【正文】 b) 財(cái)務(wù)部每月初于 10 個(gè)工作日出具財(cái)務(wù)月報(bào)。 d) 以上對(duì)賬，物流提貨數(shù)與祺晟出倉(cāng)數(shù)必須與志高發(fā) 貨數(shù)對(duì)上。 d) 會(huì)計(jì)每天下班前將頭一天出貨情況表發(fā)給蔣小姐、 總經(jīng)理。 物流部 a) 物流 組將頭一天所有發(fā)貨明細(xì)，按收到 物 流 托運(yùn)單、祺晟給的出倉(cāng)單做一份發(fā)貨匯總表。 c) 客戶經(jīng)理將簽完字及蓋過(guò)出貨章后的發(fā)貨單交于志高（總表）、物流組（走物流）及祺晟（自?。?。 c) 出納蓋出貨章后將自制的訂單及發(fā)貨單其中一份于第二天 12 點(diǎn)前交還客服部。 d) 會(huì)計(jì)每天下班前將頭一天訂單情況表發(fā)給蔣小姐、 總經(jīng)理 。 客戶下定單到 客服部 ： （ 1） 客戶付全款 a) 客服填制客戶訂單表（一式兩份） b) 客服填制發(fā)貨表（一式兩份） c) 客 人傳真過(guò)來(lái)的有簽名的訂單 d) 貨款匯款、存款憑證或現(xiàn)金收據(jù) e) 做當(dāng)天付全款的匯總表，按以上順系及總表順系排系好交客服經(jīng)理簽名后再交于財(cái)務(wù) （ 2）當(dāng)客戶預(yù)付款 30%時(shí) a) 客服填制客戶訂單表（一式兩份） b) 客人傳真過(guò)來(lái)的有簽名的訂單 c) 客戶預(yù)付款項(xiàng)的匯款、存款憑證或現(xiàn)金收據(jù) d) 做當(dāng)天付 30%貨款的匯總表，按以上順系及總表順系排系好交客服經(jīng)理簽名 再交于財(cái)務(wù)部。 7． 司機(jī)要如實(shí)上交車(chē)輛維修、加油的相關(guān)收據(jù)，不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻請(qǐng)辭。 熟悉計(jì)算機(jī)軟硬件、辦公網(wǎng)絡(luò)及外設(shè)（打印機(jī)、傳真機(jī)、繪圖儀）的日常管理與使用，具備熟練安裝和維護(hù)計(jì)算機(jī)軟、硬件的能力，較強(qiáng)的故障排查能力。 負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理 ； 2． 公司 VI 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的制作：名片、信封、信紙、便簽、膠帶紙、畫(huà)冊(cè)、宣傳海報(bào)、雜志、燈箱片等； 3． 熟練掌握系統(tǒng)操作的具體方法，監(jiān)控設(shè)備及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，做好相應(yīng)設(shè)備的維護(hù)，確保本部門(mén)系統(tǒng)安全、高效運(yùn)行； 4． 熟悉系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)和硬件的配置，掌握排除一般硬件故障的辦法 ； 5． 公司網(wǎng)站內(nèi)容的 及時(shí) 更新 和維護(hù)； 6． 電腦及相關(guān)配置的采 購(gòu)。樹(shù)立為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、 為 其它部門(mén)服務(wù)的思想。 行政部工作說(shuō)明 文件名稱(chēng) 總經(jīng)理助理 工作說(shuō)明書(shū) 部門(mén)： 行政部 直接上級(jí)： 總經(jīng)理 行政部崗位說(shuō)明： 行政部 負(fù)責(zé)制訂、監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)行政管理制度；負(fù)責(zé)按年度預(yù)算進(jìn)行辦公用品、辦公設(shè)備的采購(gòu)管理及發(fā)放管理；嚴(yán)格控 制行政開(kāi)支；及時(shí)處理好日常行政事務(wù)；保證基本設(shè)施的正常運(yùn)行，為公司其他部門(mén)做好輔助工作 。 12. 接待回訪簽約客戶，及時(shí)聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)。 8. 向客戶介紹產(chǎn)品知識(shí)，配合客戶簽訂代銷(xiāo)合同。 4. 參與制定項(xiàng)目規(guī)劃布局和租金政策的過(guò)程，及時(shí)提出可行性建議。 10. 進(jìn)行周邊市場(chǎng)調(diào)研，并對(duì)推廣媒體進(jìn)行必要的督導(dǎo)，對(duì)刊登廣告及活動(dòng)效果進(jìn)行反饋、匯總和分析。 6. 負(fù)責(zé)招商團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)及日常管理； 制定考核計(jì)劃。 2. 依據(jù)市場(chǎng)狀況及公司總體招商計(jì)劃制定招商部工作計(jì)劃、并按計(jì)劃完成公司制定的工作任務(wù) 3. 負(fù) 責(zé)協(xié)調(diào)招商部與各個(gè)部門(mén)的工作關(guān)系。 客服部主管崗位職責(zé) 1． 全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)、售后維護(hù)、客戶問(wèn)題管理、新客服人員培訓(xùn)、流失客戶的挽回、挖掘等工作 ； 2． 與客服經(jīng)理一起主持客服部全面工作，負(fù)責(zé)與公司其他部門(mén)、業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)及信息反饋 ； 3． 制定和調(diào)整部門(mén)各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn) ； 4． 隨時(shí)解答客戶的各種疑問(wèn)，并將意見(jiàn)保留，整理成文件交到上級(jí)部門(mén)。 崗位職責(zé)： ；（電話溝通） ，以及指定客戶的挖掘； ；以及客戶銷(xiāo)量統(tǒng)計(jì)。 工作內(nèi)容： 1． 制定本部門(mén)工作流程、服務(wù)細(xì)則并優(yōu)化； 2． 對(duì)本部門(mén)員工的招聘、培訓(xùn)、工資、考核； 定 期做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)； 3． 配合公司各項(xiàng)工作方案、計(jì)劃的完成；解決客戶的投訴、回訪事宜； 4． 對(duì)下級(jí)工作進(jìn)行合理的安排和監(jiān)督；掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，維護(hù)員工的合法權(quán)益。 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 第三章 崗位說(shuō)明 客 服 部 經(jīng)理 職責(zé)說(shuō)明書(shū) 崗位名稱(chēng) 客服部經(jīng)理 直接上級(jí) 總經(jīng)理 直屬下級(jí) 售后、客服 崗位說(shuō)明 ：客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大客戶群 ,為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù) ,處理客戶各項(xiàng)日常需求 ,維護(hù)公司在售前、售中和售后與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門(mén)。 五、績(jī)效評(píng)估獎(jiǎng)懲規(guī)定 ① 依公司有關(guān)績(jī)效獎(jiǎng)懲管理規(guī)定給付績(jī)效獎(jiǎng)金。 行政后勤人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn) 工 作 態(tài) 度 出 勤 情況 出勤率達(dá)到 ____%以上，每低 1%，減 ____分 工作主動(dòng)性 ① 對(duì)分內(nèi)分外的工作都十分積極主動(dòng) ， ____分 ② 能主動(dòng)地完成好本職工作 ， ____分 ③ 工作較被動(dòng)， 有時(shí)需要外界推動(dòng)才去做 ， ____分 ④ 工作懈怠且工作業(yè)績(jī)不能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn) ， ____分 工作責(zé)任心 ① 工作一絲不茍且勇于承擔(dān)責(zé)任 ， ____分 ② 工作勤奮，責(zé)任心較強(qiáng) ， ____分 ③ 責(zé)任心一般，滿足于完成日常的任務(wù) ， ____分 ④ 工作較馬虎，責(zé)任心不強(qiáng) ， ____分 服務(wù)態(tài)度 按程序按規(guī)定辦事，能積極主動(dòng)地為員工提供服務(wù)，員工滿意度評(píng) 價(jià)達(dá) ____分以上，每低 1 分，減 ____分 公司 轄區(qū) 環(huán)境衛(wèi)生 保持干凈、無(wú)雜物，環(huán)境衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率達(dá) ____%以上，每低 1%，減 ____分 車(chē)輛管理 ① 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)車(chē)輛安全管理制度，合理安排車(chē)輛的使用，每違反 1 次，減 ____分 ② 出車(chē)及時(shí)率達(dá)到 ____%，每低于 1%，減 ____分 工 作 能 力 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ① 全面掌握本專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)有廣泛 的 了解 ② 掌握本專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有一定的深度 ③ .對(duì)本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)一般 性 掌握 ④ 缺乏本專(zhuān)業(yè)知識(shí) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ① 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 強(qiáng) ，協(xié)作能力強(qiáng)，樂(lè)于助人 ② 主動(dòng)與他人合作 ③ 缺乏合作精神 三、考核實(shí)施 ① 考核分為 月度考核、 季度考核與年度考核 三 種。 ② 全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，為薪資調(diào) 整、職務(wù)變更、人員培訓(xùn)等人 力資源 決策提供依據(jù) 。 。 3 資金利用率達(dá)到 ____%，每低 1%，減 ____分。 5. 審計(jì)管理。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 考核法 的 操作流程 ， 如圖 ： 圖 11 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 考核法 的 操作流程 總經(jīng)辦關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) 明確企業(yè)總 體戰(zhàn)略目標(biāo) 確定企業(yè)的 戰(zhàn)略支目標(biāo) 內(nèi)部流程的 整合與分析 部門(mén)級(jí) 關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo) 的提取 形成 關(guān)鍵業(yè) 績(jī)指標(biāo) 體系 序號(hào) KPI 指標(biāo) 考核周期 指標(biāo)定義 /公式 資料來(lái)源 1 部門(mén)工作計(jì)劃 按時(shí)完成率 月 /季 /年度 %100?任務(wù)數(shù)規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)完成計(jì)劃 劃任務(wù)數(shù)規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)際完成計(jì) 總經(jīng)辦 2 文書(shū)記錄起 草差錯(cuò)次數(shù) 月 /季 /年度 發(fā)生影響文書(shū)記錄質(zhì)量的嚴(yán)重錯(cuò)誤次 數(shù) 總經(jīng)辦 3 總經(jīng)理日程 安排合理性 月 /季 /年度 總經(jīng)理對(duì)日程安排表示不滿意的次數(shù) 總經(jīng)辦 5 文 件傳遞及時(shí)性 月 /季 /年度 考核期內(nèi)沒(méi)有及時(shí)傳遞文件的次數(shù) 總經(jīng)辦 6 會(huì)議準(zhǔn)備 的充分性 月 /季 /年度 因會(huì)議準(zhǔn)備不足而造成會(huì)議 延誤或會(huì)議中斷的次數(shù) 總經(jīng)辦 7 檔案資料 歸檔及時(shí)率 月 /季 /年度 %100?件總數(shù)規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)歸檔的文 規(guī)定時(shí)間歸檔的文件數(shù) 總經(jīng)辦 相關(guān)說(shuō)明： 考核人： 審核： 客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) 序號(hào) KPI 指標(biāo) 考核周期 指標(biāo)定義 /公式 資料來(lái)源 1 客戶意見(jiàn) 反饋及時(shí)率 月度 %100?總共需要反饋的次數(shù) 意見(jiàn)的次數(shù)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶 客服部 2 客戶服務(wù)信息 傳遞及時(shí)率 月度 %100?息總次數(shù)需要向相關(guān)部門(mén)傳遞信 數(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次 客服部 3 客戶回訪率 月度 %100?計(jì)劃回訪客戶數(shù)實(shí)際回訪客戶數(shù) 客服部 4 客戶投訴 解決速度 月度 月解決投訴總數(shù)月客戶投訴解決總時(shí)間 客服部 5 客戶投訴 解決滿意率 月度 %100?總投訴數(shù)量 投訴數(shù)量客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的 客服部 6 大客戶流失數(shù) 月 /季 /年度 考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量 客服部 7 大客戶回訪次數(shù) 月 /季 /年度 考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù) 客服部 8 客戶滿意度 月 /季 /年度 接受調(diào)研的客戶對(duì)客服 部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值 客服部 9 部門(mén)協(xié)作滿意度 月 /季 /年度 對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放 “ 部門(mén)滿意度評(píng)分表 ” 進(jìn)行考核 客服部 相關(guān)說(shuō)明： 考核人： 被考核人： 審核： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 客服 部經(jīng)理 績(jī)效考核指標(biāo)量表 序號(hào) KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績(jī)效目標(biāo)值 考核得分 1 客服工作 計(jì)劃完成率 20% 考核期內(nèi)客服工作計(jì)劃完成率在 %以上 2 客服費(fèi)用 預(yù)算節(jié)省率 15% 考核期 內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá) % 3 客戶意見(jiàn) 反饋及時(shí)率 15% 考核期內(nèi)對(duì)客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá) %以上 4 客戶服務(wù)信息 傳遞及時(shí)率 10% 考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或由價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率達(dá) %以上 5 客服流程改進(jìn) 目標(biāo)達(dá)成率 10% 考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在 %以上 6 客服標(biāo)準(zhǔn) 有效執(zhí)行率 10% 考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá) ____% 7 客戶滿意度 5% 考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意 得分 在 分 以上 8 部門(mén)協(xié)作滿意度 5% 考核期內(nèi)部門(mén)協(xié)作滿意度在 分以上 9 大客戶流失數(shù) 5% 考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在 以下 10 員工管理 5% 考核期內(nèi)部門(mén)員工平均考核成績(jī)?cè)? 分以上 本次考核總得分 考核 指標(biāo) 說(shuō)明 客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 = %100?客服費(fèi)用預(yù)算總額 客服費(fèi)用節(jié)省額 被考核人 ： 考核人 ： 復(fù)核人 ： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：