出租汽車服務(wù)質(zhì)量分析模型-wenkub.com
2025-08-02 03:30 本頁(yè)面
【正文】 例如：出租汽車乘客在路邊招手要車時(shí)，希望過(guò)往的出租汽車至少有50%是待租的空車；但出租汽車經(jīng)營(yíng)者可能覺(jué)得道路上運(yùn)行的出租汽車有30%的空車就足夠滿足乘客的需求了。 本分析模型各缺口的定義如下：其中所需的硬件設(shè)施（如場(chǎng)站、車輛及其專用設(shè)施）與軟件設(shè)施（如駕駛?cè)藛T）以及其服務(wù)的傳遞方式，都會(huì)對(duì)其最終所提供的服務(wù)質(zhì)量有重大的影響。 Juran, 1986。 Wyckoff, 1978。 從前述探討可得知：服務(wù)質(zhì)量的好壞，并非由服務(wù)的提供者來(lái)評(píng)定，而是取決于消費(fèi)者的感受。上述服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)者所感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量，稱之為感知服務(wù)質(zhì)量（perceived servicequality）。三、出租汽車服務(wù)質(zhì)量定義當(dāng)消費(fèi)者沒(méi)有消費(fèi)該類商品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，則一般消費(fèi)者會(huì)依其認(rèn)知或他人口中形象良好的品牌作為初次的消費(fèi)對(duì)象。 ：因城市公共交通運(yùn)輸事業(yè)是屬于受管制的行業(yè)，其相關(guān)業(yè)務(wù)或多或少與政府政策有關(guān)，如出租汽車的數(shù)量與運(yùn)價(jià)的制定標(biāo)準(zhǔn)都基本沒(méi)有彈性（由政府主管部門決定）。 ：依乘客的出行需求與整體交通環(huán)境而言，其服務(wù)的需求與供給量有高、低峰的變化，且營(yíng)運(yùn)時(shí)間較其它行業(yè)為長(zhǎng)。 ：勞力密集程度是指勞動(dòng)力成本與廠房、設(shè)備等固定成本的比例而言。 （顧客參與度）：指顧客參與及影響服務(wù)過(guò)程的程度。 綜上所述，如何提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量，除需了解、重視乘客的需求外，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)出提供方———“出租汽車公司（行業(yè)）”，其內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)管理方式及服務(wù)人員的工作情形均應(yīng)加以評(píng)估，才能對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量有全面性的了解并尋求解決對(duì)策。因?yàn)槌鲎馄囘\(yùn)輸是一種服務(wù)事業(yè)，它是依據(jù)大眾對(duì)于“行”的需求而提供運(yùn)輸服務(wù)的事業(yè)，因此出租汽車經(jīng)營(yíng)者除了達(dá)到經(jīng)營(yíng)方面的目標(biāo)之外，應(yīng)以滿足乘客的運(yùn)輸需求為營(yíng)運(yùn)宗旨。 雖然出租汽車行業(yè)內(nèi)也有基于乘客的服務(wù)績(jī)效的少部分指標(biāo)，但此類指標(biāo)的建立，大多是站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，主觀地揣測(cè)消費(fèi)者所關(guān)心的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，再進(jìn)行制定，很少?gòu)南M(fèi)者本身的觀點(diǎn)切入去探求消費(fèi)者所關(guān)心的部分，建立一套可真實(shí)反應(yīng)消費(fèi)者真正感受的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。而對(duì)于乘客所關(guān)心的服務(wù)往往重視不夠，故其系統(tǒng)績(jī)效指標(biāo)的制定，大多以達(dá)到“營(yíng)運(yùn)成本最小”與“營(yíng)運(yùn)績(jī)效最大”為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。但是，近年來(lái)出租汽車行業(yè)表現(xiàn)較
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