iso20000及itil等服務(wù)管理體系介紹-wenkub.com
2025-01-10 04:09 本頁面
【正文】 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 7分 8秒 06:07:0830 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :07:0806:07Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 7分 8秒 06:07:0830 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :07:0806:07:08January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。發(fā)布負(fù)責(zé)處理變更任務(wù)在技術(shù)與非技術(shù)方面的問題。 CI間的關(guān)系包括“屬于”、“需要”、 “連接”。 配置管理 ：主要包括配置管理計(jì)劃、配置識(shí)別、配置項(xiàng)控制、配置狀況報(bào)告、配置驗(yàn)證和審核。主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有影響度、緊急度、嚴(yán)重等級(jí)。 事件管理 ：主要不僅包括事件的接收、記錄、歸類、初步支持、調(diào)查、診斷、解決、監(jiān)控及跟蹤等活動(dòng)，還定義了事件的升級(jí)方案，以減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶盡快恢復(fù)自己的正常工作，并記錄事件以便為其他流程提供支持。 ISO20230 ISO20230框架體系圖 PDCA(計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 改進(jìn) )，又被稱為“戴明環(huán)” (Deming Cycle)， P(plan)就是制定計(jì)劃和流程來提供運(yùn)維服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)客戶需求和組織目標(biāo)； D(do)就是實(shí)施在計(jì)劃中所確定的流程； C(check)就是根據(jù)相關(guān)政策、組織制度、企業(yè)目標(biāo)和客戶需求等對(duì)各實(shí)施流程和具體服務(wù)工作進(jìn)行檢查，并客觀評(píng)價(jià)執(zhí)行結(jié)果，找出存在的問題，向管理層提交相關(guān)審核報(bào)告； A(action)就是總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，予以標(biāo)準(zhǔn)化，推廣指導(dǎo)今后的工作，總結(jié)失敗的教訓(xùn)避免重現(xiàn)，并將未解決的問題納入下一個(gè)循環(huán)中，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)工作。第一部分中術(shù)語“應(yīng)當(dāng)”應(yīng)理解為強(qiáng)制性要求；第二部分中術(shù)語“應(yīng)當(dāng)”應(yīng)理解為 指導(dǎo)和建議。通過列出詳細(xì)的工作目標(biāo)和工作內(nèi)容，提供落實(shí)服務(wù)管理的規(guī)范指導(dǎo)，以達(dá)到對(duì) IT服務(wù)的管理和控制。 ISO/IEC 202301 Information technologyServicemanagement Part2:Code of practice(信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐 )：提供了按照 ISO202301進(jìn)行 ITSM的實(shí)踐要點(diǎn)和方法指南，是實(shí)施服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃的重要工具。 IT服務(wù)管理和 ISO20230體系 ISO/IEC20230是一個(gè)關(guān)于 ITSM體系要求的國際標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識(shí)別和管理 IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的 IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。 可用性管理（ Availability Management） 能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的 IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點(diǎn)是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級(jí)別的 IT服務(wù)從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作的能力。服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定了服務(wù)雙方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，是 IT服務(wù)成功運(yùn)作的重要保障。新系統(tǒng)的發(fā)布，可能是企業(yè)服務(wù)的提升，也可能是災(zāi)難的開始，因此在軟硬件、應(yīng)用系統(tǒng)各方面，都需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，來進(jìn)行測(cè)試、版本控制、部署及發(fā)布。是不變的真理 。其目的是提供 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作。 事件管理（ Incident Management） 問題是導(dǎo)致一些或多起事件的潛在原因，事件管理強(qiáng)調(diào)塊，只能 “治標(biāo) ”，雖然快速封住 user的嘴巴，但其事件發(fā)生的根源 (rootcause)，還須進(jìn)一步深入分析，才能對(duì)癥下藥，達(dá)到 “治本 ”的目的。一方面當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請(qǐng)求或報(bào)告事件或問題時(shí)負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、事件和問題，盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)個(gè)小組和用戶的交互。 ITIL將 IT服務(wù)管理分為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。 ITIL 的產(chǎn)生及 ? 2023年， OGC對(duì) ，最終形成了由 6個(gè)模塊組成的 ITIL框架。 ? ISO/IEC 20230秉承“以客戶為導(dǎo)向，以流程為中心”的先進(jìn)理念，強(qiáng)調(diào) PDCA（計(jì)劃 — 實(shí)施 — 檢查 — 改進(jìn)）的方法論持
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