【正文】 假如他每次都要對不愉快的問題進行爭辯的話，大家肯定會不歡而散的。我的一個好朋友是一家公司的營銷總監(jiān)，笑聲就是他的銷售武器之一。而如果是珠寶專賣店或者其他高檔的專賣店，可以采用信封的方式收錢。優(yōu)秀的銷售人員都不會攻擊競爭對手的產(chǎn)品，口德既是口下留德，只有這樣才能讓顧客相信我們的人品，進而相信我們推薦的產(chǎn)品。n 口德——避免天下無雙顧客在選購產(chǎn)品時一定會和我們競爭對手的產(chǎn)品相比較。這里要避免“江湖口”。所以自己懂的同時還要說得讓顧客懂才可以。我們要豐富我們的頭腦，有句話這樣講——優(yōu)秀的銷售人員都是“裝”出來的。她會感覺自己非常非常幸福的，如果和你在一起她會感覺到是最幸福的事情了。讓顧客想象一下購買了我們的產(chǎn)品后，他的生活將發(fā)生什么樣美好的變化，他能得到什么樣美好的享受。我們可以有效反問：“張先生，和您溝通這么長時間了，我感覺您對我們的產(chǎn)品蠻了解的嘛！您認(rèn)為3年以后，我們的服務(wù)會是什么樣子的呢？”把這個問題順利地推回給了顧客。這類問題可以分為三種，一種是不需要解答的問題，例如“我購買了這么貴的自行車，萬一丟了怎么辦？”。不合格的銷售人員一見顧客沉默不說話，自己就會忍不住和顧客說：“那損失肯定是蠻大的吧！”自己把自己的問題回答了。因此，優(yōu)秀的銷售人員在同一時間只問一個問題，讓顧客回答起來輕松而不反感。n 同一個時間只問一個問題我們教育銷售人員準(zhǔn)備的問題多一點，這樣才能靠問題最終引導(dǎo)顧客的需求，達到銷售的目的。更多資料，盡在: 我個人以前做銷售的時候，很多的單子就是這么談的。當(dāng)顧客第一次沉默的時候，我們可以在顧客思考的時候加以引導(dǎo)：“這位先生，您看您還有什么問題不了解嗎？我?guī)湍獯鹨幌??！班?！看您這么年輕，經(jīng)常是打網(wǎng)絡(luò)游戲吧？我給您推薦一款適合網(wǎng)絡(luò)游戲的筆記本吧。首先，先通過一個現(xiàn)狀詢問來確認(rèn)是否存在銷售機會，如：“您以前使用過類似的產(chǎn)品嗎？”其次，需要從現(xiàn)狀詢問過度到影響詢問，來有效發(fā)覺顧客的需求，如：“在使用的過程中您有什么不滿意的地方呢？”再次，根據(jù)影響詢問中顧客所回答的答案來使用痛苦詢問來擴大顧客的內(nèi)在“傷口”，如：“是經(jīng)常布料滑移起皺，因而還要重新返工，反而導(dǎo)致了時間成本與人力成本的增加，是嗎？”最后，在顧客的痛苦中用解決性詢問來推出我們的產(chǎn)品，只有此時顧客才會感覺我們給其推薦的產(chǎn)品就是“解藥”，如：“針對您目前所遇到的問題，我是這樣認(rèn)為的……（此時推出產(chǎn)品）您看這樣是不是接解決了您的顧慮了呢？”（2）問——問中注意的事項一個優(yōu)秀的店面銷售人員，一定會使用誘導(dǎo)性問題來探詢顧客需求。 我們不是在賣產(chǎn)品，而是通過有效引導(dǎo)顧客來幫助顧客弄清楚為什么要買！優(yōu)秀店面營銷人員與普通銷售人員最大的區(qū)別就在于前者更能夠從心理上去影響顧客，通過引導(dǎo)出顧客對產(chǎn)品的內(nèi)在需求來達到最終銷售的目的。來，張先生，我們坐下來，我再詳細(xì)給您解釋一下……”進行引導(dǎo)，最終達到我們的目的。在顧客臨走時我們要這樣說：“張先生，和您溝通了這么久，我真的很失敗，唉，我承認(rèn)輸給您了（此時的語氣要詼諧一點），您的口才真好！”利用假敗降低顧客的防御心里?！鳖櫩鸵矔o意識中認(rèn)可我們，同意成交。”此時，那個父親為了證實自己就是偉大的父親而會盛情難卻，直接購買。（8）愿景描繪法感性營銷是針對用右腦思維并且想象力非常豐富的顧客，通過給他描繪未來使用我們的產(chǎn)品后所享受的完美服務(wù)……這樣一種愿景來引導(dǎo)顧客購買?！卑凳舅藭r下決策非常英明，用這種暗示啟發(fā)的手法點明商品的必要性，只要客戶表示贊同就達到促成的目的?！保?）激將法——適合于年輕人例如：“您可以下大片，玩網(wǎng)絡(luò)游戲，這款的配置您會覺得在游戲中沒有任何阻礙；現(xiàn)在，像您這樣的超級游戲玩家都已經(jīng)開始使用帶有這種顯卡的筆記本了，相信您也不喜歡自己落后于別人吧？”（3）二擇一法給予客戶兩種選擇由其自選，只要客戶答出其中一種，便可達到促成的目的。（二）語言信號——顧客不再說產(chǎn)品本身，而是在探詢產(chǎn)品背后的好處1.“這種產(chǎn)品的銷售情況怎么樣？”2.“你們將如何進行售后服務(wù)？”3.“現(xiàn)在購買有贈品嗎？”4.“可以退貨嗎？”5.“還有更詳細(xì)的資料嗎？”6.“聽起來倒是這么回事……”我們要通過細(xì)心的觀察，有效地加以掌控，以便最終促成購買。當(dāng)顧客感嘆的時候，我們要主動提出促成，例如：“先生，您看發(fā)票的抬頭寫什么？” 推動促成的成功。（如果砍不下來也就這個樣子了?！彼援?dāng)我們幸福來臨的時候，要記住等顧客走出我們的店面，看不到我們的表情時，我們再手舞足蹈，安心體味銷售成功的幸福感覺！ 三 有效促成之時機把握（一）事態(tài)信號——心有所想，身有所動顧客內(nèi)心決定購買的時候，雖然百般掩飾，還是可以在一些行為動作上看出些許端倪。因為我們每個銷售人員都有業(yè)績的壓力，又賣出了一款產(chǎn)品心里肯定很高興的，這就是幸福。勇敢提出一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)成交信號，就應(yīng)該毫不猶豫的提出簽約的要求，營造出一種半強迫的環(huán)境，把球踢給客戶。一個人對一件東西強烈的購買欲望，只可能保留相對短的一段時間。任何人在做出決定時，心理上一定會有所變化，也會反映在行為舉止或言語上，只要我們銷售人員去細(xì)致的觀察，去發(fā)現(xiàn)和把握這種變化，就可以捕捉到締結(jié)的最佳時機。即使只見了第一面，只說了三句話，但如果我們這三句話說得很到位的話，我們的客戶就會有購買的感覺了，他的一些言行舉止都會表露出來?！保?）除法：利用人們的化整為零法淡化價格問題，使顧客更容易接受“不到9000塊錢的高性價比，您算算，即使2年后您又換了更高級的產(chǎn)品，這個算下來每天也才10塊錢，您高枕無憂的利用飛機上的時間會多創(chuàng)造多少價值啊，不知道是9000塊錢的多少倍呢！您說呢？”3．產(chǎn)品介紹之“先缺點、后優(yōu)點”法有時我們的銷售人員在介紹我們的產(chǎn)品時，也要適當(dāng)?shù)亟忉屢幌庐a(chǎn)品的不足之處，不要讓顧客覺得我們“老王賣瓜，自賣自夸”。他會想：“我知道這個產(chǎn)品的好處，但是還有誰買了？別人買了，才能證明你說的產(chǎn)品的好處確實是真的”?！澳矗覀兊倪@款筆記本后面有兩個出水口（特征），能夠把鍵盤上的水會很好地導(dǎo)出（優(yōu)點），從而最終達到對筆記本的保護作用，延長其使用壽命（利益）。雖然優(yōu)點也說明了，但是顧客可能會想：你的優(yōu)點和特征都對我有什么好處？所以說優(yōu)秀的銷售人員在進行產(chǎn)品說明時不會就此結(jié)束，會繼續(xù)并最終把話題定位在產(chǎn)品能帶給顧客的好處上，給顧客一個感性的結(jié)論。例如：（接上面的例子）“這款筆記本的顯示器采用的逐行掃描（特征），這樣它顯示的圖像非常的穩(wěn)定（優(yōu)點）”。例如：“這款筆記本的顯示器采用的逐行掃描。但如果你沒有投保，你被打死了，你將白死，政府不會賠償你一分錢。連長把全連的戰(zhàn)士們召集在一起，向大家介紹了這種保險，他認(rèn)為全連兄弟一定會踴躍購買，結(jié)果出乎意料，沒有一個士兵愿意購買這種保險，這時候一個老年中士站起來對連長說：你讓我試試。還有的顧客會說：“你們產(chǎn)品的價格太高了”。因此我們采用同理戰(zhàn)術(shù)，因為只有先去認(rèn)同別人，才能最終肯定自己。顧客提出一個異議，先要認(rèn)可顧客，“我理解您的看法，很多的顧客在購買我們產(chǎn)品的前期都是這個樣子的”，進一步引導(dǎo)顧客，“您的意思是不是說……”“誘敵深入”繼續(xù)引導(dǎo)我們的顧客“您已經(jīng)認(rèn)可了我們的產(chǎn)品，只是對這個價格感到困惑，對么？”“您的意思是不是說，您已經(jīng)認(rèn)可了我們這款產(chǎn)品，如果我解決了您的問題，您就會購買對么？”……最后這些問題落在購買上?！边@樣說百分之八十的顧客都會購買，因為他感覺自己賺了！銷售談判有時候就是一個雙方博弈的過程，先給對方一點，然后再拿回來一點，此時對方會不高興，最后再把前面拿回來的那點給回顧客，一般來說顧客就沒什么問題了。顧客對第一和第二個條件都能接受，唯獨第三個因為涉及到今后產(chǎn)品修理問題，不能夠同意。這時我們要給主管打電話，說明顧客的購買價格，并說明自己的權(quán)限不夠，但是顧客的購買意愿強烈，希望最終得到這款產(chǎn)品，我們也希望后期能夠和這位先生合作并達成一致，您看如何……而且如果這個價格您同意的話他今天就能購買（說話的同時眼睛看著我們的顧客，引導(dǎo)他的認(rèn)同感）溝通完畢，放下電話，對顧客說：“張先生，您好，我們的主管答應(yīng)以這個價格賣給您了”，這樣說顧客心里會非常高興的，但是我們要記住銷售談判是要有來有往的，所以我們?yōu)榱俗岊櫩蛯Ξa(chǎn)品產(chǎn)生更強烈的購買需求。這時我們要說：“這位先生。例如：已經(jīng)打完折了，顧客還是要求價格再降低一點，否則就不購買我們的產(chǎn)品了。”當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。認(rèn)識到對方只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等而已，不用去計較或爭辯。當(dāng)銷售人員忽略了隔離時，此時A顧客提出了“太貴了”的異議，就會引起現(xiàn)場B顧客的認(rèn)可，而C顧客就會表達“你們競爭對手的產(chǎn)品配置和你們差不多，但是價格要低很多”的觀點。（3）避免爭辯，不做“克敵制勝的英雄”站在人性的角度來看，人們永遠無法通過爭辯去說服一個人喜歡什么或不喜歡什么。于是這種認(rèn)可就被強化了。只有這樣，雙方的感覺才能建立得起來。這是因為戀人之間感覺很融洽，而陌生人之間則缺乏這種感覺，感覺起到了潤滑劑的作用。同時銷售人員保持積極的態(tài)度，以自然、輕松的間接方式說明產(chǎn)品，往往更容易得到對方的肯定。因為根據(jù)心理學(xué)家的實驗證實，大部分人在沒有心理準(zhǔn)備之下，最容易先回答別人提出的問題，而不會跳過我們的問題，直接拒絕我們的推銷。l 把問題轉(zhuǎn)化成挑戰(zhàn)“現(xiàn)在付費是您的問題，是么？”本來就有問題，我們再重復(fù)一遍，這個問題就更大了，銷售高手會說：“付費對您來說是個挑戰(zhàn)，不過我相信您肯定沒有