【正文】 （如果顧客看過(guò)幾次后決定購(gòu)買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）招數(shù)解讀：揚(yáng)長(zhǎng)避短、避重就輕，怕麻煩將給自己帶來(lái)更大的麻煩。（用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）導(dǎo)購(gòu)；小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，您說(shuō)的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問(wèn)題。所以我建議：您要是喜歡，還是今天就定了吧。只是根據(jù)剛才對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我覺(jué)得這款產(chǎn)品不管是設(shè)計(jì)風(fēng)格、顏色都非常適合您家，質(zhì)量也非常可靠，但我也怕自己還有解釋不請(qǐng)或是怠慢的地方，所以還想請(qǐng)教您一下是啥原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快。又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。不過(guò)這款產(chǎn)品其實(shí)還有其他類似款，我覺(jué)得不管顏色或是設(shè)計(jì)也都適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺(jué)如何。每個(gè)人的顏色感覺(jué)不同。來(lái)，我來(lái)給您辦手續(xù)，啥時(shí)候送貨方便？招數(shù)解讀 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，危險(xiǎn)過(guò)后就是成交機(jī)會(huì)。[仁芳演練]導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，因?yàn)槲覀兺畹漠a(chǎn)品進(jìn)貨量都不多，每款產(chǎn)品到貨后都銷的非常好，剛剛您看的這款確實(shí)只有這一件了。[錯(cuò)誤話術(shù)]只剩這一套了，您不要我就沒(méi)有辦法了。這些產(chǎn)品都是獨(dú)特設(shè)計(jì)滿足個(gè)性化需求的，最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您的……（加上優(yōu)點(diǎn)）再說(shuō)啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來(lái)越理性了，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這樣好的東西小、才賣這個(gè)價(jià)，真的很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)在這個(gè)銷售的火暴程度，再過(guò)兩天就真說(shuō)不準(zhǔn)還有沒(méi)有啦。是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。其實(shí)家居類產(chǎn)品是用來(lái)裝點(diǎn)您的家，最重要的還是您自己覺(jué)得漂亮舒服，您說(shuō)是嗎？這套產(chǎn)品真的非常適合您，您看他的流線型設(shè)計(jì)，非常符合您的個(gè)性品位和追求，它的……我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款產(chǎn)品確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。64．如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決？[錯(cuò)誤話術(shù)]哪里不好看啦？你不買東西就不要亂說(shuō)！你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。[仁芳演練]導(dǎo)購(gòu)；小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從式樣、顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合送給家人或朋友。學(xué)生如果把先生當(dāng)作一個(gè)范本，而不是一個(gè)敵手，他就永遠(yuǎn)不能青出于藍(lán)！第五章：產(chǎn)品成交異議63．顧客看中了一款商品，想買下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定。 有一天，公司的董事長(zhǎng)洛克菲勒知道了這件事，被有這樣的職員如此努力宣揚(yáng)公司的榮譽(yù)而深深的感動(dòng)了。哲理小語(yǔ)對(duì)待事業(yè)，不但要熱愛(ài)，而且要執(zhí)著，通過(guò)持久的追求，才能獲得進(jìn)展，才能取得成功，“只要功夫深，鐵杵磨成針”！ 每桶四美元的標(biāo)準(zhǔn)石油 世界上就怕“認(rèn)真”二字 美國(guó)有個(gè)家境很不好的年輕人，他的名字叫阿基勃特，經(jīng)過(guò)多方的努力，終于應(yīng)聘到美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司做了職員。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)銷售款式都已經(jīng)賣的差不多了。[仁芳演練] 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，只是我現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)辦法給您明確的答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看點(diǎn)啥……招數(shù)解讀 顧客其實(shí)都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有 利于提高顧客配合度。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè)8折還是9折。61．像我這樣多年支持你們的老顧客咋說(shuō)也要有特別的折扣吧！[錯(cuò)誤話術(shù)]我也想啊，可是公司的規(guī)定就是這樣子的。只是我個(gè)人覺(jué)得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)更重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能槍了您要買的產(chǎn)品的風(fēng)頭才是，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)，您今天主要是看……導(dǎo)購(gòu)：是的，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些疏忽。重要的是東西好不好。60．**品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢！[錯(cuò)誤話術(shù)]您又不是來(lái)買贈(zèng)品的。其實(shí)我還是覺(jué)得折扣好一點(diǎn)。其實(shí)這些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢。59．銷售人員如何既要折扣又要折扣的顧客說(shuō)，不！[錯(cuò)誤話術(shù)]我們折扣后就不能送贈(zèng)品了。不過(guò)考慮到您的具體情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)實(shí)用的贈(zèng)品，您看成嗎？導(dǎo)購(gòu)：哎呀，這樣真的太可惜了。[仁芳演練]導(dǎo)購(gòu)：是的，如果我是您的話，買這樣多我也希望商家給我多打點(diǎn)折扣。因此，不管啥時(shí)候來(lái)，您都可以放心的購(gòu)買我們的東西……先生，請(qǐng)問(wèn)您今天想看點(diǎn)啥呢？招數(shù)解讀： 店面銷售人員要著眼于產(chǎn)品，從產(chǎn)品利益的角度出發(fā)引導(dǎo)顧客，才能掌握主動(dòng)。我們公司暫時(shí)還沒(méi)有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一價(jià)格。只是我們也很難預(yù)估到底會(huì)不會(huì)有打折或具體的打折時(shí)間，不過(guò)不管咋樣，這類產(chǎn)品是耐用消費(fèi)品，也是大件的消費(fèi)品，只要這款產(chǎn)品符合您家的裝修風(fēng)格，您本人也喜歡就好，您可以想象一下，您家里裝上這產(chǎn)品一定非常漂亮。[仁芳演練]導(dǎo)購(gòu)：是的，相對(duì)于其他店面的優(yōu)惠力度我們確實(shí)小一些，因?yàn)槲覀兪亲銎放频?，定價(jià)的時(shí)候就是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格，我們的利潤(rùn)空間也很小，所以才沒(méi)有像其他家一樣，而且我們希望所有的顧客買我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一的價(jià)格，但是您放心，我們的產(chǎn)品性價(jià)比是非常高的，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，您看這款……導(dǎo)購(gòu)：非常謝謝您的意見(jiàn)，我會(huì)把您的意見(jiàn)反饋給公司，針對(duì)您這樣的大客戶，我們都給到特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也會(huì)增值在其他的服務(wù)上面：真的很謝謝您這樣善意的提醒，請(qǐng)問(wèn)您今天來(lái)是想看看……招數(shù)解讀： 顧客并不期待問(wèn)題立即得到解決， 只是希望得到重視并獲得一個(gè)好的對(duì)待。55．與這條街上其他店比起來(lái)，你們提供的優(yōu)惠力度太小了。[仁芳演練]導(dǎo)購(gòu)：先生，您來(lái)過(guò)幾次了，也一定都很了解，我們公司講究的是明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)量和工藝。[錯(cuò)誤話術(shù)]價(jià)格真不能優(yōu)惠。[仁芳演練]導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您來(lái)過(guò)很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績(jī)，您說(shuō)是吧？真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不能再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買產(chǎn)品最重要的還是要看是否適合您家的風(fēng)格是否是男您自己喜歡的，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去擺在哪兒看著也不舒服，您說(shuō)是嗎？一套適合的產(chǎn)品就像藝術(shù)品一樣，擺在您的家里不但能讓您用起來(lái)放心而且是一種精神層面的享受，這樣很值得的，您說(shuō)是嗎？導(dǎo)購(gòu)：是啊，我知道您來(lái)我們店好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您。53．我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心誠(chéng)意想要，你再便宜點(diǎn)我就買了。昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過(guò)后來(lái)還是接受我們的贈(zèng)品服務(wù)，畢竟您最關(guān)注的還是在購(gòu)買的東西上，像您購(gòu)買的**……（加上優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品其實(shí)只是起到錦上添花的作用，最主要的還是**特別適合您。4）不可能！贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送，不能抵折扣。招數(shù)解讀： 給顧客一個(gè)接受你建議的理由， 并用合適的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。如果您現(xiàn)在定，我可以給您按我們老客戶的優(yōu)惠送您一個(gè)小禮物，是非常劃算的。[錯(cuò)誤話術(shù)]1）還不知道啥時(shí)打折呢。關(guān)于折扣的問(wèn)題非常抱歉，我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期都是統(tǒng)一定價(jià)。不好意思，我們這兒從來(lái)不講價(jià)。從您上次來(lái)到現(xiàn)在都快四個(gè)月了，您太忙了可能沒(méi)有注意到，您看，這次我們促銷的產(chǎn)品跟上次完全不一樣，公司會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品進(jìn)行促銷，您好上次買的是我們那一款……2）導(dǎo)購(gòu)：是的，如果我看到這樣的折扣差價(jià)，心里肯定會(huì)有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情。因?yàn)槲覀兊呢涃u得差不多了。招數(shù)解讀：摸清客戶的真實(shí)狀態(tài)和心理，在博弈中不能輕易“露怯”，更不能輕易降價(jià)。但是滿足您的需求一定是第一位的，我們這款產(chǎn)品的性價(jià)比是非常高的。你只關(guān)心價(jià)錢，哪套產(chǎn)品最便宜，你就買那款吧。導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的對(duì)，我們的促銷折扣確實(shí)比其他家少一些。我們公司的規(guī)定就是這樣子定的。3）貴有貴的道理。[仁芳演練]導(dǎo)購(gòu)：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，您提到我們的價(jià)位較高我也很認(rèn)同，大家都希望花最少的費(fèi)用買到最好的產(chǎn)品，不過(guò)在買賣當(dāng)中這樣的情形很少能發(fā)生，即使有我們都不敢去買了，因?yàn)槔献孀诳偨Y(jié)：“一分錢一分貨、天上沒(méi)有掉餡餅只有掉陷阱”還是有道理的呀！寶馬有寶馬的價(jià)格，桑塔納有桑塔納的價(jià)格，我們的價(jià)位是高了一些，不過(guò)我們的產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上絕對(duì)是有優(yōu)勢(shì)的性價(jià)比非常高。[錯(cuò)誤話術(shù)] 我們產(chǎn)品好才價(jià)格高。導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，打不打折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場(chǎng)上所采取的策略不同而已。43．咋不打折？人家國(guó)際品牌都打折呢，你們?yōu)樯恫淮蛘劭?？[錯(cuò)誤話術(shù)]1）……（沉默不語(yǔ)）2）沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定！3）像您這樣有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣吧。[仁芳演練] 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您放心，雖然價(jià)格稍微高了一點(diǎn)，不過(guò)您可以先看看它的材料、樣式還有省水功能，跟一般的馬桶都是不一樣的，我們這款馬桶就是專門像您這樣追求生活品味和細(xì)節(jié)的人設(shè)計(jì)的。其實(shí)從設(shè)計(jì)風(fēng)格和款式上看確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)顧客在比較之后還是決定選擇我們的品牌，這主要是因?yàn)椤由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约旱漠a(chǎn)品放在家里以后能……（加上誘人的亮點(diǎn)）招數(shù)解讀： 善于引導(dǎo)顧客，將顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)產(chǎn)品本身的關(guān)注。[仁芳演練]1）導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們跟**品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。招數(shù)解讀： 導(dǎo)購(gòu)要明白自己的職責(zé)， 盡可能延長(zhǎng)顧客在店里停留的時(shí)間。別走，誠(chéng)心買的話價(jià)格可以再低一點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)：呵呵，這真是讓我為難了。小姐，再和您確認(rèn)一下您家小區(qū)名字是…… 導(dǎo)購(gòu)：真的很感謝您對(duì)我們的支持，您來(lái)過(guò)幾次了也一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的產(chǎn)品在原料選材、設(shè)計(jì)、做工、售后服務(wù)方面都是有優(yōu)勢(shì)的，這也是很多顧客多方面比較后仍然選擇我們的理由。 如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上（設(shè)計(jì)、服務(wù)）上確實(shí)做得不錯(cuò)，也是比其他家有優(yōu)勢(shì)的。[仁芳演練] 導(dǎo)購(gòu)：先生，我們以前也有老顧客這樣說(shuō)過(guò)，他們覺(jué)得這套產(chǎn)品很好看，但是價(jià)格貴了點(diǎn)。不過(guò)只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說(shuō)……（材質(zhì)及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來(lái)，您看……導(dǎo)購(gòu)：上次有個(gè)顧客也跟我提起過(guò)這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)還是買了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)在……方面還是有很多地方不同，并且整個(gè)使用的感覺(jué)都很不一樣。而我們家產(chǎn)品做的是實(shí)實(shí)在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢(shì)的。來(lái)，您可以看一下……36．對(duì)面那個(gè)店的產(chǎn)品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多[錯(cuò)誤話術(shù)]您不能只看價(jià)格，還要看材料和做工。**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。導(dǎo)購(gòu)：是啊，您上禮拜也來(lái)過(guò)，我記得您。我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的哪個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……（闡述差異性，利益點(diǎn)）小姐，光我說(shuō)不行，來(lái)，您來(lái)看看我們的效果圖就知道了……導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時(shí)候也都問(wèn)到類似的問(wèn)題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。對(duì)于我們產(chǎn)品其實(shí)也是一樣的道理……” ！第四章：價(jià)格、優(yōu)惠政策異議3**牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們家的便宜多了。像我們企業(yè)實(shí)實(shí)在在做事，以誠(chéng)信和質(zhì)量來(lái)贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品……（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品賣點(diǎn)溝通上來(lái)）32．我只喜歡國(guó)外大品牌的，我看你的產(chǎn)品與他們比不是一個(gè)檔次的？[錯(cuò)誤話術(shù)]您可以換個(gè)牌子試試看。[仁芳演練]導(dǎo)購(gòu)：先生，我很理解您關(guān)注品牌的想法，我們也一直在努力傳播我們的品牌。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于（簡(jiǎn)單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、材質(zhì)等）……來(lái)，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好……31．我上網(wǎng)查過(guò)，你們不是全國(guó)十佳品牌之一？[錯(cuò)誤話術(shù)]我們才不關(guān)心啥十佳。我們牌子也是大品牌啊。我們家也一直是以做品牌的理念開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，很多顧客對(duì)我們的產(chǎn)品交口稱贊，可能您以前沒(méi)咋關(guān)注我們，真的很可惜。我們家也是有牌子的。 這樣多商品你買得完嗎？[仁芳演練] 導(dǎo)購(gòu)；呵呵，您很細(xì)心呀！我們展廳里陳列的樣式確實(shí)不是很多，每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風(fēng)格。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新品上市的速度來(lái)看，我們這次確實(shí)是慢了一些，不過(guò)我們廠家每次出新品都會(huì)有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過(guò)反復(fù)的市場(chǎng)調(diào)研，確實(shí)是精品才會(huì)推向市場(chǎng)。我們新款一般都這個(gè)時(shí)候上市。但是我們確實(shí)是和德國(guó)**公司合資的品牌，所以不管是在款式上還是在品牌理念、經(jīng)營(yíng)管理上都受到了一些德國(guó)元素的影響，這些您只要仔細(xì)感受一下我們產(chǎn)品的功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點(diǎn)是……導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您說(shuō)得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您回這樣問(wèn)，是這樣，我們確實(shí)是與德國(guó)***品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因?yàn)楹腺Y的關(guān)系，我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。[錯(cuò)誤話術(shù)]呵呵，這我不清楚。他們就是廣告打得多而已。我們品牌的主要風(fēng)格是……請(qǐng)問(wèn)您家裝修風(fēng)格是？看我們這邊這樣多式樣，我相信一定會(huì)有適合您家設(shè)計(jì)風(fēng)格的。我們正在許多媒體上做廣告。導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷產(chǎn)品之前都是正價(jià)商品，只是為了回饋老客戶才在這個(gè)節(jié)日促銷，質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。來(lái)，您這邊請(qǐng)，這是我們的一些老客戶裝上我們家的產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（***小區(qū)的業(yè)主，這是***小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家產(chǎn)品裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來(lái)買我們的產(chǎn)品。我們產(chǎn)品真的很好啊。功能多能滿足您更多需要。怎會(huì)不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？[仁芳演練]導(dǎo)購(gòu)：是的，這套產(chǎn)品式樣看起來(lái)確實(shí)稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過(guò)因?yàn)檫@些產(chǎn)品是個(gè)性化消費(fèi)，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風(fēng)格，如果與您的房間整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)的話，將會(huì)出現(xiàn)很好的效果