【正文】 （1）備量卡3． 檢查設(shè)備設(shè)施及安全隱患（1） 檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患；（2） 關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施；（3） 檢查桌面及地面是否有明火未熄滅（4） 將所有的傘收起，再將桌椅往里挪，防止下雨遭雨淋，造成不必要的損失。(2) 工作交接班表2． 補(bǔ)充酒水（1） 據(jù)預(yù)訂準(zhǔn)備酒水飲料； （2） 酒水庫(kù)缺貨的酒水種類上報(bào)餐廳經(jīng)理。(1) 報(bào)修單4． 填寫表格(1) 填寫《賓客信息反饋表》，記錄客人的喜好和習(xí)慣；(2) 填寫本區(qū)域的《交接班表》，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；(3) 將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。(1) 餐前餐后檢查表 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查設(shè)備設(shè)施及電器的運(yùn)行情況，確保無安全隱患。(1) 退酒單4． 寄存酒水(1) 如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存酒水；(2) 服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：(3) 在《酒水寄存卡》上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；(4) 將《酒水寄存卡》客人一聯(lián)交給給客人保存；(5) 對(duì)于超過寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。(1) 工作交接班表2． 補(bǔ)充酒水(1) 根據(jù)預(yù)訂準(zhǔn)備酒水飲料； (2) 將酒水庫(kù)缺貨的酒水種類上報(bào)餐廳主管。 4．提供其它服務(wù)(1) 主動(dòng)為前來取菜的客人遞送盤子、打開保溫蓋、并主動(dòng)介紹菜品等；(2) 如遇有客人取菜時(shí)吸煙，應(yīng)主動(dòng)遞上煙缸，婉言請(qǐng)客人將香煙熄滅，或幫客人將香煙送回餐桌上；(3) 發(fā)現(xiàn)有小孩來取菜時(shí)，應(yīng)特別留意，隨時(shí)幫助兒童取拿食物，避免兒童因取食時(shí)燙傷或?qū)⒆灾团_(tái)上的食品弄臟；(4) 發(fā)現(xiàn)有老人來取食品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助老年客人取食并送到桌上。3． 餐后服務(wù)(1) 午晚餐客人就餐完畢后，應(yīng)立即詢問客人有無其他要求；(2) 征求賓客意見并填寫意見卡。(1) 點(diǎn)菜單3． 下單(1) 點(diǎn)菜單寫好后，首先應(yīng)送到收銀處，請(qǐng)收銀員簽名并留給收銀員一份；(2) 在最短的時(shí)間內(nèi)將《點(diǎn)菜單》下至傳菜處。4. 自助餐(1) 清理自助餐臺(tái)，做到整體布局美觀；(2) 根據(jù)預(yù)計(jì)當(dāng)餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜餐具；(3) 提前落實(shí)廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品情況，備好各類菜菜牌；(4) 按照各自助餐臺(tái)的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；(5) 提前將熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，避免干燒，通常水深3cm左右；(6) 提前半小時(shí)將電熱包子爐注滿水并加熱；(7) 將酒精加熱爐點(diǎn)燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中隨時(shí)更換；(8) 根據(jù)廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應(yīng)的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類的菜品需跟正餐叉等；(9) 早餐及時(shí)為客人撤臟餐、將臟餐具分類送至備餐間；同時(shí)在撤餐過程中，必須要保證客人面前有一個(gè)餐盤，避免給客人造成不歡迎其的感覺。 (1) 避免大力抖動(dòng)臺(tái)布，以免打擾客人；(2) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。(1) 餐前餐后檢查表(1) 清潔餐具必須用報(bào)廢口布；(2) 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。四．廳面服務(wù)員（包括布菲員）員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面服務(wù)員Res. To隸 屬 于：廳面主管(領(lǐng)班)Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:50—16:00/9:30—21:00Job Duty工作職責(zé)：1. 提供自助餐餐桌服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。(1) 包早單(2) 點(diǎn)菜單4． 交接客情(1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 迎客(1) 客到時(shí)面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；(3) 如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位；(4) 如果客人無預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置；(5) 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù)目；(6) 如無餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)；(7) 并為客代存物品；(8) 早餐時(shí)應(yīng)詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。4. 按照廳面布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)；a． 檢查布菲臺(tái)上的物品是否及時(shí)復(fù)位；b． 檢查布菲臺(tái)上的衛(wèi)生是否干凈，整齊；c． 檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適；d． 是否對(duì)布菲臺(tái)周圍的客人提供熱情，周到，及時(shí)的服務(wù)；e． 菜品少時(shí)是否及時(shí)協(xié)調(diào)跟上，保證菜品的正常供應(yīng)。(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；(3) 每月２８日前報(bào)部門經(jīng)理。21. 滿足客人需求(1) 充分滿足客人提出的各種需求；(2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿足。17. 包早服務(wù)(1) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》；(2) 根據(jù)《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》上注明的住客人數(shù)、國(guó)籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。11． 參與業(yè)務(wù)定級(jí)和組織評(píng)優(yōu)活動(dòng)(1) 參與本班組員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；(2) 領(lǐng)導(dǎo)本班組參與有關(guān)“先進(jìn)”的評(píng)選，組織班組報(bào)送相關(guān)材料。8． 檢查(1) 每日根據(jù)到位檢查流程對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視檢查；(2) 對(duì)出現(xiàn)的問題及問題隱患及時(shí)處理，并做好記錄；(3) 每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質(zhì)檢，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題采取相關(guān)整改措施；(4) 每月按酒店指定檢查員工工作中存在的問題。4． 參加部門工作研討會(huì)(1) 聽取部門經(jīng)理關(guān)于市場(chǎng)形式的報(bào)告，掌握旅游市場(chǎng)有關(guān)信息；(2) 聽取經(jīng)理傳達(dá)的客人反饋意見，尋求解決方案；(3) 發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論；(4) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的本班組方案進(jìn)行針對(duì)性落實(shí)。5．自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；(2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)；(4) 自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級(jí)檢查。Job Contents工作內(nèi)容：1. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：(1) 參加部門工作例會(huì)；(2) 匯報(bào)班組工作；(3) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；b. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；(3) 進(jìn)行個(gè)人總結(jié)，找出個(gè)人自身不足，言明下月努力方向；(4) 每月3０日前報(bào)餐飲經(jīng)理。20. 處理客人投訴及突發(fā)事件(1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況；(2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理；(3) 超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理情況匯總上報(bào)；(5) 突發(fā)事件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理解決，涉及到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，實(shí)現(xiàn)升級(jí)服務(wù)；(6) 若問題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總并及時(shí)拿出處理意見。16. 配合工程部工作(1) 配合工程部共同做好對(duì)自助餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。12. 參與業(yè)務(wù)定級(jí)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織(1) 參與本部門員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；(2) 設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱號(hào)，報(bào)餐飲總監(jiān)審定，并報(bào)送人事部備案；(3) 組織部門內(nèi)部評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)人事部備案；(4) 領(lǐng)導(dǎo)本部門參加酒店評(píng)優(yōu)活動(dòng)。7. 組織現(xiàn)場(chǎng)會(huì)(1) 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)，召集相關(guān)人員到事故現(xiàn)場(chǎng)；(2) 分析事故原因，并提出整改措施；(3) 追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。部門內(nèi)部管理4. 組織部門工作例會(huì)(1) 主持每日部門工作例會(huì)；(2) 向各班組主管傳達(dá)酒店例會(huì)精神及內(nèi)容；(3) 聽取主管匯報(bào)，研究問題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任；(4) 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)對(duì)工作的重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。5. 自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)餐飲總監(jiān)審定；(2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)；(4) 自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級(jí)檢查。Job Conte