培訓講義：電話接聽禮儀及技巧(ppt36)-wenkub.com
2025-01-03 13:44 本頁面
【正文】 意為請注意。表示敬賀的意思。你要打電話到你要認識的那個人那邊去，說： 你好我是某某公司的誰誰，是劉總讓我打電話給你的。 名片 .之一 ? 現(xiàn)在中國人過情節(jié)人、耶誕節(jié)，吃肯德基 ....都非常火，說明現(xiàn)在人們正學西方人。如果可以，你就可以發(fā)送壓縮格式的了。 E－ mail禮儀 .之二 ? 三、不要在郵件未端列出對方的位址。如報價等。 ? 因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的商務禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的讚譽。因此，電話鈴聲就是專心應答的開始，不要對接電話敷衍了事。否則，聲音傳遞心情的反應，可能引發(fā)客戶更為強烈的反彈。 複誦重要事項及電話號碼 ? 複誦重要事項和電話號碼，是核實結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。 2．確定對方尊稱及電話號碼 ? 當確定完畢 5Ｗ 1Ｈ的所有問題之後，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一般說來，由於很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那麼占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。但不管接聽物件是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。要注意的是，電話的內(nèi)容應該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。 ? 通話要點之 5Ｗ 1Ｈ ? 1． 5Ｗ 1Ｈ通話要點 ?ＷＨＹ（理由） ?ＷＨＡＴ（內(nèi)容） ? ＷＨＹ是指打電話的理由。 ? 1．假設您正在電話裏和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。 ? 林宇：謝謝您！ ? 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什麼事需要我轉(zhuǎn)告他。因此，在電話即將結(jié)束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。 8．複誦來電要點 ? 電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。 7．保持正確姿勢 ? 接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。 6．注意聲音和表情 ? 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程
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