【正文】 h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 d、與廳房DJ 密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 不可以私自兌換外幣。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。 找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢(qián)了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢(qián)物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。在離開(kāi)所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。 12：00—3:00 巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況， 各部門(mén)服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買(mǎi)單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。 安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、 休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理） b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。 d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。需要協(xié)調(diào)其它部門(mén)解決的問(wèn)題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。 b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問(wèn)題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。 （二）KTV 經(jīng)理工作流程 上班（營(yíng)業(yè)前：7：00——8：00） a、7：00 上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫(xiě)好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。 經(jīng)常督促檢查所屬部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。樓面部其包括：KTV 包房、演藝大廳、Disco 大廳、清吧、傳送。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺(tái)斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 d 應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX 酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 e、當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭?！?大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食； 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。 收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么?！?（四）如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？ 熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是元。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是房/臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐去KTV、還是……？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。 l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任 f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 行為規(guī)范 a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路， 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”； b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。 行禮規(guī)范： 米－2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。 （2）、服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 （3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺 遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （1）工作態(tài)度： 語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。 ③自覺(jué)抵制各種精神污染。 （2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。祝您玩得開(kāi)心 Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) ……不行，這是不可能的。 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐 Enjoy yourself please 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ Any requests，Let me know please晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 三、禮儀 （1）禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。 （4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。 為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 ④， 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。 必須脫帽。 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： ①，至30176。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。 ③男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮?與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。 （2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。步伐為一腳距離。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。 是尊重賓客滿足賓客的需要。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 △ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （1）*服務(wù)員的意愿 （2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言） （5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到 （2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) （1）、能力 （2）知識(shí) （3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （4）、形象（注意自己的儀表） （5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。他們一般請(qǐng)專業(yè)DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 1督察——即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。通常是一套。 1內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。 1黃單——指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。 竄房——指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV 包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 少爺——源于臺(tái)灣稱呼。 （2）清點(diǎn)貨品 （3）清掃衛(wèi)生 （4）整理貨品 （5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位 （6）補(bǔ)貨 （7）準(zhǔn)備檢查銷(xiāo)售備用品 （8）營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營(yíng)業(yè)中的輔助工作 （1）：①整理商品 ②歸位整理 （2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ②物價(jià)員蓋章 ③公開(kāi)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià) （3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實(shí)貨源 ④答復(fù)顧客 （4）：交接班規(guī)范 ①參加早會(huì)的內(nèi)容 ②具體的商品清點(diǎn) ③待處理的問(wèn)題 （5）：個(gè)人的形象規(guī)范 （6）：超市紀(jì)律規(guī)范 營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顧客 （2） 關(guān)門(mén)后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源） （3） 營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點(diǎn)（填寫(xiě)對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng) （四）自助式卡拉OK娛樂(lè)超市審批條件 （1）自助式卡拉OK 娛樂(lè)超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。 自?shī)首詷?lè)。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂(lè)。 四、量販?zhǔn)終TV： （一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)： （1）、量販?zhǔn)終TV 的概念：量販?zhǔn)終TV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。夜場(chǎng)介紹 夜場(chǎng)的概念 夜場(chǎng)DISCO行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第一節(jié)夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包