別的 群體的消費(fèi)心理 ? 少年兒童消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 ? 青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理 ? 中年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 ? 老年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 ? 女性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 ? 男性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理 ? 青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn) ? 青年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 ? 面向青年消費(fèi)者群體的營(yíng)銷策略 青年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 ? 追求時(shí)尚，表現(xiàn)個(gè)性 思維敏捷、思想活躍、有冒險(xiǎn)精神、創(chuàng)新精神、追求新潮。對(duì)消費(fèi)者個(gè)體的心理和行為有直接和間接影響的一切群體。也稱為“智力”。 （ 1）性格的態(tài)度特征： （ 2）性格的理智特征： （ 3）性格的情緒特征： （ 4）性格的意志特征： 消費(fèi)者性格上的差異 （四）性格與消費(fèi)行為 理智型：周密思考、權(quán)衡利弊再做出購(gòu)買決定 情感型：情感反應(yīng)強(qiáng)烈，帶有較強(qiáng)的感情色彩。 （二）性格與氣質(zhì)的區(qū)別和聯(lián)系 區(qū)別： 氣質(zhì) 是個(gè)人心理活動(dòng)的穩(wěn)定的動(dòng)力特征，是神經(jīng)類 型的自然表現(xiàn)，無(wú)好壞