【正文】 :33:2817:33Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 29日星期日 5時 33分 28秒 17:33:2829 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :33:2817:33:28January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 保密制度 關(guān)于公司管理的任何數(shù)據(jù)、資料、文件、信息、計劃等一律不得對外透露，由此引發(fā)的各種糾紛及經(jīng)濟損失，公司將保留追求其法律責任的權(quán)力。 3. 顧客回訪記錄及咨詢、維修記錄等記錄的情況，店長必須及時安排相關(guān)人員處理，并由資產(chǎn)管理人員進行匯總存檔，作為終端店面加強服務管理體系和反饋產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)。 客戶管理制度 一、顧客資料分類與用途 1. 購買產(chǎn)品顧客資料：顧客在購買產(chǎn)品后，必須在柜臺打印的質(zhì)量保證單上簽名。 物料丟失和損壞，必須由當事人照價賠償，無法追究當事人者，所有員工平攤損失。 會議進行時，保持嚴肅認真，必要時做好筆記。 制定下階段工作計劃。包括產(chǎn)品、促銷話動、顧客反饋等 經(jīng)驗交流：遇到特殊情況，例如顧客投訴、特殊要求等如何處理，顧客是否滿意。 三、例會內(nèi)容： 宣傳公司近期政策與制度，并積極配合做好各項前期工作。注意貨品安全。保證燈光充足、明亮； 燈源、電腦等設備連接線材要盡可能隱藏，外露部分要整理、捆扎齊幫； 對于特殊轉(zhuǎn)飾用燈，如日式立燈，要每周拆開燈罩進行一次內(nèi)外的除塵清潔工作。 店面清潔制度 一、清潔時間 每天清潔時間：上午營業(yè)開始前 15分鐘內(nèi)，下午營業(yè)結(jié)束入庫后 . 不定期：終端店面員工對發(fā)現(xiàn)的有損終端店面形象的陳列物品和裝飾物品，以及地面垃圾雜物等應隨時進行清潔； 等顧客離開后，柜臺玻璃上要隨時注意用干抹布清除手指印等各種印記和污跡。 貨品主題 有時公司都有一些速銷產(chǎn)品 ， 例如：超價值 ， 這些評價便是貨品主題 ， 要安排較好的位置 。 款式不同而分類 一些商品比較適宜利用款式分類，例如：鉑金和表類，以足金擺件為例，可以分成： 動物 人物 其他 . 顏色分類： 有關(guān)貨品可以利用顏色分類，擺設的時候效果會較好，主石可以分成： 紅色珊瑚 鉆石 翡翠 （ 綠色） 五、首飾座的配合： 櫥封是否吸引，貨品固然重要，但與首飾座都有一定的關(guān)系，要考慮首飾座的變化。 重點商品和非重點商品 重點商品 希望速銷的商品 ， 盡可能放在櫥窗較顯眼的位置 ， 所以重點商品不能夠太多 。 即將兩種或兩種以上不同色彩、形狀的珠寶首飾巧妙的組合起來，造成人們視覺上鮮明 差異，由此突出和渲染主題珠寶首飾。 ，私自低價收購，不經(jīng)過公司賬務，然后高價賣出賺取差價，一旦查出，則該自營店店長 /經(jīng)理必須承擔損失金額 20倍的罰款，責任人必須承擔損失金額 10倍的罰款。 ，公司有權(quán)對該自營店店長 /經(jīng)理處以每次50元的罰款；連續(xù)三個月都出現(xiàn)以上情況將對店長 /經(jīng)理分別處以每人每次各 200元的罰款。舊料及時郵寄回公司。 500元的備用金存放于收銀臺，當日銷售現(xiàn)金全額上交至出納。確保現(xiàn)金、刷卡或其他收款方式以及舊料與報表完全相符。不得分開輸單。折扣低于標準的需在備注欄輸入該折扣批準人，確認后打印質(zhì)量保證單。未收回白色小票視同本單所售商品沒有銷售提成。銷售小票上必須有開單員、收銀員簽名。（銷售小票不論是否寫錯都不得撕毀，若有寫錯，標注“作廢”字樣，整份和正常小票一同附在日銷表后，營業(yè)結(jié)束結(jié)賬時一起交收銀員統(tǒng)一保管。若為正常貨品的須有產(chǎn)品條碼。必須注明入賬銀行和賬號，月末須附有刷卡消費回單。開據(jù)發(fā)票金額。各自營店必須據(jù)實核算，員工簽字確認后報送。 、提成核算表必須于每月 5日之前完成并和考勤表、排班表一并傳真至公司總部。 一、財務報表（各自營店報送的報表必須是經(jīng)過認真核對且準確無誤的報表） ：此報表必須記載商品銷售的時間、品類、條碼、數(shù)量、金額、折扣等，數(shù)量與金額欄必須每日小計、滿頁小計。 ，故不承擔禮品任何相關(guān)連帶責任。 ，在會員資格到期前兩個月，名福珠寶將通知 VIP會員，提示到期日期和剩余積分情況。 ，只可用于兌換禮品。 VIP會員卡有效期限同步。 二、會員申請資格及入會標準 3000元或以上，持名福珠寶 [質(zhì)量保證單 ]等有效購物憑證，即可申請成為名福珠寶會員，首次消費即可積分。 . 信息反饋的方式：將信息以圖片、文字、視頻等，以電話、傳真、電子郵件、快遞等遞交總公司市場部。 去偽存真 —— 把來自各個渠道的信息匯總，確認其真實性，剔除虛假或來源不可靠的信息，把真實可靠的信息歸類分析，制定對策。 ：顧客反映、廣告媒體人員提供、廣告媒體資料參閱、定期現(xiàn)場調(diào)查。 —— 搜集的信息必須是完整的，殘缺或模糊的信息不僅增加處理難度，還可能誤導決策。 —— 搜集的原始資料和信息都不需要進行任何的加工。 注意：以上售后服務需提供本品牌完整的質(zhì)量保證單、證書和標簽，導購員應仔細檢查以上質(zhì)量保證單與首飾上的字印，并做好完善的售后服務記錄。 6. 免費維修 所購買飾品出現(xiàn)斷裂、松動、變形等現(xiàn)象，自購買之日起三個月內(nèi)，憑質(zhì)量保證單在各專賣店可免費焊接、修復、整形。 2. 保證純度 純度低于國家規(guī)定標準的：可以退貨，并按政府的法規(guī)政策給予相應的退賠處理。 . 門店費用報銷表，每月隨銷售月報表一同提交公司營運部集中報銷一次。 出于安全考慮，原則上不送貨，送貨報銷的士票上必須有顧客簽名。 . 原則上商場各種 POP、噴繪等應由公司企劃部統(tǒng)一安排制作，考慮到各地區(qū)市場的差異，門店若臨時需要制作企劃宣傳資料，則須經(jīng)公司企劃部確認簽字后，方可憑憑證報銷。票據(jù)傳回公司后，需公司審批者補簽字，財務方能報銷。 專賣店費用管理制度 一、費用申請 店面日常開銷費用采用備用金制度，每店備用金額度由管店負責人根據(jù)當?shù)貙嶋H情況向公司市場部提出申請，公司審批確認后，由店長保管。 四、責任認定 由店長 /店經(jīng)理向公司提交責任鑒定報告。 (適用于“店長 領(lǐng)班 導購員”管理架構(gòu)的店鋪 ) B．由主要責任人承擔 65%的賠償責任，責任領(lǐng)班承擔 5%的賠償責任，店長承擔 10%的賠償責任，店經(jīng)理承擔 20%的賠償責任。 (適用于“店長 領(lǐng)班 導購員”管理架構(gòu)的店鋪 ) B．先由店經(jīng)理承擔 20%賠償責任，店長承擔 10%的賠償責任，領(lǐng)班承擔 5%的賠償責任，其余的再由店鋪所有人員按人頭平均分攤。 回收、兌換的舊料遺失，則按舊料的金重、舊料的成色、回收價格以及市場行情，由公司確定具體賠償金額。 ，對所收現(xiàn)金要堅持唱收唱付，及時驗鈔； ，減少風險，并且支票到帳后方可提貨； ，確保備用金的金額準確、存放安全； ，不得與他人共用，不得對外人泄露； ，做到先結(jié)賬，后開票，開票金額與所收現(xiàn)金及機打票金額必須相符；對退票、廢票要及時更正； ，需將現(xiàn)金、支票、信用卡分類匯總，與機打票核對相符，發(fā)現(xiàn)問題及時查找，避免損失； ，收銀員必須在保安或者同事陪同下去存款。 八、填寫小票 填寫小票時應注意小票所填項目和商場提供的收銀條形碼，依次填寫 商品名稱、商品的條形碼、款號、商品的標簽價、實際零售價、商品折扣價必須準確無誤； 售貨小票應注意填寫出貨人姓名及工號。填寫柜臺日常記錄； 、入庫后，鎖保險柜并撥亂密碼 。 制作庫存明細表 三、貨品上柜流程 . 倉庫管理人員或柜組長按分店要求分貨上柜； 倉庫管理人員或柜組長制作入庫單，并登記出庫明細帳； 倉庫管理人員或柜組長制作轉(zhuǎn)貨單，并登記總庫存明細帳。 ，有無砂眼。否則屬于失職行為，經(jīng)手導購員將對由此引發(fā)的任何糾紛，以及給公司帶來的任何經(jīng)濟與信譽損失，負有全部責任。 。 員工請（休）假時，凡有以下情形者，除因突發(fā)疾病或有充分理由外，概以曠工論處： ； （休）假手續(xù)； ； 。 員工請事假須提前 3天提交書面申請，事假天數(shù)在 2天（含 2天）之內(nèi)的，由店長視情況予以批示； 3天及以上的，須由店長加具意見向公司請示，經(jīng)批準后方可。 員工 1個月內(nèi)遲到或早退 1次予以書面警告處分，一次以上（含二次）者予以罰款，遲到或早退 30分鐘內(nèi)每次罰款 20元，超 30分鐘至 4小時之間每次罰款 50元，超過 4小時以上按曠工 1天處理。調(diào)休需提前向店長提出書面申請，經(jīng)批準后方可?！澳?，我是名福珠寶的 ***”必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談； ，“謝謝您的來電，再見”，然后輕輕放下電話。多用“您”、“請”、“謝謝”等禮貌用語 ,不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言； 接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應在電話記錄本上簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等； 遇到自己無法解答的問題，直接回答“請您稍后，我咨詢一下同事”，同事回答后，回復顧客“不好意思，讓您久等了，您剛才咨詢的問題 …… ”或“不好意思。 五、端茶倒水： 顧客坐下后，征詢顧客意見和水溫要求，倒茶 /水； 奉茶時應注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其他人員時可略做寒喧，有外人或其他同事在時，注意談話內(nèi)容。 銷售人員商務禮儀規(guī)范 一、收發(fā)傳真 上班時間一律使用人工方式接收傳真，下班后或者離開座位，設為自動傳真； 傳真需視內(nèi)容及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門和人員； 發(fā)送傳真后，在傳真上蓋章或者簽字“已傳”： 涉及財務、市場等機密內(nèi)容者，要求相關(guān)人員自己收發(fā)，注意保密。 整理柜臺時注意： 導購員應將道具擺放整齊，用略濕的擦布將柜臺臺面上的印記擦干凈。”或是“如果以后我們來了您需要的款式，會打電話通知您的。 最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙收拾柜臺的東西，仿佛要趕客人走似的。 六、送客 服務過程的最后一步，即“送客”。要求當柜臺上顧客不多、人員足夠時，必須有一個人帶領(lǐng)顧客去就近的收銀臺交款。 五、開票時應注意： 讓顧客知道價格 顧客如果決定購買某件商品時，營業(yè)員應該將價格標簽指給顧客看，并說出來：“這款戒指是 5600元。 四、達成交易 據(jù)統(tǒng)汁，只有 45%的人真正是有決定能力的。非此即彼，相對總有一個給顧客的印象好一點，有 50%的機會。”相反，顧客見到你對商品十分愛護、珍惜，就會認為此商品有較高的價值，值得購買。據(jù)心理學家分析：人們對親身實地參加的活動能記住 90%；對看到的東西能記住 50%：對聽到的只能記住 30%。 6 猶豫型顧客 猶豫不決 ， 難以決定 更要誠懇 、 有耐心 ， 幫助此類型顧客做選擇并適當?shù)娜ヒ龑?。 以下簡表中列舉了六種典型的顧客類型及接待技巧，希望能給大家一些提示，但是在具體的銷售過程中，隨機應變的能力還是最重要的?！笨赡芩?/她會將心里的想法告知你，而營業(yè)員卻獲得了進一步與其交流的機會。談論商品時所發(fā)表的看法盡量做到恰如其分，而且要向“游逛者”提供不易察覺的信息?！钡陠T在遭到拒絕后即使后來發(fā)現(xiàn)這些“游逛者”確實想買什么東西，需要再次接近顧客，你會難以啟齒。 當老顧客光臨“名福專營店”，如果你知道顧客的名字，在顧客走近時最好直呼其姓，那樣會顯得十分親切，覺得我們非常重視他 /她。 當顧客突然停下腳步時 如果顧客在你柜臺前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線，這時如果沒有營業(yè)員過來招呼．不久之后他一定會繼續(xù)向前走。當顧客決定不買想離開時，營業(yè)員應當立即迎上前去，親切地對他 /她說：“您是不是不喜歡這幾種款式，因場地限制只陳列出一部分，我可拿些其它樣式的給您瞧瞧。 準備與顧客打招呼時，一定要先讓顧客看到你。這種職業(yè)敏感是抓住大客戶的必備素質(zhì)。采取各種積極的行動吸引顧客。 禁止的準備姿勢有 ： ? 在柜臺內(nèi)看書報雜志、修剪指甲、補妝、飲水、吃食物、做與作無關(guān)的私事； ? 背靠柜墻，無精打采地沉思、打瞌睡； ? 三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著通道與同事大聲喧嘩、嬉笑打鬧； ? 胳膊支在柜臺上，或雙、單手插在口袋里，或相互攀插； ? 用眼角瞟顧客，并繼續(xù)與同事竊竊私語，發(fā)出令人不快的笑聲，這都是對顧客極不禮貌的一種行為。 化淡妝應注意的幾個步驟： ? 面部（眉筆、涂抹眼影、眼睛睫毛部位、嘴巴部位） ? 最后，用鏡子觀看一下整體色彩。 保持全身的清潔，留意自己身上是否發(fā)出異味，上崗前不吃帶腥辣或其它異味的食物，上班前和上班期間不得喝酒。 銷售人員儀容、儀表規(guī)范及標準化服務流程 一、儀容、儀表規(guī)范 穿著整齊、干凈，統(tǒng)一著工裝，工作牌佩戴在左胸上方。 七、公司根據(jù)實際需要安排加班，加班時間以小時為單位，按照 1倍底薪計算（實際出勤時間超過標準出勤時間才計算入加班工資）。 四、店長根據(jù)本月銷售報表及導購員個人考勤及銷售情況制作薪資報表（參考店鋪薪資核算標準）．次月 5日之前提交公司營