【正文】 2 到港客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)連接、共享、協(xié)調(diào)、解決始發(fā)港與到港客戶的信息，至貨物準(zhǔn)時、完好清潔簽收。到付：由收貨人付款。1 公路整車運輸：凡一批貨物的重量、性質(zhì)、體積、形狀需要以1輛或1輛以上貨車裝運的，均按整車條件運輸。1 貨損：是指貨物在運輸途中發(fā)生的任何毀損、滅失、污染等異常現(xiàn)象。或有列車到達(dá)，但我司在該地?zé)o分支機構(gòu)或代理城市：如東莞、錦州、綿陽、湘潭、唐山代理派送：指貨物通過零擔(dān)或整車運輸至目的港新杰分支機構(gòu)，由分支機構(gòu)派送至終端收貨人處。 空運門到門：將貨物發(fā)到該地機場，由該地的分支機構(gòu)或代理將貨物在機場提出，并由分支機構(gòu)或代理將貨物送至收貨人處； 公路門到門：將貨物發(fā)到該地零擔(dān)公司處，由該地的分支機構(gòu)或代理將貨物在零擔(dān)公司提出（或零擔(dān)公司送貨至分支機構(gòu)或代理處），并由分支機構(gòu)或代理將貨物送至收貨人處； 公路零擔(dān)運輸：是指當(dāng)一批貨物的重量或容積不夠裝一車的貨物（不夠整車運輸條件）時，與其他幾批甚至上幾十批貨物共享一輛貨車的運輸方式?？蛻敉瓿蓤箨P(guān)后，到港客服通知操作部門按照報關(guān)信息完成貨物派送，并全程監(jiān)控業(yè)務(wù)操作情況。費用：如現(xiàn)場勘查確認(rèn)不需特殊設(shè)備操作，則根據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)算中關(guān)于大件的收費標(biāo)準(zhǔn)及操作業(yè)務(wù)的大件等級，將相對應(yīng)的大件操作費收費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)始發(fā)港專管客服郵件確認(rèn)在由費用備案人審批，審批后發(fā)送結(jié)算中心系統(tǒng)登記；如需使用特殊設(shè)備，則根據(jù)相應(yīng)的設(shè)備使用成本加網(wǎng)絡(luò)大件收費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送始發(fā)港專管客服確認(rèn)在由費用備案人審批，審批后發(fā)送結(jié)算中心系統(tǒng)登記； 派送準(zhǔn)備，根據(jù)勘查現(xiàn)場確認(rèn)所需材料，在派送前一天通知倉庫準(zhǔn)備相關(guān)材料，注明需出倉時間，同時郵件通報調(diào)度。 安排勘察現(xiàn)場，確認(rèn)符合大件操作標(biāo)準(zhǔn)時，填寫大件審批單中有關(guān)貨物信息內(nèi)容，與始發(fā)港及收貨人確認(rèn)派送時限，確認(rèn)大件操作等級，派送時限前12天郵件通知運作中心安排具有操作權(quán)限的人員勘察現(xiàn)場（最遲派送前1天勘查現(xiàn)場）出具勘查報告； 客服將各部門操作方案統(tǒng)一匯總并提交各操作部門主管或經(jīng)理審核簽字；專管客服將簽字后的大件審批單提交至質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審批，審批完成后，導(dǎo)入大件審批系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)簽核。G. 系統(tǒng)外額外費用的回籠a) 因?qū)＼?、大件等業(yè)務(wù)產(chǎn)生的非網(wǎng)絡(luò)結(jié)算內(nèi)包含個的特殊費用，到港客服在業(yè)務(wù)操作前，需將費用明細(xì)通報始發(fā)港，并得到始發(fā)港的確認(rèn)，對始發(fā)港疑議的費用，需進(jìn)行良好溝通，不能以始發(fā)港未確認(rèn)為由，拒絕業(yè)務(wù)操作。D. 安排派送收款a) 將發(fā)票訂在派單后，與其他派單一同交至調(diào)度，并在發(fā)票交接中登記單號由調(diào)度簽字確認(rèn)發(fā)票簽收；b) 對發(fā)票不能及時隨派單安排收款業(yè)務(wù)，派單中注明派送及簽收要求，以便派送業(yè)務(wù)員現(xiàn)場根據(jù)操作要求安排派送收款；c) 調(diào)度根據(jù)派單中顯示到付運費金額及到港指令安排收款，款項收取后直接交財務(wù)部。關(guān)于簽收單的異常，到港客服均需要需要郵件方式與始發(fā)港專管客服確認(rèn)或進(jìn)行補簽。D. 需要本人簽收的本人不在；需要蓋章的，公司無公章或者公章不在；需要簽身份證號碼的，客戶不同意提供身份證號碼；公章與派單上的公司名稱不相符的。6) 簽收異常A. 貨物隨貨無自備單，自備單錯誤，少自備單,聯(lián)系始發(fā)港補寄自備單；B. 貨物無退貨，但是有破損/受潮/變形，客戶要求在派單上注明），第一時間聯(lián)系客戶確認(rèn)注明原因，核查問題環(huán)節(jié)，聯(lián)系客戶根據(jù)貨損輕重進(jìn)行換箱、買賠等多種補救方式，完成簽收單清潔簽收。2) 入庫異常對進(jìn)入倉庫的貨物出現(xiàn)的異常，到港客服接收倉庫人員反饋的破損信息（單號/始發(fā)港/貨物名稱/照片編號記錄在破損異常表中），第一時間連同貨物照片一反饋給到港客服，等待始發(fā)港的處理意見，并反饋給倉庫人員。屬于本地直送業(yè)務(wù)，到港客服需跟蹤到貨物簽收。四）到港中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)1) 到港客服審核派單，根據(jù)貨物預(yù)計到達(dá)倉庫時間，中轉(zhuǎn)操作所需時間確認(rèn)能否滿足派送時限，如無法滿足派送時限則郵件及電話反饋始發(fā)港獲得處理意見，并根據(jù)始發(fā)港回復(fù)的處理意見做后續(xù)安排并完成系統(tǒng)備注。9) 單據(jù)整理A. 自備單處理：分別整理當(dāng)日及非當(dāng)日派送業(yè)務(wù)的派單及對應(yīng)的自備單，將自備單訂在對應(yīng)派單后；對大件、惠普、聯(lián)想等特殊操作業(yè)務(wù)，需單獨存放，以便區(qū)別處理；B. 派送單據(jù)按照整車、零擔(dān)、空運、大列等運輸方式分別擺放，避免單據(jù)混淆；C. 當(dāng)日需派送業(yè)務(wù)、非當(dāng)日派送時限業(yè)務(wù)按時限分別存放，以便業(yè)務(wù)安排。如是自提業(yè)務(wù)則通知客戶自提信息。（2） 如到貨為貴重物品（包含手機）、易碎等物品，到港客服需在郵件上單獨通報調(diào)度、倉庫做好交接和收貨準(zhǔn)備，對屬于大件業(yè)務(wù)，需按照大件流程進(jìn)行操作。同時將提貨信息以郵件方式通知操作部門，郵件主題需體現(xiàn)零擔(dān)公司名稱、提貨日期、本地委托編號、郵件內(nèi)容需寫明總單號、分單號、貨物明細(xì)需以表格體現(xiàn)。 3. 分單審核：點擊系統(tǒng)中“批量對單通知調(diào)度”一欄，勾選“到港通知調(diào)度”、“到港批量對單”、“已提貨”，中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)需勾選“生成中轉(zhuǎn)文件袋”，添加入分運單號，保存。6. 將“空運入庫清單”郵件預(yù)報（圖八）并交接至倉庫：包含總單號、分單號、始發(fā)地、件數(shù)、包裝，在貨物入庫前提供倉庫做收貨準(zhǔn)備 (當(dāng)天已派送的業(yè)務(wù)單號，不需要做到入庫清單中 )。分單審核成功后，系統(tǒng)分運單顏色從紅色變?yōu)樽仙?。G、異常信息系統(tǒng)備注：將異常貨物的分運單號輸入到港操作系統(tǒng)，雙擊系統(tǒng)單號信息，選擇“到港監(jiān)督”，對差錯環(huán)節(jié)進(jìn)行登記和保存。對車輛超過要求到達(dá)時間，到港客服需重點電話跟蹤。入庫清單一式兩份，一份交由倉庫收貨，一份到港客服留底。分單審核成功后，系統(tǒng)分運單顏色從紅色變?yōu)樽仙?。二、整車到港業(yè)務(wù)A. 在系統(tǒng)“客服管理”界面，點擊“到港操作”模塊查詢新的整車業(yè)務(wù)，選擇“日期選擇”、“僅未核對的業(yè)務(wù)”，點擊“查詢”(圖一)，查找實際運輸方式為公路的新總單（圖二），按照整車司機排列，得出當(dāng)日新的整車信息：圖一：圖二：在“查詢結(jié)果”界面，按照整車司機排序，查找出該整車司機對應(yīng)的所有總單信息。第二節(jié) 到港客服基本工作流程 一）系統(tǒng)接單工作一、到港客服打開系統(tǒng)“客服管理”界面，點擊“到港操作”模塊，選擇到貨日期，根據(jù)空運、整車、零擔(dān)、鐵路大列等不同到貨情況進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)接單操作；同時生成報表并向操作部門發(fā)送相應(yīng)提貨預(yù)報、到貨預(yù)報。業(yè)務(wù)監(jiān)控與協(xié)調(diào)：到港客服對從始發(fā)港到貨至派送環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，并對操作環(huán)節(jié)中發(fā)生的異常進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，合理降低操作成本的同時，滿足客戶需求。 第四章 到港客服工作職責(zé)與工作流程第一節(jié) 到港客服工作職責(zé)一、到港客服定義：到港客服做為信息樞紐，負(fù)責(zé)連接、共享、協(xié)調(diào)、解決始發(fā)港與到港客戶的信息，至貨物準(zhǔn)時、完好清潔簽收。 客服開出發(fā)票后，以快遞、新杰寄送等方式寄送發(fā)票給客戶，快遞單上需填寫發(fā)票號，便于客戶對發(fā)票進(jìn)行簽收。 根據(jù)客戶需求、結(jié)合財務(wù)帳單制作費用清單 跟進(jìn)與客戶確認(rèn)費用，客服及時處理對帳存在的異常（如考核罰款、賠款等）。 據(jù)客戶求需定時提供POD副本給客戶，對于需要POD原件的，客服定時整理后郵寄給客戶，并附上交接清單，交接清單需客戶簽字確認(rèn)，回傳至客服處保管。如審核通過，客服填寫合同審批單，將合同一式兩份打印出，提交質(zhì)量經(jīng)理處上報公司進(jìn)行審批蓋章。 專管客服將與客戶簽訂的合同原件、報價原件，交接至運管部進(jìn)行存檔管理，雙方就合同交接，需做簽字交接。二 、報價的定期維護1. 客戶需以郵件形式回復(fù)確認(rèn)報價，報價格式同合同報價格式，續(xù)簽合同時更新報價部分簽訂合同；2. 每月5日前各專管整理上月新增報價，添加至電子版合同報價中，同時注明確認(rèn)報價客戶名字和確認(rèn)報價日期，發(fā)送給主管。新增報價（包括無合同但是在客服部維護的客戶）新增業(yè)務(wù)報價 客服按照報價利潤率及客戶的整體報價情況，做適當(dāng)調(diào)整后提交主管、經(jīng)理審批，經(jīng)理審批通過后由專管郵件發(fā)送客戶確認(rèn)。 危險品業(yè)務(wù)操作，如公司無危險品資質(zhì)，且屬于易燃易爆品，則不予操作。 通報目的港：貨物安排出運后客服人員必須郵件預(yù)報給涉及貨物流向中轉(zhuǎn)站、目的港操作分支機構(gòu)對應(yīng)人員和質(zhì)量經(jīng)理，做操作準(zhǔn)備并附《大件操作流程審批單》；大件業(yè)務(wù)監(jiān)控：貨物到達(dá)分支后，跟蹤分支預(yù)約及安排配送情況，及時提醒分支做系統(tǒng)大件審批并做一級簽核，直至業(yè)務(wù)簽收。 客服將各部門操作方案統(tǒng)一匯總并提交各操作部門主管或經(jīng)理審核簽字；專管客服將簽字后的大件審批單提交至質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審批，審批完成后，導(dǎo)入大件審批系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)簽核。監(jiān)控理賠款的回收，降低公司損失。：點擊系統(tǒng)“客服管理”下的“業(yè)務(wù)理賠管理”，出現(xiàn)理賠登記界面，點擊“理賠添加”，在“業(yè)務(wù)理賠操作環(huán)節(jié)”錄入分運單號后按回車鍵，添加索賠信息，信息包含品名、貨損價值、貨損件數(shù)、索賠類型等基礎(chǔ)信息，信息錄入完成點擊“理賠登記”?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務(wù)沖抵扣減的運費。始發(fā)港轉(zhuǎn)賬賠付(對公賬/對私可開票):客服填寫領(lǐng)用支票申請單，由財務(wù)銀行轉(zhuǎn)賬賠付客戶。客服憑借發(fā)票、客戶索賠函、費用報銷單走情況說明審批流程遞交財務(wù)銷帳?？头凑张c客戶簽訂的合同賠償條款，與客戶就賠償金額方式等進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商價格盡量按照貨物出廠價（成本價）進(jìn)行賠償，避免承擔(dān)稅點等額外費用。二、保險報案申報處理 客服向客戶了解到貨物價值后，將貨損問題通報質(zhì)量部門進(jìn)行保險申報和報案處理，降低后續(xù)可能出現(xiàn)的索賠風(fēng)險。五、差錯落實及異常通報機制客服接到貨物錯發(fā)、丟失、受潮、破損、短少等異常反饋，均需要對問題環(huán)節(jié)、原因、責(zé)任部門進(jìn)行核查，并協(xié)同責(zé)任部門就改善方案進(jìn)行溝通，跟進(jìn)責(zé)任部門的方案落實情況，通過客服的主導(dǎo)作用，提升項目運作質(zhì)量，降低日常差錯，減少貨損、賠償，降低客戶投訴率，提升客戶滿意度。三、貨物錯發(fā)錯發(fā)的類型： 錯發(fā)目的港； 存儲貨物型號錯發(fā)；客服接到客戶或目的港異常反饋后，如屬于客戶原包裝，請目的港或客戶對外包裝箱上的新杰標(biāo)簽拍照，核對新杰標(biāo)簽單號與系統(tǒng)是否一致；如屬于新杰包裝貨物，請客戶或目的港拆箱，核對箱內(nèi)型號與發(fā)貨單貨物型號是否一致，確定是否錯發(fā)貨物。對客戶正式提出索賠的業(yè)務(wù)，依據(jù)索賠流程處理。七、特殊指令監(jiān)控：專管對急件、專車、特殊時限、特殊包裝等業(yè)務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控，對出現(xiàn)的問題，第一時間與操作崗位主管、經(jīng)理溝通，并反饋至本部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量管理部，尋求解決方案，預(yù)防客訴、索賠等問題發(fā)生。五、市內(nèi)派送環(huán)節(jié)：客服每日早上9:30 打開 “客服管理”中“出港查詢”模塊，以“委托方簡稱”或“分單號”等信息，查詢是否有總單信息（有總單信息代表已經(jīng)派送），對可能延誤的或業(yè)務(wù)員反饋異常的貨物，以電話方式和調(diào)度溝通，了解貨物信息和補救方案。四、目的港派送環(huán)節(jié)：客服每日早上9點，打開“客服管理”中“出港查詢”模塊，以“委托方簡稱”或“分單號”等信息，核查當(dāng)天派送時限貨物目的港安排情況，對系統(tǒng)內(nèi)還未安排或可能已經(jīng)延誤的業(yè)務(wù)，以電話或者郵件方式跟進(jìn)目的港派送情況。委托件下單模板：委托方客服需跟蹤操作方是否及時安排提貨、出港，并要求操作方提供相關(guān)的出港信息直至業(yè)務(wù)正常簽收。 急件/專車/特殊包裝/貴重物品等特殊業(yè)務(wù)操作：專管客服系統(tǒng)下單后，需電話加郵件方式將操作指令通知到調(diào)度、倉庫處，提醒并監(jiān)控操作部門完成該票特殊業(yè)務(wù)的操作。流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)操作新杰運單一般由客戶委托方或發(fā)貨方填寫，特殊業(yè)務(wù)需求，也可以由客服接收客戶指令填寫新杰運單，交接至當(dāng)班調(diào)度用于操作提貨、入庫操作。存儲客戶的郵件或者傳真下單需單獨存檔留底。委托書內(nèi)容需包括：委托方、始發(fā)地、目的地、收貨人及發(fā)貨人的詳細(xì)信息、件數(shù)、品名、型號、運輸方式、運輸時限、付款方、申明價值、是否投保、是否使用客戶自備單、特殊注意事項等。 二、檢查、修改客戶基礎(chǔ)信息：在“客戶”模塊，在系統(tǒng)“信息查詢”處將設(shè)定的客戶簡稱錄入系統(tǒng)進(jìn)行查詢，點擊查詢后，檢查錄入的客戶信息是否準(zhǔn)確，如出現(xiàn)錯誤，點擊“修改”界面進(jìn)行更正。 客戶關(guān)系管理：積極維護客戶關(guān)系，采取定期客戶回訪等方式，不斷深化與客戶的溝通，發(fā)掘并滿足客戶需求，及時更新客戶操作手冊，組織召開項目會議，組織操作部門進(jìn)行項目培訓(xùn)；不斷提升定期配合公司要求完成客戶滿意度調(diào)查并提供相應(yīng)的反饋資料；維護日?？蛻絷P(guān)系基礎(chǔ)上，進(jìn)行項目成本的控制，整體控制項目操作成本，逐步實現(xiàn)項目效益最大化。定期整理特殊處理流程、報價以及合同，并進(jìn)行合理的歸納整理。 接收客戶指令：客服及時、準(zhǔn)確、規(guī)范完成客戶日常接單、下單業(yè)務(wù)。第三章 出港客服工作職責(zé)與工作流程第一節(jié) 出港客服定義與工作范圍 一、出港客服定義：出港客服做為信息樞紐，鏈接、處理、解決客戶與新杰公司間的信息，解決客戶需求與公司資源不足的矛盾，為客戶提供合理運輸方案，在合理降低成本的同時，實現(xiàn)公司利潤最大化。2) 在日常工作中，也可能會遇到惡意中傷或者引起爭端的郵件，在采用“就事論事”的方法回復(fù)，保持心態(tài)平和，不要使用帶有情緒的字眼或符號。“主送TO”的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)的。郵件書寫需要使用客觀、禮貌、簡潔、扼要、清晰、準(zhǔn)確、完整的用語，不要使用帶有情緒的字眼或者是表情符號。同時也方便進(jìn)一步聯(lián)系溝通，提供工作效率。若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時間打擾客戶，如由于預(yù)約事宜較為特殊，務(wù)必向客戶說“打擾您的休息了”，以致歉意。等客戶傾訴完成，即時表達(dá)對客戶遭遇的理解，對由此造成的不便致歉。如果所查詢事項不屬于自己管轄范圍或者不能立刻查詢出結(jié)果的，請客戶留下聯(lián)系方式，承諾回復(fù)并給出回復(fù)的時間。由于某種原因，電話中斷了，需要重新?lián)艽颍⑾蚩蛻粽f明，而不應(yīng)該等著客戶撥過來。在通話過程中，切忌貿(mào)然打斷客戶講話，要耐心聽客戶講完之后，再進(jìn)行回答。所以客服人員應(yīng)