【正文】 2023年 1月 上午 12時(shí) 27分 :27January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:27:1300:27:1300:27Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 12時(shí) 27分 13秒 上午 12時(shí) 27分 00:27: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 31日星期二 上午 12時(shí) 27分 13秒 00:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 00:27:1300:27:1300:271/31/2023 12:27:13 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 上午 12時(shí) 27分 :27January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 00:27:1300:27:1300:27Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 Thank You ！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 10．顧客長(zhǎng)時(shí)間在店里大吵大鬧，門店導(dǎo)購(gòu)員該怎么做 針對(duì)顧客毫不講理的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，快速處理。 轉(zhuǎn)化：把缺點(diǎn)說成優(yōu)點(diǎn)。 ” “ 現(xiàn)在流行白色沙發(fā)，白色的沙發(fā)一天我們賣掉十幾套，黑色的沙發(fā)很少有人要了，所以您看，我們不賣黑色的沙發(fā)了，全是白色的 !” 結(jié)果可想而知，白色沙發(fā)在門店導(dǎo)購(gòu)員們的重點(diǎn)密集推薦下，很快便銷售一空。 該經(jīng)銷商馬上開會(huì)，說明近期深色的沙發(fā)不會(huì)馬上到貨，大家務(wù)必把庫存的白色沙發(fā)賣掉，賣掉方法是大家先集中研究一下白色的沙發(fā)有什么優(yōu)點(diǎn)，然后重點(diǎn)推薦，門店導(dǎo)購(gòu)員們開始紛紛獻(xiàn)計(jì)。 ” “ 是的，白色手套是容易臟 !可是白色手套更醒目更漂亮，與您的時(shí)裝很相配，今年很流行白色的。這位婦女一臉失望地離去?！? 便立刻到倉(cāng)庫尋找，當(dāng)找到顧客所需顏色時(shí)顧客已轉(zhuǎn)身離開了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的 !”( 正確 ) 顧客反問說：“上月就見你們打了折的！ 8折。? LOGO Page 99 5．顧客拿著一件喜歡的正價(jià)產(chǎn)品，到你旁邊問：“打幾折 ?” 這個(gè)問題比較常見，門店導(dǎo)購(gòu)員如果說：“不好意思 ……” 話沒說完，顧客撂下產(chǎn)品就走了。這種做法不利于吸引大促銷期間的顧客。問出理由，進(jìn)攻有方向，認(rèn)可顧客知道的，對(duì)顧客所不知道的進(jìn)行否定。?先生，資料上的產(chǎn)品不全，介紹不是十分詳細(xì)，我詳細(xì)給您介紹一下 ……” 所以用語言當(dāng)面影響他，比他回家之后用畫冊(cè)去影響他來得更有效。? (2)針對(duì)顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。 (1)還考慮什么呢。只能減弱而不能改變顧客的看法。 【 案例 】 寶潔公司處理顧客異議的方法 （ 2）分別情況答復(fù)。那么，您應(yīng)該為他們購(gòu)進(jìn)這種產(chǎn)品，而不要把他們推向別的商店。您若購(gòu)進(jìn)這種新產(chǎn)品，將會(huì)使消費(fèi)者加深這種印象。 1. 客戶：“現(xiàn)在我不想進(jìn)，等有人來問了再說吧。 優(yōu)缺點(diǎn) 適用場(chǎng)合 注意事項(xiàng) 一、處理顧客異議的方法 忽視 法 又稱不理睬法、裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法?！? 這樣一來，既打消顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買決策。推銷員在坦率承認(rèn)顧客異議指出的問題確實(shí)存在的同時(shí)，指出顧客可以從推銷品及其購(gòu)買條件中得到另外的實(shí)惠，使異議所提問題造成的損失得到充分補(bǔ)償。 此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見 。 一、處理顧客異議的方法 比較下面兩種說法： A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的 ……” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ……” A：“您的想法不正確，因?yàn)?……” B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ……” 一、處理顧客異議的方法 轉(zhuǎn)化法 也叫太極法、利用處理法、反戈處理法，是推銷員直接利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對(duì)此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說服顧客接受產(chǎn)品。只要靈活控制這種辦法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。 優(yōu)缺點(diǎn) 適用場(chǎng)合 注意事項(xiàng) LOGO Page 80 2．轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是銷售工作的常用辦法 ，即推銷人員根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見?！? ? 經(jīng)典對(duì)白 LOGO 也許顧客會(huì)這樣說：“我聽說不錯(cuò)，當(dāng)然，價(jià)錢也很重要。但反駁法也有 不足 之處，這種辦法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于銷售成交。 理論上講，這種辦法應(yīng)盡可能避免。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)上的聲譽(yù)，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以“名貴”或“超凡脫俗’’的印象，從而加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好感。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，即 一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律： 凡勃倫效應(yīng) ?！? LOGO ? 顧客心理：凡勃倫效應(yīng) 雖然他覺得不可思議：“這些人瘋了 !” 他自己覺得蔬菜市場(chǎng)的價(jià)已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來?！? 師父說：“現(xiàn)在你去珠寶市場(chǎng)那兒，低于 50萬塊不要賣掉?！? LOGO ? 顧客心理：凡勃倫效應(yīng) 師父說：“現(xiàn)在你去黃金市場(chǎng)，問問那兒的人。但是師父說：“不要賣掉它，只是試著賣掉它。 在異議處理方面，最難處理的就是價(jià)格異議。同時(shí)，要為這些問題帶給客戶不便而表示歉意。 有效處理客戶抱怨的有效步驟如下所示： 預(yù)測(cè)抱怨 在可能引起客戶抱怨的失誤出現(xiàn)以前就通知客戶 ,這會(huì)使客戶感覺你在關(guān)注著他，并降低形成抱怨的可能性。但是，約翰先生認(rèn)為這不足以平息他的不滿，要求賠償一整箱，商店的銷售負(fù)責(zé)人考慮了一下之后也同意了，賠償了他一箱啤酒。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭(zhēng)辯。 （ 3）當(dāng)客戶提出批評(píng)時(shí)，要充分肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。P ：陳述 ——我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多，所以價(jià)格也相應(yīng)提高 三、顧客異議處理的時(shí)機(jī) （三）稍后回答顧客的異議 適用時(shí)機(jī)： 不能立即給顧客滿意答復(fù)或沒足夠證據(jù)進(jìn)行說服時(shí) 及時(shí)回答異議會(huì)妨礙推銷員的推銷工作時(shí) 異議無關(guān)緊要 異議可隨著業(yè)務(wù)洽談的進(jìn)行而逐漸軟化、消化的 異議對(duì)整個(gè)推銷會(huì)談的重要性尚未明朗 遲回答異議可降低顧客內(nèi)心反對(duì)時(shí) 三、顧客異議處理的時(shí)機(jī) （四）對(duì)顧客某些異議不予回答 適用時(shí)機(jī)： 因顧客心情欠佳而提出的借口或異議 與購(gòu)買決定無關(guān)的異議 不會(huì)影響推銷工作的異議 含糊不清、令人費(fèi)解的異議 不攻自破的異議 需要花很長(zhǎng)時(shí)間才能解答的異議 超過推銷員能力水平的異議 涉及較深專業(yè)知識(shí)，解釋不易的異議 ? 以攻為守，先發(fā)制人 ? 及時(shí)出擊，一鼓作氣 ?以退為進(jìn)，等待時(shí)機(jī) ? 尋找大于成本的利益 ?堤外損失堤內(nèi)補(bǔ) ?利益與成本類比 ? 明修棧道，暗渡陳倉(cāng) ?大事化小，小事化了 ?感官削弱 ?利益補(bǔ)償 ?調(diào)整 ?讓步 四、處理顧客異議的步驟 ? (一 )認(rèn)真聽取顧客的異議 ? (二 )回答顧客異議之前應(yīng)作暫時(shí)停頓 ? (三 )要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 ? (四 )復(fù)述顧客提出的問題 ? (五 )明確回答顧客提出的問題 知識(shí)窗 ? LSCPA法處理客戶的異議流程圖 劉明聽了，二話沒說，重新演示了一遍，并說明部件位置不到位，機(jī)器不會(huì)啟動(dòng)，有一定的安全保證。 三、顧客異議處理的時(shí)機(jī) （一）在顧客將要提出異議之前回答 優(yōu)點(diǎn)： 有利于推銷人員贏得顧客的信任 可以大事化小，小事化無 可以節(jié)省大量的時(shí)間 會(huì)使顧客產(chǎn)生推銷人員了解尊重他，并處處為他照想的印象 可避免與顧客爭(zhēng)論 三、顧客異議處理的時(shí)機(jī) （二）立即回答顧客異議 優(yōu)點(diǎn)： 顯示推銷人員重視顧客，并能立即消除顧客的憂慮 可以減少顧客反對(duì)意見，改變顧客對(duì)產(chǎn)品的看法 適用條件： 當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) 當(dāng)你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí) 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求簽約時(shí) 【 案例 】 洗耳恭聽，對(duì)癥下藥 東方廠的多功能攪拌機(jī)在某商場(chǎng)設(shè)有展銷專柜?！薄鞍?，那是我的錯(cuò)?！颁N售量上升得怎樣？”帕尼問?？栍幸淮卧噲D說服婦女服裝店的老板們?cè)趫?bào)紙上做假期減價(jià)的廣告，開始他碰了個(gè)大釘子：“作了報(bào)紙廣告根本不能提高我的銷售額。身為推銷人員，當(dāng)顧客提出異議乃至抱怨時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽并表示理解與同情，不要隨便打斷顧客的話，更不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，因?yàn)闋?zhēng)吵說服不了顧客，即使?fàn)幊场暗脛佟?，也?huì)因此而失掉成交的機(jī)會(huì)。后來又去了三次，靜聽客戶的抱怨。為此，他與電話公司打了好幾場(chǎng)官司，公司派出好幾個(gè)人去處理此事都失敗了。 永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯。 —— 現(xiàn)代推銷技術(shù)處理顧客異議的基本要求 一 、 顧客異議處理的原則 一般來說，在面對(duì)顧客的異議時(shí)，最好能持以下態(tài)度： 異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)； 沒有異議的顧客才是最難應(yīng)付的顧客； 異議表示你提供的利益仍然不能滿足對(duì)方的需求； 將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號(hào)； 異議表示顧客仍有求于你； 顧客說“不”等于“不，現(xiàn)在不”； 一 、 顧客異議處理的原則 （一）事前做好準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備