旅游關(guān)系營銷概述課件-wenkub.com
2025-01-01 21:24 本頁面
【正文】 Logo復(fù)習(xí)與思考：1．關(guān)系營銷的概念及內(nèi)涵是什么？2．與傳統(tǒng)營銷相比，關(guān)系營銷具有哪些特點(diǎn)？3．實(shí)施關(guān)系營銷對(duì)旅游企業(yè)及游客各有何價(jià)值？4．試述旅游企業(yè)關(guān)系營銷策略的三個(gè)層次5．試述旅游企業(yè) CRM系統(tǒng)的構(gòu)成及功能。 對(duì)顧客售后服務(wù)的方法之一是采取電話問候。（ 2）訓(xùn)練有素 訓(xùn)練有素要求旅行社員工能夠做到：u 抓住關(guān)鍵階段適時(shí)推動(dòng)客戶關(guān)系的進(jìn)展；u 提供快捷服務(wù)；u 巧妙保持與游客的聯(lián)系。 能與客戶進(jìn)行情感溝通的酒店品牌反映了客戶的價(jià)值觀，能夠引起客戶的情感共鳴，而這也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，將酒店資源有效整合銜接到一起，一方面降低了酒店?duì)I運(yùn)費(fèi)用和成本，另一方面提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，成為酒店提供更加令人滿意的服務(wù)的最強(qiáng)有力技術(shù)支撐。 1．接觸活動(dòng) CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式便捷的與企業(yè)接觸溝通。 Logo四、旅游企業(yè) CRM信息系統(tǒng)概述（一） CRM系統(tǒng)一般模型 CRM系統(tǒng)的主要過程是對(duì)營銷、銷售和客戶服務(wù)這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。Logo3．協(xié)作型 CRM（ Collaborative） 與前兩者僅是企業(yè)單方面的信息工具相比，協(xié)作型 CRM的最大特點(diǎn)在于它涉及客戶的參與。 它是 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中最基本的部分，具有一定的數(shù)據(jù)分析功能。Logo2． CRM內(nèi)涵 CRM的核心是 “ 以客戶為中心 ” ，其內(nèi)涵亦是圍繞顧客展開，包括：（ 1）顧客價(jià)值， CRM的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的 “ 雙贏 ” 。 Logo（四）產(chǎn)業(yè)鏈伙伴關(guān)系 旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的順利開展必須建立在上、下游產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)結(jié)通暢、合作順利的基礎(chǔ)之上。Logo 內(nèi)部營銷實(shí)質(zhì)上是使組織招聘、激勵(lì)并留住有顧客意識(shí)的員工，以改善員工保持里并提高顧客滿意度的過程和方法。 Logo（ 3）結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略 結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略要求提供這樣的服務(wù)：它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過其他來源得到。 合伙人成員倡導(dǎo)者重復(fù)購買者首次購買者觀 望 者懷疑者由下至上關(guān)系緊密程度漸增關(guān)系階段模型 Logo3．營銷策略的三個(gè)層次（ 1）財(cái)務(wù)型關(guān)系策略 是最低層次的關(guān)系營銷，它主要通過價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)游客的財(cái)務(wù)利益而維系與顧客之間的關(guān)系。（ 3）旅游企業(yè)對(duì)旅游中間商和外部公眾有很強(qiáng)的依賴性，旅游企業(yè)必須與關(guān)聯(lián)群體建立良好的關(guān)系。 Logo（四）內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷觀點(diǎn)是把企業(yè)內(nèi)部的廣大員工視為 “ 顧客 ” ，通過系列內(nèi)部營銷活動(dòng)，滿足廣大員工的需要和愿望，以便吸引并留住優(yōu)秀的員工。 Logo（三）服務(wù)提升 服務(wù)提升需要提供 “ 特殊 ” 服務(wù)來與競(jìng)爭(zhēng)者加以區(qū)別。核心服務(wù)更加傾向于滿足企業(yè)中心目標(biāo)市場(chǎng)的需求。216。Logo交易營銷 關(guān)系營銷1．關(guān)注單次交易的完成 1．關(guān)注顧客關(guān)系的保持2．圍繞產(chǎn)品特點(diǎn) 2．圍繞顧客價(jià)值3．短期業(yè)績(jī)考慮 3．長期戰(zhàn)略考慮4．很少且間斷的顧客接觸 4．較多且持續(xù)的顧客接觸5．不太關(guān)注顧客服務(wù) 5．高度關(guān)注顧客服務(wù)6．很少的顧客參與 6．高度的顧客參與7．質(zhì)量只與生產(chǎn)人員相關(guān) 7．質(zhì)量與所有人相關(guān)交易營銷與關(guān)系營銷的比較 Logo216。 關(guān)系 營銷 的重點(diǎn)在于利益各方相互之 間 的交流，并形成一種 穩(wěn) 定、相互信任的關(guān)系。 Lo
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