【正文】 醫(yī)療投訴處理工作流程圖投訴來信：安岳縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦公室(岳陽鎮(zhèn)安城路80號)郵編：642350來電：02824069206來訪：安岳縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦公室各部門投訴接待登記填寫投訴登記表初步核實事實清楚責(zé)任明確的投訴，對確屬錯收費等問題，立即與相關(guān)部門聯(lián)系并糾正情況復(fù)雜投訴，立即組織人員調(diào)查寫出書面意見，于3個工作日內(nèi)向投訴人反應(yīng)重大投訴事件，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，詳細(xì)調(diào)查情況寫出書面意見，于5個工作日內(nèi)向投訴人反應(yīng)有醫(yī)療事故爭議的，向院級領(lǐng)導(dǎo)匯報，組織討論，形成初步意見。三、協(xié)助保衛(wèi)科做好來院機(jī)動車輛管理工作，機(jī)動車輛應(yīng)在指定位置順序停放，非機(jī)動車及商販未經(jīng)允許不得進(jìn)入院內(nèi)。四、定期進(jìn)行防火檢查，對于所發(fā)現(xiàn)的不安全因素，必須及時整改，重大問題要報保衛(wèi)科解決。八、巡邏過程中發(fā)現(xiàn)火險緊急情況及時向醫(yī)院總值班，保衛(wèi)科領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時報警，及時處理。四、對重點要害部位、貴重藥品、現(xiàn)金較集中的部位，偏僻地方的門窗等認(rèn)真查看，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并采取措施。未經(jīng)保衛(wèi)科領(lǐng)導(dǎo)許可嚴(yán)禁他人調(diào)取錄像資料。六、完成各類搶險、救援及協(xié)助公安保衛(wèi)部門做好勘查工作。三、定時、定點，晝夜巡邏作好記錄，并做好交接班記錄。十、加強(qiáng)保安隊伍的管理，落實安全防范巡邏巡查制度的落實。七、負(fù)責(zé)治安案件的處理，重大案件要及時上報有關(guān)部門并協(xié)助破案工作。三、負(fù)責(zé)起草、編制治安保衛(wèi)方面的規(guī)章制度。醫(yī)院將根據(jù)最終結(jié)論對相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行行政、經(jīng)濟(jì)處分。（二）科室負(fù)責(zé)人（主任、護(hù)士長）及三級醫(yī)生應(yīng)及時保存、收集證據(jù)，指定專人保管病歷和相關(guān)證據(jù)，了解事件發(fā)生的全過程，研究和分析事件的性質(zhì)，做出書面的情況報告。醫(yī)療糾紛處理暫行辦法一、醫(yī)療糾紛的防范措施各級各類醫(yī)療、護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照醫(yī)療護(hù)理診療規(guī)范、常規(guī)進(jìn)行醫(yī)療活動。（二）處理結(jié)果要登記在案，存檔備查。一、首問負(fù)責(zé)制相關(guān)職能部門接到患者或家屬的投訴后不得推諉，認(rèn)真做好接待工作，了解情況再邀請相關(guān)部門處理。必要時提請醫(yī)療事故鑒定委員會進(jìn)行鑒定。三、發(fā)生嚴(yán)重差錯或事故后，責(zé)任者應(yīng)立即報告科主任或護(hù)士長，科主任或護(hù)士長應(yīng)及時報告醫(yī)務(wù)科及護(hù)理部。七、認(rèn)真做好檢查記錄，落實有關(guān)整改措施，并將檢查結(jié)果上報院長。四、發(fā)現(xiàn)隱患采取有力措施，及時堵塞漏洞，確保安全。二、根據(jù)有關(guān)規(guī)定及安全工作需要，保衛(wèi)科定期、不定期地組織有關(guān)科室對重點要害部門和全院的安全管理工作進(jìn)行檢查或抽查。二、值班期間要嚴(yán)格認(rèn)真，及時清理非陪護(hù)人，嚴(yán)禁探視人員在工作時間進(jìn)入病房。四、院內(nèi)禁止玩火、攀折花草樹木，不聽從勸阻、損壞公物者，按有關(guān)規(guī)定處罰（未成年職工子女由家長承擔(dān)）。二、凡酗酒鬧事、影響正常工作者，由保衛(wèi)科采取強(qiáng)制措施，保障安全。違者所造成的后果，由當(dāng)事人承擔(dān)，并視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。五、存放、使用易燃、易爆物品的部門，嚴(yán)禁使用明火、電爐。三、每個科室、部門要有兩名義務(wù)消防員負(fù)責(zé)本部門的日常安全防火檢查，保管好配發(fā)給本科室的各種消防器材，并保持其良好性能。八、節(jié)假日期間，各部門必須重申值班紀(jì)律，加強(qiáng)防火、防盜工作，值班人員必須堅守工作崗位，保證節(jié)日安全。未經(jīng)保衛(wèi)科批準(zhǔn)，任何科室和個人嚴(yán)禁在辦公室、操作間、休息室、集體宿舍等地使用電爐等大功率貴重電器，不得私拉亂接電線，以防火災(zāi)。危險品要妥善放置，并定期檢查。結(jié)合實際制定并落實安全保衛(wèi)措施，完成各項安全保衛(wèi)任務(wù)。安全保衛(wèi)工作制度一、保衛(wèi)科負(fù)責(zé)全院的安全保衛(wèi)工作，并組織有關(guān)人員，經(jīng)常開展安全檢查，及時消除不安全因素和隱患。七、嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院頒發(fā)的《保守國家機(jī)密暫行條例》和有關(guān)法律規(guī)定，嚴(yán)防遺失和泄密事件的發(fā)生。四、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》，定期督促檢查消防設(shè)施，加強(qiáng)對防火器材的管理，定期檢查，保持完整好用，非火警不得動用，積極做好消防工作。保衛(wèi)科工作制度一、在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院的安全保衛(wèi)工作。設(shè)備的絕緣表、壓力表、安全閥等，必須定期送交有關(guān)單位進(jìn)行校驗，并取得合格證書。為在此崗位工作的人員配發(fā)必要的勞動保護(hù)裝備和用品。安全出口和疏散通道暢通，有指示標(biāo)志，室內(nèi)場所有應(yīng)急照明，門開啟方向正確，并配有相適應(yīng)的滅火器材。確定兼職安全生產(chǎn)管理人員，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理制度，建立崗位安全責(zé)任制、安全操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案等，并明文張掛。 　 （二）對消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報領(lǐng)導(dǎo)。 　 （三）正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。 　 二、消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時檢查了解消防設(shè)備的運(yùn)行情況。 六、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)購置或制作書籍、傳單、手冊、報刊、雜志等消防宣傳教育培訓(xùn)資料，懸掛或張貼消防宣傳標(biāo)語，采用展板、專欄、廣播等形式，定期組織員工開展消防教育培訓(xùn)。 二、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)確定消防教育培訓(xùn)主管部門和專（兼）職消防宣傳教育培訓(xùn)人員。三、會議議程主要有聽取安全管理人員有關(guān)消防情況的通報，研究分析本單位消防安全形勢，對有關(guān)重點、難點問題提出解決辦法，布置消防安全下一階段的工作。消防安全例會制度一、消防安全例會應(yīng)每季度召開一次。八、管理人員隨時搞好安全檔案的保管、注意防盜、防火、防蛀、防潮濕、防遺火。四、醫(yī)院自查消防安全隱患、整改措施、落實情況等材料必須及時歸檔。消防檔案管理制度為了規(guī)范醫(yī)院消防管理工作，根據(jù)《中國消防法》《安徽省消防管理條例》特制定本管理制度。消防安全工作考評和獎懲制度一、單位對消防安全工作實行半年和年終考評工作，根據(jù)考評成績實施獎勵和處罰。六、對檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患要認(rèn)真填寫檢查記錄。二、對不能當(dāng)場改正的火災(zāi)隱患，有消防歸口管理職能部門根據(jù)管理分工，及時將火災(zāi)隱患向消防安全管理人或消防安全責(zé)任人書面報告，并提出整改方案。四、防火巡查、檢查由消防安全責(zé)任人、管理人、歸口管理職能部門負(fù)責(zé)人組織各部門進(jìn)行消防安全巡查和檢查。二、防火巡查、檢查人員在進(jìn)行巡查、檢查時必須佩戴統(tǒng)一制作的證章。八、在無火警的情況下，任何人不得擅自動用消防器材，違者予以批評教育。電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火規(guī)定。負(fù)責(zé)本部門的日常安全防火檢查，如發(fā)現(xiàn)隱患要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)科匯報，采取相應(yīng)措施妥善處理。十、發(fā)生火警、火災(zāi)時，各職能部門迅速組織力量撲救，本院職工應(yīng)主動參與搶救，火警號碼為“119”。六、嚴(yán)禁擅自亂拉電線，嚴(yán)禁各科室、學(xué)生宿舍使用電爐，嚴(yán)禁科室、倉庫、工作室存放液化氣鋼瓶。如發(fā)現(xiàn)消防器材有故障缺陷，應(yīng)及時向保衛(wèi)科及專職消防員報告。九、進(jìn)行定期和不定期的安全檢查，查出隱患，要及時整改和上報。七、易燃易爆化學(xué)危險品庫房周圍嚴(yán)禁吸煙和明火作業(yè)。五、燃易爆，化學(xué)物品必須